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联通呼叫中心：10010热线冷暖客服人生

　　3月1日，阴冷的早晨，记者沿着正在施工改造宛如工地一般的银河北路，来到中国联通河北廊坊市分公司客服呼叫中心，感受10010热线背后的冷暖。　　在5楼的机房，180多个工位整整齐齐排列着，10010客服热线与10018VIP客服热线以及116114电话导航都在这里办公，每个人的工位不足1米。随着移动业务功能在全省集中，廊坊联通10010主要面向本地的固话与宽带业务。客服呼叫中心有员工128人，这支平均年龄26岁的队伍在声音的背后默默奉献着青春。　　压力　　“昨天晚上，开发区由于城市改造引起了设备故障，话务量高涨，不少员工加班到9点多，今天一早她们又来上早班了。”客服呼叫中心主任张艳芹告诉记者。　　近年来，廊坊联通宽带用户迅速发展，从2005年的9万户增加到2011年年底的49万户，用户咨询与投诉也随之成倍增长。张艳芹告诉记者，为了最大限度弥补人员紧张的问题，中心加强数据分析，摸清24小时的具体话务分布，科学安排班次，对话务高峰时段加强人力，使班时与需求相吻合，并大大提高了接通率和首次呼叫解决率。　　然而“三年大变样”的城区大发展施工造成的线路故障及公司宽带提速光纤化改造也难免给用户带来新的问题，而所有这些压力首先传导到10010的年轻人身上。　　“今年元旦我们所有的客户代表都是在加班中度过的。元旦是开账日，本来话务量就大，再加上大城县出现了线路故障，8000户宽带用户、2000户固话受影响，呼入量是平时的两倍，值班长把下午班的人全部叫来加班，该下班的也不肯走，一直坚持到晚上故障排除，保障了当天的接通率高于公司的要求。中间虽然我们中心领导把润喉茶和快餐都摆到每个人的台席上，但根本就顾不上吃喝。这十多个小时电话不间断接下来，都是头胀耳鸣，嗓子沙哑……”10010班长毕晔给记者讲述她们难忘的一天。　　“这些年，由于投入跟不上，县乡基层线路老化严重，一到雨季故障集中爆发，10010常常被打爆，7、8、9三个月也是大家的加班月。就算到了下班点，但看到还处在话务高峰，大家就主动留下来加班，无论是孕妇，还是孩儿妈，班长赶她们，都不肯走。话务员韩旭芳的孩子总见不到她，很晚等到她回来，见面就哭着说：‘妈妈，是不是我淘气，你不要我了？’”运营管理组组长陈艳华讲述着令她感动的故事。最近公司正加快步伐进行宽带光纤化改造，希望这项工程的推进，使她们的加班月不再来。　　记者在质监席听了几个电话，粗略体会到其中的不易。真难想象他们每天都要面对这样超负荷的工作强度与严格的考核、无休止重复的问题与回复、不间断的培训与学习、不规则的作息饮食，甚至各种抱怨责难，他们该有多么强大的内心！　　感恩　　“用户跟我们急，我们明白是对事儿不对人，他们必然是对公司有不满意，才转嫁到我们话务员身上的。用同理心面对客户，真心为他们解决问题，他们也就会理解我们，甚至对我们充满感恩。”运营管理组的李倩说。　　去年雨季，客户代表高源帮她身边的新话务员处理过一个投诉。大城县的一个客户宽带断了三天，由于他是做生意的，要在网上跟人发图片联系业务，急得直喊让赔偿他的损失。挂了电话，高源立即联系当地负责人，了解到支局电缆被大货车挂断了，一直都在全力抢修，但在雨季有些设备紧缺，所以才耽搁了。高源10分钟后给那位客户外呼，告诉了他具体原因，客户表示理解。第二天，线路接通了，高源再次回访客户，客户对她跟踪解决问题、负责到底的服务态度充满了感激。　　后来，中心总结出“受理第一时间解决、受理第一人解决、受理第一部门解决”以及“不查清问题不放过、不解决问题不放过、不落实责任不放过、无整改措施不放过”的经验，并给客户代表授权，对迫切需要解决的问题，由客户代表向社区经理等联系，从而能够第一时间了解问题并解决问题。　　“客户很可爱，有要请我们到店里吃香河肉饼的、也有要送礼物上门的……”张玉刚是宽带专家坐席的班长，他曾干过很多年的社区经理，是位实践经验非常丰富的专家。而其他每一位宽带专家不仅本身要具备丰富的计算机、网络知识，一招进来，首先要跟着社区经理进行3个月的装移修机学习，上岗后还要经常下社区实践。很多问题他们往往在电话里就能判断，一步步指导用户，一半以上的问题就能当场解决，这不仅分流了社区经理的压力，也赢得用户的尊重，用户往往就是这样用最朴实的方式感谢着他们。　　“她们的工作已经够忙够累了吧，可是大家却常常主动做很多分外事，不为考核，只为了客户满意。”呼叫中心主任张艳芹和副主任张琳过去都是营销线的，她们说自己是客服新兵，其中最大的感触就是，客服的任务是无形的，而成绩往往也是难以考核的。　　但对于话务员来讲，一份来自用户的感谢往往是最大的快乐。话务员有大冬天在休息时间等近三个小时给用户送VIP卡的，有到营业厅化解矛盾的，值夜班还有应用户要求“morning call”的……还有不少话务员接到一些老人电话，说座机打不了，一查询欠费几毛、一两元，不忍心让老人跑去交话费，就自己掏钱在网上营业厅帮他们充值开通电话救急。虽然她们的收入都不高，但她们却觉得“这点小事不算什么”，甚至她们还都不好意思说出来，都是质检员听录音时才知道的。“客户也很感动，有老人问地址，非要把一两块钱送过来，还有个霸州的老人要给我们送棒子面来，虽然没让他来，但我们心里暖暖的。” 　　短短一天时间，记者跟这群年轻人在一起，她们不再是10010这个符号，每个人都是有血有肉生动的，她们也会咳嗽，也会嗓子沙哑，也会微笑着挂掉电话后立即飙出眼泪…… 　　链接：一条微博引起的关注　　记者在10010体验后，有感而发，写了一条微博：“在廊坊联通体验一把10010，听听话务员与用户的对话。话务员真不容易，一个大屋子180多个密密麻麻的工位，面对无休止的咨询投诉，很多话都要重复很多遍，还要面对无理的羞辱谩骂……听了几个电话，我就坐不住了。很感慨，请尊重她们，给她们个满意的评价吧。” 　　虽然记者的粉丝数不足三千人，但短短时间内，这条微博转发数竟然超过900多条，足见这引起了很多人的关注。大多数人都感同身受，认为电信运营商的客服人员都非常不容易，呼吁要尊重客服人员。当然也有人认为，这背后也折射出很多深层次问题，需要思考与解决。

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