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工行信用卡电话中心开展“品质提升月”主题活动
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　　为全面提升服务品质，持续提高客户满意度，工商银行信用卡电话服务中心将3月定为“品质提升月”，大力开展全方位、多层次的品质提升主题活动，为持卡人带来高品质的电话服务体验。 　　一是开展服务态度及礼仪、监听标准、投诉处理与回复技巧等专项培训，强化座席人员的主动服务意识。通过案例教学、组内培训等方式，提高座席人员的业务处理能力与技巧。 　　二是创新优化监听反馈业务流程。在常规监听的基础上，开展差异化监听及监听员与座席组长面对面座谈活动，及时发现座席人员的优点与不足，有针对性地进行辅导，提升座席人员的服务水平。 　　三是开展优秀录音评比活动。通过组员自荐、组长推荐、全员评测的方式选出备选录音，成立专项监听评委小组，严格评选优秀录音，并从业务处理准确度、规范度、熟练度及服务素养等维度进行展示，引导座席人员全方位提高服务质量。 　　四是开展“我们的微笑，客户听得到”主题活动。通过内部网络平台、板报、晨训等多种渠道，以员工自学、组内讨论、编写感想等方式，使微笑服务理念深入人心，带动整体服务水平的提高。

工商银行西安韩森寨支行

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