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114呼叫中心谭翔:甜美的声音 超值的服务

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  谭翔,女,32岁,现任龙南分公司油田114查询台值班长,1995年参加工作以来一直从事话务工作,在15年的话务工作中,谭翔用甜美的声音,以超值服务为客户缔造着舒心满意的服务,诠释着油田通信“客户是自己,服务视生命”的服务理念。由于工作突出,她先后荣获大庆市西城区“和谐”之星、石油管理局青年岗位能手、油田公司功勋员工、油田公司“巾帼建功标兵”等荣誉称号。   一、积极进取,练就过硬本领   现在的114查询台,已由原来的简单号码查询发展为服务需求查询,尤其是与96760社区呼叫中心整合后,业务范围不断扩大,业务内容不断丰富、更新,这对话务员的业务素质提出了更高的要求。面对新的设备、新内容,谭翔从未退缩,而是积极主动的进行学习,为了提高自己的综合业务素质,她翻阅了大量书籍、搜集到与自己工作有用的内容就记录下来,现在工作笔记已达十多本。她把自己所掌握的专业知识毫无保留地传授讲解给班组人员,正是这种求知若渴的精神,善于发现自身不足并不断完善自己的勇气,使谭翔从事话务工作15年中,查询量达320万人次,无一差错。成为查询台里唯一的一名“三星级”话务员,在话务技术大赛上连续多年取得专业第一名,并连续两年被大庆石油管理局授予岗位技术能手称号。   二、奉献爱心,温暖千家万户   作为一名面向社会进行查询服务的话务员,她们每天要受理一千多个客户的查询电话。谭翔经常说,不管什么时候,都要热情接听客户电话,客户有事就是急事,她就要急客户之所急。她是这样说的,也是这样做的。有一件事情谭翔至今难忘。去年6月一天她值夜班,有位姓沈的外地客户打进电话,说他母亲病重,老人临终前想见见远在大庆经商的儿子,可电话怎么也打不通,母亲最后的愿望满足不了,心里很不安,问她能否帮忙,并留下了姓名和联系电话。谭翔爽快地答应了,在值班过程中,只要有空她就拨打这位母亲儿子家的电话,但是一遍又一遍,总是无人接听。   受人之托,一诺千金。下班后,她回到家里继续拨,也不知打了多少回,电话终于拨通了。她向客户转告了他母亲病重的消息,让他速与家人联系。他听完后一句话也没说就挂了电话。一个多月后,这位客户拿着大红的感谢信来到114查询台,向谭翔表示感谢。他说,正是由于谭翔的及时转告,他才赶上和母亲见了最后一面。因为当时着急,他连句感谢的话都来不及说,为此一再表示歉意。临走时,他紧紧地握着谭翔的手说:“好人啊,好人一生平安!”   三、率先垂范、展服务明星风采   话务员每天面对的是三尺机台,枯燥又平凡。但谭翔感到,话务员是用声音在展示油田通信人的风采,用心服务构建着油城的和谐,正是凭借自身的优质服务和奉献社会的高尚情操,谭翔赢得了用户的广泛赞誉,2007年她被评为了大庆市西城区“和谐”之星。   09年11月的一天早上,她接到一位年轻母亲的电话,想查询在龙南北方市场附近的“万婴跟踪”亲子园治疗自己孩子的一种病。根据客户提供的信息,她反复查找了所有资料,都未找到。当她告诉客户该电话未登记时,她听到了一声惋惜气。作为母亲,她很理解这位女同志的急切心情。于是,她要下客户联系电话,决定再次进行“实地查号”。下班后,她乘公交车来到北方市场,转了三个多小时,经多方打听,才找到了“万婴跟踪”亲子园,原来客户登记的不是这个名称,记下电话号码,她马上联系那个年轻母亲。   09年1月8日下午,用户高大爷反复查询广播电视局服务热线,细心的谭翔发现这一情况后,当这位大爷再次打来电话查询时,谭翔耐心地询问大爷原由:“大爷您是电话号码没记住吗?”大爷回答:“你们给我查的号码不对,打不过去。我家电视没信号了,好像是机顶盒坏了,我要问问电视台,快给我查正确的号。”听明原因后,谭翔看到查询台报的“5555699”这个号没有问题,可能是电话占线或大爷年纪大记错了电话号码,谭翔主动留下大爷的联系电话,并告诉大爷会帮助他联系的。经过与“5555699”工作人员的联系,大爷这种情况,只要把坏了的机顶盒拿去更换就可以了,谭翔迅速拨通大爷家电话,告知了大家解决办法,大爷高兴的夸“114查询台的服务就是好”。   四、超值服务,塑一流品牌形象   作为一名油田通信的话务员,谭翔时刻注意自己的服务态度和服务言行,通过热情、周到的服务,与客户交朋友,努力使每一位用户在享受到优质服务的同时,都能增加一份对油田通信的信赖与支持,话务员每天受理的都是一些琐碎的小事,也许有人认为既枯燥又平凡。但她感到,话务员是用声音在展示着一名油城人的风采,用服务在传播着精神文明。虽然与用户是声音沟通,但在千千万万个你问我答的重复中,思想在一次次升华,心灵在一次次感动。   09年5月的一天,谭翔接到一个电话,一位老大爷说他检到了一公文包,包里装有保险单、存折、上岗证等物品,大爷想根据上岗证的名字查找失主的电话。可是在114资料中,没有查到这个客户。老人着急得不知怎么办好,她连忙安慰他不要着急,并告诉他资料上查不到没关系,她会尽力想办法帮助他查找失主的,下班后她没有回家,而是根据上岗证的线索,坐车来到了失主的单位,几经周折,终于找到了同样焦急的失主,并将老大爷的联系方式转告给失主,几天后,失主在大庆油田报上刊登了一封感谢信。   09年5月24日的下午,用户张女士将电话打到114查询台,“您好,我是一名普通群众,汶川地震已经过去一年了,灾区还在重建中,但是我总是担心那些没有了父母的孩子们,他们现在和我的孩子一样需要大人的呵护,我很想为他们捐赠些书,你们能帮我查一下是否有相关的电话?”谭翔得知情况后马上开始查找相关的电话,通过网通114查询台查到了大庆市民政局募捐办的电话,募捐办的人员解释说:“此类的业务归慈善总会管理。”谭翔马上又与慈善总会联系,得知他们的位置在新村纬二路八大局三楼,慈善总会的工作人员考虑到张女士的位置在大同比较远,建议她可以直接与大同区民政局救济科联系。放下电话,谭翔又查到了大同民政局救济科的电话,民政局救济科得知情况后详细告之了救济科的捐助地址,谭翔记下相关信息后马上与张女士取得联系,告诉了准确的捐款部门和捐款地点。事后,救济科的同志和张女士对油田114查询台的超值服务给予充分肯定,对谭翔给予了高度赞扬。   15年的话务员经历,使谭翔充分领略了蕴藏其中的甜酸苦辣,但她凭着热情、周到的服务为客户解决了一个又一个难题,她用声音展示着油田通信人的风采,展示着大庆油城人的风采。如今,现任油田114查询台值班长的谭翔,将继续为客户超值服务,奉献真情,她甜美的声音传遍了油城,用心温暖着千家万户。

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