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青岛12319热线王春梅：对着镜子微笑接电话

　　“12319”并不只是五个普通的阿拉伯数字，她是有生命和灵魂的。在12319服务热线管理中心主任王春梅的眼里，这是一条“了解民情、反映民意”的贴心线，一条“服务人民、奉献社会”的高速线、一条“城市应急、排忧解难”的生命线。自99年热线开通至今，十三年来，她和她的团队在平凡的岗位上，用细节诠释真情，以服务赢得尊重，使“12319”成为青岛家喻户晓的“便民线”，谱写了一曲市政为民的真情之歌。　　十三年如一日 “责任”二字始终在心头　　王春梅，一名执着敬业的市政公用人，原任青岛市煤气公司党委副书记兼纪委书记，1999年5月起，负责筹建12319热线。从热线开通至今，已经走过了十三年，作为国内公用事业第一个呼叫中心，管理和发展没有任何借鉴。为了与时俱进，探索符合青岛市情民情的服务长效机制，王春梅边工作边学习边总结，大胆的提出并推行了四步运作模式、信息三点式闭路循环，“六办工作法”、“六心六主动服务法”、“7S服务”，并在全国同行业中率先实施ISO9001质量体系和《全国呼叫中心运营绩效标准》认证。实践证明，这一切都成了现在同行业的成功经验，全国各地争相推广。十三年来，王春梅始终保持着高昂的工作热情，一直在不断的努力和进步，不仅得到了百姓的认可，更获得了无数的荣誉。采访时，当记者问道：是什么让您这样一直坚持着不断的创新和进步？王春梅用这样朴实的话语回答记者：“其实这些都是我应该的，因为这是我的责任，这就是我的工作。” 　　微笑可以听得见　　在不断超越自我中，王春梅一直保持着“第一人”的意识，用先进的理念指导热线话务员，把对群众的承诺变成为发自内心的亲情服务，让群众从“只闻其声不见其人”的话筒里，感受到12319热线服务人员的微笑与温暖。在12319服务热线管理中心，每一位话务员的工作台上都摆放着一面“微笑镜”，也是她们自我约束的监督镜。每次接通电话，话务员们面对镜子，带着微笑，通过一根根电话线把自己的贴心服务传递给电话另一端需要帮助的人。当然，工作中也常会遇到一些情绪化的用户，不管对方怎样，只要看到镜子，大家都能立刻提醒自己，把微笑融汇到服务的声音里。　　“荣誉只代表过去，我们一直在路上” 　　梅花香自苦寒来。多年的不懈努力和艰辛探索，王春梅和她的团队屡建新功：累计接听处理群众来电1400万件，接待参观视察累计万人（次），先后蝉联三届“全国文明单位”，被中央、省、市列为改革开放三十年精神文明创建工作成果在中央文明网上特别推出。为此，中央电视台、人民日报曾多次报道“青岛12319热线”的先进经验，王春梅本人也多次被中央、省市表彰奖励。面对荣誉，王春梅平淡的说，“成绩是对过去努力地认可，但我们做的事业是人民的事业，我们一直在路上！”

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