欲要治兵、必先选将、千军易得、一将难求，具备丰富实践经验、且符合呼叫中心实际工作需要的管理人员，对于呼叫中心运营品质的保证起着至关重要的作用。管理人员的招募无外乎外部招聘和内部选拔（竞聘）两种方法，外部招聘详见近作《再谈呼叫中心的人员招聘》（http://www.ctiforum.com/news/guandian/543246.html），本文将着重对管理岗位的内部竞聘管理流程规范进行详细阐述。
【为什么要在内部进行人才选拔】
就好比呼叫中心运营管理的空降兵（即直接外部招募管理者），同时存在引入外部优秀管理经验和理念、打破现有管理格局的优势，以及易出现水土不服、无法有效融入现有团队的弊端一样，内部人才选拔也存在利弊共存的问题。其弊端主要体现在：内部选拔的管理人员传承的是现有管理理念和机制，缺乏外部信息植入，从而容易造成固步自封和管理陈旧，但其同时也具备以下优势：
一、 速度快
速度快主要体现在两方面，一是空缺职位人员到位的速度快，二是到位之后顺利展开工作的速度快。
由于是从内部选拔人才，管理层及一线人员对于参选人员的情况比较了解，再通过有效的内部选拔机制，可以在较短时间内寻找到合适的人选。而参选人员来自于呼叫中心内部，无论是对于业务还是人员、以及运营情况均比较熟悉，再经过严格规范的内部甄选，到岗之后能够迅速的熟悉和开展工作。
二、 成本低
相对于同类职位的外部招募，从内部选拔的人力成本要低20%以上。
三、 情况熟
呼叫中心的管理人员，无论是中层还是高级管理者，笔者一向认为必须有从一线逐步成长的经历，原因有两点：
一是只有经历过各级职位的磨炼，才能够积累大量的、实用的运营管理经验，避免出现只有空头理论而无法落地执行的现象存在。也即，只有对呼叫中心各级职位工作内容全面掌握的管理人员，才具备成为一名优秀管理人员的基础。
二是从一线成长起来的管理人员，因为有了一线的工作经历，对于一线人员工作期间的酸甜苦辣、心路历程、所想所感、心理变化等都有相同的经历和感受，因而其无论是管理的方式、沟通的方法都易于被一线认同和接受，因为共同的经历是化解管理和被管理这一亘古不变矛盾点的润滑剂和切入点。
四、 激励强
内部人才选择机制，是形成人员激励、体现员工关怀的重要措施。
【如何在内部进行人才选拔（暨内部竞聘管理流程规范）】
一、 制定目的
为建设项目/部门人才梯队，对全体人员形成激励并营造良性竞争氛围，为全体人员提供晋升发展的机会和通道，特制定并贯彻实施本方案。
二、 适用范围
适用于呼叫中心运营团队（语音服务团队、非语音服务团队、营销团队）所有岗位（包括运营管理和职能管理岗位）的内部竞聘环节。
三、 实施流程
四、 实施规范
1. 当非一线管理岗位出现空缺时，由HR部门或项目人事行政主管/专员负责，正式发布内部竞聘通知，竞聘通知须包括如下内容：
1) 空缺岗位的JD（职位说明书）
2) 报名的条件和方法
3) 竞聘流程规范及时间计划
4) 配套文档，包括：内部竞聘报名表及竞聘演讲PPT模版，其中：
内部竞聘报名表请见配套文档一《XXX公司/项目内部竞聘报名表》。
竞聘演讲PPT的内容包括限制性部分和非限制性部分：
- 限制性部分是指所有参加竞聘的人员均须体现在演讲材料中的内容，包括：个人情况简介、对竞聘岗位的认知理解及自身优势、到岗后的工作开展规划及预期效果等。
- 非限制性内容由竞聘者自行设计和制作。
2. 各级管理人员要对竞聘通知中的细节进行充分的讲解和传达，以确保全体员工尤其是符合竞聘条件员工的正确理解。
3. 符合竞聘岗位报名条件的人员（部分运营管理岗位的条件要求示例见下），可自行填制《XXX公司/项目内部竞聘报名表》中须员工本人填写的部分，并以邮件形式或在人力资源系统上正式提交。
1) TL（班长岗位）
原岗位绩效考核成绩连续6个月排名前三，业务考试通过率连续6个月为100%。
原岗位工作近6个月未出现任何用户投诉。
原岗位工作近6个月未出现任何违纪现象。
原岗位工作近6个月的出勤率不低于95%。
本科及以上学历（能力优秀者学历要求可适当放宽），二年以上客服岗位工作经历。
熟练使用办公软件。
具有良好的协作精神，优秀的团队协作能力。
具有人际沟通能力和执行能力，亲和力强。
具有较强的判断问题、分析问题的能力，有较强责任心和耐心。
对呼叫中心的运营管理有初步认识。
同时，须符合以下基础性条件：
- 遵守公司规章制度，认同公司企业文化。
- 与同事相处融洽，服从上级管理。
- 劳动态度端正，积极主动，不计较个人得失，愿意付出。
