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呼叫中心中女性话务员占多数接骚扰电话感到无奈

　　如今，日益发展的电话客服和呼叫中心热线，给人们带来了许多便利。在这个女性占绝大多数的行业里，女话务员用柔和话语传递温情服务的时候，也会遇到各种各样的骚扰，给她们生活和工作带来不少的困扰。　　骚扰电话难以招架　　“你好，请问有什么可以帮您？”3月6日的早上，电话铃声一响起，陈女士马上拿起话筒礼貌地跟对方打招呼。作为公司业务咨询热线的一名话务员，接电话是她的主要工作。与大多数客服热线差不多，公司的话务员清一色都是女性。　　接电话，用声音跟别人打交道，看起来很简单，可由于客户打电话时“跑题”或“故意刁难”，这份工作并不轻松。“一天百来个电话中，总有那么几个骚扰电话。”陈女士说，就是这两三个电话，她得花大量精力去应付。　　有一次，一名男客户来电咨询业务问题。问完一个问题后，突然来了一句“女士，你的声音真好听，人肯定很漂亮……”听到这话，陈女士无所适从，只能应对说：“先生，您还有与业务相关的问题吗？”随后，对方又正儿八经开始咨询业务，不料过了一会又故态重萌。如此反复，陈女士足足跟对方“纠缠”了一个多小时，对方才放下电话。　　记者了解到，不同的客服热线甚至是一些便民热线，很多女性接线员都有过这样被骚扰的经历。　　“有的客户一开始就不怀好意。”在一家电信运营商做客服的小吴告诉记者，经常有一些莫名男子，打来电话既不咨询业务，也不投诉问题，只是找话题海阔天空地聊天，甚至有时候还讨论起与性有关的话题。　　如何应对让人犯难　　据了解，很多公司或者单位对接线员都有这样的规定：必须基本满足、理解客户的要求，不能主动挂断客户的咨询电话。这让做投诉客服的陈女士很无奈，“经常有人多次打投诉电话，从一开始对公司不满变成对个人进行人身攻击，而按照公司规定，我又不能挂他电话”。　　与此相比，在媒体做接线员的李女士的经历就要痛苦得多。去年夏天的一个晚上，李女士值班时接到一名男子来电，一开始，他还说上一两句话，后来竟然一句话也不说。李女士客气地告知对方热线只适用于紧急情况下播打，并挂断了电话。不过，对方不依不饶，一个劲地猛打热线，还向李女士的工作手机发来淫秽图片。　　再后来，这名男子仍然非常热衷打热线电话，只要李女士或话务员一接听，他就立刻挂断。李女士回忆说，因为手机没有屏蔽恶意呼叫的功能，对方持续骚扰了近3个月，刺耳的铃声严重影响了她和值班同事的正常睡眠。后来大家熟知了对方的号码，故意不接电话，“谁知道他换着号码打，有时一小时就打三四次，让人苦不堪言”。李女士所在单位报了警，可最后也不了了之。　　记者在采访中了解到，目前，很多单位在客服上岗前，只注重业务知识的培训，对如何应对骚扰电话并没有进行专门的培训。一位从事妇女问题咨询工作的呼叫中心热线接线员告诉记者，因为没有专门的培训，大家面对类似问题大多无所适从，“碰到了就大伙一起分享讨论，摸着石头过河”。　　公司应多教员工避开“雷区” 　　“如果频繁接到骚扰电话，一整天就没有工作情绪了。”陈女士告诉记者，骚扰电话不但很容易影响话务员的工作情绪，还可能导致其他客户的咨询电话无法接通，影响他人正常办理业务。　　广西君桂律师事务所的韦律师告诉记者，目前，对骚扰电话如何进行制裁，我国尚未出台明细的法规。南宁市公安局江南分局的苏警官告诉记者，目前，只能界定通话内容属于性骚扰，才能对打电话的人进行处分，且前提是其故意讨论有关性的话题，或咨询有关性的问题并引起了接电话方心理不适。　　“就算能界定是骚扰电话，执法起来也较艰难。”苏警官告诉记者，打到热线的电话可能使用的是无记名手机卡或者是公用电话，这给公安机关的侦破和执法带来了很大的难度。　　韦律师建议，为减少骚扰电话给话务员工作和生活带来不必要的麻烦，可通过技术手段对来电电话进行屏蔽。此外，公司可对话务员的工作要求作适当调整，明确一个界定骚扰电话的标准，在具体操作中遇到符合标准的电话即可挂掉。同时，公司应该加强应对骚扰电话特别是性骚扰电话方面的培训，以减少女性话务员在工作时的压力。

广西新闻网-南国早报

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