谢尚华：以客户为中心论服务 以员工为中心论管理

图：中信银行信用卡客户服务中心

图：中信银行信用卡客户服务中心

　　CTI论坛记者：您曾提到：“管理应永远以客户为中心论服务，以员工为中心论管理”，是否能请您阐述一下这句话的内涵？您是否能举例说明中信银行信用卡客服中心哪些工作体现了这种内涵？ 　　谢尚华：“以客户为中心论服务”这句话是中信信用卡中心核心文化的体现，是对中信银行信用卡中心“以客户为中心，以市场为导向”的工作理念的传承。 　　中信信用卡中心一直倡导以客户为中心。我们的总裁陈劲先生曾说过：“服务无处不在，是卡中心的灵魂。服务工作做不好的员工，中信银行信用卡中心不欢迎。客户服务中心是卡中心服务的最前线，类似传统银行中的服务柜台。在银行，没有坐过柜台的员工，他的职业生涯总有些不完整。如同在以色列，没有当过班长的将军，总抱有终身的遗憾。” “新员工上岗前的客服实践、各部门所有员工的客服实践作为一项制度，无一例外，包括我自己。” 　　目前，卡中心对服务部门的定位不仅停留在口头上，呼叫中心整合了整个卡中心的服务品质管理，牵头卡中心的跨部门品质领导小组，全环节梳理也业务和服务流程，推动服务品质问题的根源性解决 ；整合了对客户的电子渠道的管理，我们从08年开始在呼叫中心下设电子银行室（业内一般与呼叫中心平级），管理全国各地区服务中心、各个部门和客户生命周期对客户发起的短信、账单、营销活动信息的发放；整合了客户声音的收集渠道，实施年度VOC项目，建立定期收集客户声音机制，为卡中心的经营决策提供依据。 　　在内部服务策略方面，不断结合市场变化，内部客群变化完善服务渠道，服务方式。比如建立微博互动平台、搭建在线客服服务渠道，还有上面提到的贵宾秘书服务。实施MOT关键服务时刻，以MOT服务模式处理每一通电话。 　　“以员工为中心论管理”。可以说，这个中心首先是我们对一线员工包括基层班组长做了大量的资源倾斜。客服部真正辛苦的是我们的员工，最大的财富来源也是员工，他们承载整个中心的指标，如何让他们真正能把挥自己的作用，心情愉快地接受这一份工作始终是我们内部管理的出发点。中信特别强调谋求员工的发展，倡导“因为自信，所以信任”的自信文化，自信是我们管理的核心。 　　客服部将“员工发展中心”作为重要发展目标之一，强调员工成长平台的搭建和自信力的提升。在员工发展体系上，我们搭建了 管理线，支持线和咨询线三个方向，从素质和绩效两个纬度进行清晰的职业规划；提供多技能认证，必修选修学分累积制；设置学历奖励和与武汉大学等合作办学，为呼叫中心员工提供在职专升本学习机会。通过“班组长竞聘”、“主管竞聘”、“人才蓄水池”关注并推动员工发展、鼓励员工参与管理；在工作中，员工更是已突破了服务人员和营销人员的限制，参与决策，我们强调领导为员工服务，超越员工期望，员工才能用心为客户服务超越客户期望。 　　第二个就是内部文化氛围的创造与提升以员工为中心。我们的客服中心的核心价值观“用心超越期望 服务创造价值”就是由员工抽练的。内部很多的文化活动，员工的参与度非常高。很多都是员工自我展示的平台；文化活动还有个特色就是轮值组织，内部赶超比拼。例如，我们新开微博德时候，各个科室轮值主持，员工自导自演情景剧展示呼叫中心风采。 我们中心有很多特色活动，如“才艺大赛”、“奥斯卡颁奖盛典”等 “吉尼斯纪录”、“个性诺贝尔” “亲情下午茶”、“拥抱日”、“生日会”等活动给予员工关怀； 　　最后，我想最关键的还是要始终与一线员工在一起，关注一线。客服前线的工作性质和后台不一样，前线的员工一定要打起精神来接听每一通电话， 加上客服的员工年龄相对较小，情绪劳动的压力相对较大。我们从08年开始就 聘任心理专业的毕业生进行专岗的心理支持，现在与天力亚太咨询公司合作的EAP项目更是给予及其家人心理关怀与支持；我们的主管经理部门负责人，周六日，节假日都需要轮流值班，每天早上与员工问好，这些都是慢慢沉淀下来的一些得人心的做法。因为我们深信，最大的生产力始终是员工自发的驱动力去创造的。而这种驱动力需要信任，关怀来内生。呼叫中心最大的投入和最大的资本，应当是人，而不是冷冰冰的制度和流程。 　　CTI论坛记者：非常感谢您接受我们的采访，祝你工作愉快！ 　　谢尚华简介： 　　2006年入职中信银行信用卡中心，负责客户联络中心战略规划管理、组织文化设计和人员管理等，现任中信银行信用卡中心客户服务部总经理助理，具备丰富的呼叫中心创新管理实践经验。谢尚华女士注重将呼叫中心软实力作为核心竞争优势之一打造提升 ，相信“人是呼叫中心最大的资本”，提倡将“爱，信任，尊重”作为大型呼叫中心运营的基本法则，在职期间，带领中信信用卡客户服务部摘得“全球最佳呼叫中心”、“亚太最佳呼叫中心”、“客户最佳体验”、“营销金奖”等多项客户体验大奖。其本人也多次获得“呼叫中心最佳管理人”称号！ 　　声明：CTI论坛（CTiforum）版权作品，未经CTiforum书面授权，严禁转载，违者将被追究法律责任。

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