客户服务处理应用Zendesk：合作客户超1万家-巨人网络通讯

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客户服务处理应用Zendesk：合作客户超1万家

　　北京时间1月16日消息，据国外媒体报道，客户服务处理应用Zendesk正在飞快地成长，它每年处理1亿多次服务申请。你可以在iPad、iPhone以及几乎所有其他的移动设备上使用它。　　Zendesk属于“Enterprise 2.0”初创公司，这种公司借鉴Facebook和其他社交网络的经验，把它们运用到企业中。Zendesk的运作方式是：它把软件授权给企业使用，然后建立客户支持应用程序。人们在Twitter 或Facebook上发消息，或直接跟企业接触，就会经由Zendesk应用程序形成一个服务申请。这就是未来的客户服务应用。

　　Zendesk产品介绍页面　　迈可·斯万恩(Mikkel Svane)是Zendesk的3个联合创始人之一，他最近接受了businessinsider.com的采访。他在采访中谈到了以下内容：　　1.该公司开始于一系列巧合。斯万恩及其联合创始人认为这个领域欠缺产品和服务。　　2.他很高兴把公司搬到了硅谷。他说：“现在我很了解加州了，这是世界上最美妙的创建科技公司的地方，如果是在其他地方，我们不会扩张到这样的规模。” 　　3.Zendesk每年处理超过1亿次个人服务请求。它是你日常看到多种客户服务形式和Twitter 消息的后端。　　4.他们为每个平台都开发了一个应用，因为做到这一点很容易。最新推出的是Windows Phone版本——但这个版本远远不同于Android版本。Android模仿了iPhone版本。　　5.现在的企业应用实际上也很容易使用，而且不枯燥乏味。它们就像Facebook和Twitter一样。

　　Zendest服务的客户　　以下为采访的全文摘要：　　问：Zendesk是如果开始的呢？　　答：我们在2007年10月推出，有3位创始人。其中两个人已经在这个行业工作了很多年，并对现有的系统非常不满意。我们觉得其他人并没很好地利用互联网，于是我们坐在下来讨论，决定重新为我们这一代人创建一个新系统，这个系统不仅十分美妙，而且可以帮助公司把精力放在实实在在的客户接触上，而不是放在各种指标以及和客户服务有关的所有老式观念上。　　我们在哥本哈根创办了Zendesk，并在2009年把公司搬到了加利福尼亚州。在那之前，公司基本上是自筹资金的，但现在我们已经从Charles River、Benchmark和Matrix筹集到2600万美元资金。现在我们有160人，总部设在旧金山。我们已在伦敦、墨尔本开设了办事处，并在哥本哈根建立了一个新的工程处。我们的增长速度非常快。　　问：增长有多快呢？　　答：我们一年处理1亿次个人服务互动(personal service interactions)。我们每年有10亿次自助服务互动(self service interactions)。每次有人呼叫服务中心或服务台，或每次有人接听电话或回复电子邮件，以及有人帮助用户处理了一个问题，那就是一次个人服务互动。我们还为用户提供了一个自助服务界面，我们每年处理约10亿自助服务互动。　　问：你们想用Zendesk达到什么样的目的？　　答：Zendesk可以帮你打开渠道。我们为你提供后端帮助，当有服务请求进入时，所有的请求都会获得回答，并在合适的时间转到合适的人那里。首先你要确保你有这样高效的沟通结构，然后我们会给你提供工具，这样你就可以在你希望的任何地方使用这些工具了。　　我们有一个非常出色的iPhone应用，一个很棒的iPad应用程序，还有Windows Phone、黑莓和Android版本，你也可以使用网页浏览器。无论你身在何处，我们都能让你跟用户互动并处理用户问题。你的用户会发现他们突然就可以给那个号码打电话，给那个电子邮件地址发电邮，在你的Facebook涂鸦墙上写留言了，而你作为一个企业，则能够处理所有这些涌向你的请求了。　　一般来说，开一个支持中心或帮助台是很枯燥的，企业通常都不愿意做这种事情。但是我们帮助企业客户处理这些事情，我们的生意也变得蒸蒸日上。这成了一个对大家都有好处的事。在很大程度上来说，这个业务的核心就是：我们作为消费者，我们希望从企业获得什么。实际上，你想获得的是真实、诚实和公开的沟通。　　问：那么到目前为止，你们获得什么样的增长势头？　　答：我们去年宣布我们有超过1万家商业客户。我记得我们的应用下载量超过了10万次。我们客户公司的客户服务代表会使用这个应用。　　这一行不是那么酷的。在传统的帮助台或呼叫中心的工作就像是当食腐动物一样。帮助台或呼叫中心的概念有些像汽车中心。如果你有了顾客，真该死，你就需要开设某种服务。现在的公司对于经营服务，吸引用户，建立长期的合作关系有不同的想法了。　　提供服务和支持的概念已经从汽车中心转变为收入中心了。我们看到了一些迹象，同时，我们也发现有1000家初创公司对支持业务感兴趣，因为这种业务并不是那么酷，你可以专心去做一些音乐、视频或移动方面的业务，那会更加酷得多。这也让我们获得一个良好的起步，因为那些业务领域的竞争很激烈。　　问：我看到你们在开发Zendesk应用的Windows Phone版本。你们是最早开发应用的Windows Phone版本的公司？　　答：这是很容易的，而且我们也希望Zendesk的服务变得无处不在。对我们来说，Windows Phone版本并不是很大的业务。但做这个版本很有趣。我自己是苹果粉丝，但他们已经做了一些与苹果手机有关的有趣东西。　　如果你看一下Android版本，它看上去很像iPhone版本，只是运行得不那么顺畅，而Windows Phone是一个很新的范式，为它创建应用是非常有趣的。我们希望看看它会获得怎样的增长势头。我们很重视在这个平台上提供基本功能，让想用Windows手机和呼叫中心的人能做到这一点。我们一直试图在新设备变得真正的主流之前就积极采用它们。　　问：那么为什么你们决定把公司搬到美国呢？　　答：现在我很了解加州了，这是世界上最美妙的创建科技公司的地方，如果是在其他地方，我们不会扩张到这样的规模。身处一个你是宇宙中心的地方，这也是非常有好处的。我希望每个人有朝一日都能有这样的体验：你真的觉得找到了自己的位置，整个经济都以像你这样的人为依托。能够在这里工作生活和聘请人才是一种特别的优势，让你在很多方面都能受益。在这里寻找资金很容易，超越了我最疯狂的梦想。　　问：你对2012年有什么计划吗？　　答：将在未来几年中，我们打算大幅扩张我们的国际中心。Zendesk会在每个国家进行本地化。我们希望能够为全球客户提供更多的服务，无论他们在地球上的哪个地方。　　现在我们有一个相当大的工程部门，有60-70人 ——我们正在努力做很多非常有趣的东西。其中有些涉及呼叫中心和语音，今年我们会在这方面做更多工作。我们将继续推进移动战略，提供很多有趣的新功能和产品。我们希望保持同样的高速增长势态。

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