客服身边事：小小按钮，及时关怀

　　某社区服务中心办公室。 　　上午8点。 　　社区工作者小赵打开电脑，准时上班。大家可能奇怪，一般社区工作者都基本不在办公室，四处奔波在小区各个家庭为大家服务。小赵不会是在偷懒吧？其实这正是小赵工作的另外一个身份：值班信息员。原来最近政府出资给小区构建了针对全区高龄、独居、孤寡老人和重度残疾人特殊服务对象的专门的呼叫中心系统。 　　分发到老人们手中的是类似于以前传呼机样子的终端机，上面标有红键，绿键和电话按键。红键为紧急呼救按键，遇到身体不适或者紧急突发事件只需一按，在社区值班室的值班信息员就会从监控屏幕上得到求助信号和具体房间号码，及时为老人解决困难；绿键为普通维修按键，老人遇到什么困难，例如厕所马桶堵塞，冰箱微波炉损坏，液化气泄漏等等在电话忙线时，可按此键，等待值班信息员的电话反馈。 　　上午8点32分，呼叫中心系统页面上面的绿键亮了，铃声同时响起。小赵点开系统页面，发现求助人是家住环城街道寿康小区的王奶奶，回拨她家电话，得知老人家里厨房水池堵塞。小赵便在呼叫中心后台数据库里面找到最近的维修师傅，前去维修…… 　　这套为社区服务量身打造的呼叫中心与ERP数据库完美结合，数据库里面录入了社区周边各类服务商家详细的电话联系方式和服务内容，值班信息员在得知老人的咨询和要求之后，可以方便快捷地从呼叫中心后台数据库里面联系对应的服务商家及时帮助老人解决困难。 　　9点17分，小赵又接到建国街道建国小区的周爷爷的红键求助，在社区呼叫中心系统页面显示周爷爷的求救信号，同时也显示了近期周爷爷的求救记录。小赵发现周爷爷之前有由于突犯心肌梗塞而求助的信息。所以小赵在拨打周爷爷家中电话无人接听之后，当即拨打了120，同时通过呼叫中心系统直接接通了周爷爷所在小区的民警电话，通知社区民警尽快赶到周爷爷家中，协助救助工作。20分钟后，社区呼叫中心小赵再次拨打电话回访，接听电话的是社区民警，他告诉小赵，120救护人员已及时赶到，正在送往社区医院的途中。次日上午，小赵再度回访时，周爷爷的儿子说，父亲已没有生命危险…… 　　社区呼叫中心系统的建立，将社区资源整合在一起，一个小小的按钮，不仅为社区工作者减轻了工作奔波之苦，更为社区的孤寡老人提供了更加及时周到的关怀和帮助，真正为老人们提供了实实在在的服务。

CTI论坛报道