中国人寿财险电话服务纪事：生命常感动，温暖在我心-巨人网络通讯

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中国人寿财险电话服务纪事：生命常感动，温暖在我心

　　人世间最宝贵的是生命，人世间最伟大的职业是挽救生命，但是这个职业除了医生之外，还有我们的查勘老师和坐席人员。――在此谨将此文献给最美的人。　　这名客户名叫郭太平，来电要求寻找他的业务员，但通话的信号一直断断续续，前几分钟一直听不到客户的讲话，当坐席准备放弃让客户重新来电时，通话中传来了断断续续的声音：我找马小花，我要找马小花，我需要她的帮助，我要找马小花。。。我现在很冷，真的，能不能来救救我？就我一个人，就我一个人！我的头在流血。” 　　郭先生一直要求要坐席给马小花打电话，经过一番拼凑，坐席了解到原来这名客户出险后头部被撞伤，现在处于半清醒状态。而马小花是她的业务员。得到这一讯息后，坐席人员在第一时间联系当地查勘人员请求我们公司能不能去救救他。但是郭先生无法告诉我们具体位置，只是说我现在把车灯打开了，你们过来找我吧。此刻，偌大的山西，外面还下着大雪，我们的查勘该去哪里寻找…… 　　2012年3月2号凌晨3点　　郭先生再次来电，这次来电讲话依然没有逻辑，我能明显感觉到客户是一种醉酒或者混沌的状态。郭先生嘴里一直念叨着一个名字，马小花，马小花，除此之外郭先生就只是反复重复这样一句话：“我的手机快没有电了，手机没有电了，马上关机了！”最后他像一个灾难中孤独无望的求生者一样，念叨着：就这样吧，我也不知道我在哪来，你们愿意来就来，不来就算了，我的头--很疼！”为了节约时间，保证客户电话畅通，坐席及时慌忙地甚至有点强势的打断了客户的讲话，告知他要立刻拨打120并且注意自己人身安全，尽快从侧翻的车里走出来，这时的客户，已经听不进任何劝导，也不愿配合，他说他很冷，不愿意从危险的车里走出来。最后终于反复的纠缠中询问到了一个有效信息，他现在在在山西省忻州市繁峙县的一条沟里。　　马上行动，座席人员立刻拨打山西省繁峙查勘老师闫俊全的电话，简要的描述过之后告知老师客户联系方式，恳请闫老师务必尽快联系客户，并协助客户拨打120救治伤员。闫老师没有任何迟疑，毅然接受了这个没有报案号没有事故地点没有出险经过甚至没有任何报案信息的报案。五分钟以后，另外一位坐席代表接到闫俊全老师来电反馈，客户电话已经关机，闫老师希望我们帮忙查询客户的其他联系方式。核对过保单信息后闫老师回想起来，这位郭太平先生是一位五菱荣光的车主，是一名发货司机。最后闫俊全老师这样说：“这样吧，我们的县城也不大，我先开车沿路寻找一下客户吧。” 　　挂断电话之后，坐席又试图通过其他途径来寻找线索，终于在历史报案信息中查到客户的另外一个号码，坐席立刻回拨，令人欣喜的是接电话的正是客户郭先生本人，但此时的他仍然没有清醒，直至此时他还不知道自己手边有两部手机，还是一直念叨着：我的电话没电了，我的电话关机了，我的电话关机了.......这样的情况下他还正在危险的沟里发动车辆，准备往前行驶。这让我们越发担心起来。所幸，坐席又在有限的信息中得知一条至关重要的信息，客户现在位置在山西省繁峙集张乡到集张火车站中间岔道路边的沟里。挂断电话之后我们又及时把这条信息通知给了闫老师，范围又缩小了。　　2012年3月2号凌晨3点5分　　又过五分钟后，另外一名坐席接到闫老师的再次来电，闫老师反馈说，他现在已经联系到了客户，正在赶往事故地点的路上，案件终于成功通知了出去，我们都缓缓地松了一口气。只是仍旧牵挂着这时候的闫老师有没有找到郭先生，我们再次联系上了闫老师，闫老师告诉我们他在离客户的距离有30公里的地方，当时的繁峙县当时正下着鹅毛大雪，路况艰难，视线也不好，夜深天寒，我们都争相同闫老师讲话，只是想亲口告诉他一句请他自己也一定要注意安全。　　2012年3月2号凌晨4点　　客户郭先生又一次来电，这次的他很顺利了进行了报案登记，最后他在通话中略带一句告诉我们他现在就坐在查勘闫俊全老师的车里，闫老师正在送他回家。接完这个电话，我们由衷的为郭先生感到高兴，同时也为自己闫老师和感到自豪，我们终于顺利的完成了生命接力棒的交接，在这场与时间赛跑的救援比赛中，我们赢了。而这时闫俊全老师在我们心中不再只是一名查勘，一个名字，而是一位营救生命的英雄，他是最美丽的人。凌晨四点的办公室中欣喜的我们没有丝毫睡意，大家都在默默的思索，在乍暖还寒的深夜里，我们感到窝心的温暖。当时我们一致心声总结成一句时髦的话就是：“闫老师，求求你，让我们表扬你！” 　　在将近五个小时的救援工作中，闫老师同我们一样没有任何推托和抱怨，一直恪守职责，在营救的过程中也不忘尽可能多的了解更多的事故信息。在第一次客户电话关机时他没有伺机作罢继续蒙头睡觉，而是主动联系我们寻找客户其他联系方式，在联系客户成功后尽职尽责的及时对客户有没有酒驾嫌疑，在找到客户后没有把后续工作交给120,122处理，而是在深夜里在风雪中亲自送客户回家。闫老师知道这位客户郭太平他不是高官富豪，他也没有开宝马奔驰他只是一位开五菱荣光的发货司机，但他只是在尽力处理好所有的事情，只是默默的载着客户走在回家的路…… 　　附：当晚值班坐席为闫老师自编的打油歌：请跟我们一起唱“感恩的心，感谢俊全！” 世上只有闫俊全好，有他的客户像块宝”……

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