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呼叫中心语音提示折腾客户客户服务理应以人为本

　　人工服务要加强　　黎柏明读者在来信中为之叫苦（热线电话很难接入人工接听）的问题，笔者也碰到过。好几次打电话想查询和咨询有关银行卡的一些问题，听到的都是录音提示，先是叫按几号键，接着又叫按几号键，结果按了一圈也没能得到想知道的答案。

　　事实证明，任何一种先进技术和设施的问世，都有一个逐步推广和逐渐被大多数人接受的过程，作为推行者和实施者，既不能操之过急，也不能想当然，以为按我设置的提示操作就能轻易达到目的，而要把困难想得多一些，把解决困难的措施和办法准备得充分一些，银行部门是这样，其他服务部门同样也应如此。　　时下，一些企事业单位的客服热线接通后，便会报出一连串的需求内容的号码，有次我向某网络公司报修故障，就有“密码积分”、“报修”、“投诉建议”、“单位”、“个人”、“人工服务”等，要打电话人仔细听、分别按，万一听错、按错，便得重新拨打。这样对老年人来讲就往往力不从心。其实有些单位的报修电话接通后，不妨即由“人工服务”转接到各有关部门，这样可以减少用户麻烦。　　客服电话应减少广告　　有一次因为急事，在打一个公共服务电话时，开头就是时间不短的广告，耐心听完后，才进入语音提示程序。此时，本来对这家服务机构不错的印象，因为客服电话长时间的广告而打了折扣。　　人们通常是因为有急事才会拨打热线电话，其目的是为了尽快解决自己的困难和问题，而不是为了欣赏电话中的广告。事实上，此时的广告作用也是相当有限的，因为打电话的人不会认真往心里去。所以，客服电话设置程序应该考虑到这一因素，从方便用户的角度出发，尽可能地简化应答程序，让用户能够尽快反映问题，解决问题。　　同时，设置客服电话的企业和部门，也应该根据客服电话的来电数量，及时调整人工接听的比例，避免用户长时间的等待。另外，客服电话应该设置好收费与否的提醒，让用户能够有一个心理准备和选择，以避免产生不必要的误会。　　曾经听过一折令人捧腹的相声，相声中，演员用绕口令式的台词，演绎了打不通客服电话的无奈，概括起来就是让你按照语音提示不断地揿号码，最后又回到原点。　　当然，有些单位的客服电话也许太忙，一时打不进去也能理解，但智者千虑必有一失，是不是可以换个思路，在语音程序上改变一下？不要老是一个套路：“请按1…请按2…”绕来绕去，最后浪费客户的时间。　　在此不揣浅薄，提两个建议供参考：一是希望相关客服电话的负责人能来个“微服私访”，以一个客户身份打一下自家的客服电话，亲自尝尝打不通电话的滋味，通过亲身体验找找问题出在哪里；二是索性增设一个录音功能，以便择时回拨客户。归根结底，要有实实在在解决问题的态度。　　总之，机构无论大小，既然对外公布了客服电话，就是一扇对外窗口，不同程度地代表了自己的一种形象。表面上看，你让客户打电话吃瘪，似乎没有损失什么，其实，形象上损失并不小，容易让人对你产生失望甚至不信任。希望能好自为之，取信于民。　　要解决服务热线存在的这些问题，不妨可以从以下几个方面予以改进：一是服务热线的运营部门要主动地、定期地进行设备升级换代，扩充服务器容量，提高电话接入能力，同时可以根据实际情况配足配强话务员；二是服务热线的运营部门或程序设计单位要着力优化操作流程，规范语音提示，减少不必要的等待时间，提高应答效率；三是监管部门要出台相应的管理办法，填补热线服务监管上的盲区。　　对于第三类，大众自然无话可说，只有相关政府部门采取整治措施方可见效。而对于前两种，要提高客服电话质量本身并不是难事，方法之一，就是有关的管理部门对它们建立考核机制，并在媒体上定期公布这些客服电话的考核情况，我相信马上会起到立竿见影的效果。　　热线、客服电话很大程度上体现了一个城市文明的形象，上海作为正在发展中的现代化世界大城市，不仅需要硬件设施的现代化，更要让诸如热线、客服电话服务这类软件上台阶。一般来讲，硬件设施现代化相对容易，只有软件也上台阶了，才能真正从根本上长远地提高城市发展核心竞争力水平。

文汇报

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