- 内部评价良好，无部门间沟通障碍。
- 未出现重大差错。
2) SV（主管岗位）
原岗位工作近6个月，所带领团队的绩效考核成绩在整个项目/部门持续排名第一。
原岗位工作近6个月，所带领团队人员流失率持续低于10%。
原岗位工作近6个月，所带领团队人员出勤率持续高于95%。
原岗位工作近6个月，所带领团队未出现任何用户投诉。
原岗位工作近6个月，所带领团队未出现任何违纪现象。
本科及以上学历，在客服工作岗位有5年以上工作经历，有2年以上的管理岗位经历。
熟练使用办公软件。
对呼叫中心的运营管理有深刻认识，熟知各模块的运作模式。
具备良好的沟通协调和组织能力。
高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。
优秀的团队精神，并具备强烈的服务意识和责任感，并能承受较强的工作压力。
优秀的统筹、分析、综合、归纳及创新能力。
同时，须符合以下基础性条件：
- 遵守公司规章制度，认同公司企业文化。
- 与同事相处融洽，服从上级管理。
- 劳动态度端正，积极主动，不计较个人得失，愿意付出。
- 内部评价良好，无部门间沟通障碍。
- 未出现重大差错。
3) OM（经理岗位）
原岗位工作近6个月，所带领团队的绩效考核成绩在整个项目/部门持续排名第一。
原岗位工作近6个月，所带领团队人员流失率持续低于10%。
原岗位工作近6个月，所带领团队人员出勤率持续高于95%。
原岗位工作近6个月，所带领团队未出现任何用户投诉。
原岗位工作近6个月，所带领团队未出现任何违纪现象。
本科及以上学历，在客服工作岗位有8年以上工作经历，有5年以上的管理岗位经历。
对呼叫中心的运营管理及数据分析应用有深刻认识，熟知各模块的运作模式。
出色的沟通协调能力，组织能力、执行力强。
具备战略思维能力和策略思维，有全局观念，善于做整体规划，思路清晰。
细心、严谨，责任心强，有亲和力，灵活应对突发事件。
高度的敬业精神和团队协作精神，能够激励和领导团队在压力下完成任务。
同时，须符合以下基础性条件：
- 遵守公司规章制度，认同公司企业文化。
- 与同事相处融洽，服从上级管理。
- 劳动态度端正，积极主动，不计较个人得失，愿意付出。
- 内部评价良好，无部门间沟通障碍。
- 未出现重大差错。
4. 由HR部门或项目人事行政主管/专员负责，对报名参加竞聘人员的综合情况及工作业绩进行审核，确定其符合该岗位的竞聘报名条件。同时，亦可根据不同竞聘岗位的工作内容和任职要求，组织不同形式的基础技能测试，比如：QC（质检专员）职位的业务知识综合测试，报表专员的OFFICE使用和数据分析能力测试等。最终，将审核及测试结果填制进员工提交的《XXX公司/项目内部竞聘报名表》中。
5. 为确保竞聘的公开、公正、公平，需成立内部竞聘评审委员会，委员会成员由公司领导层、HR负责人、项目/部门OM、SV、TL以及部分员工代表组成，其中：员工代表由各部门推荐或员工自愿报名产生（参加竞聘的人员不得作为员工代表成为评委会成员）。
6. 由HR部门或项目人事行政主管/专员负责，事先设计好规范化的内部竞聘评审表，参考用表请见配套文档二《XXX公司/项目内部竞聘评审表》。
7. 由HR部门或项目人事行政主管/专员负责，组织完成由竞聘员工本人、及内部竞聘评审委员会全体成员参加的内部竞聘环节。
8. 由HR部门或项目人事行政主管/专员负责，汇总整理内部竞聘评审委员会所有评委的评定成绩及综合评价，并计算出竞聘者的最终得分。最终得分=公司领导层及HR负责人评定平均成绩X30%+项目/部门OM、SV、TL评定平均成绩X40%+员工代表评定平均成绩X30%。
9. 由HR部门或项目人事行政主管/专员负责，汇总输出内部竞聘结果统计表，参考用表请见配套文档三《XXX公司/项目内部竞聘结果统计表》，并分别将每位竞聘人员的竞聘结果填制进《XXX公司/项目内部竞聘报名表》中。
10. 通过内部竞聘者，将进入为期两个月的试岗期。试岗期间，将按照所竞聘岗位的绩效考核标准执行绩效考核，并与所竞聘岗位的原有人员进行公平竞争。
11. 试岗期满，由所申请职位的直接领导，对其试岗期间的工作业绩及综合表现进行综合评定，并填制《XXX公司/项目内部竞聘报名表》中的试岗期评估部分。
12. 对于通过试岗期评估者，由HR部门或项目人事行政主管/专员负责，填制《XXX公司/项目内部竞聘报名表》中的晋升前后相关信息及岗位正式调整日期，并跟进完成审批环节。
13. 审批通过后，由HR部门或项目人事行政主管/专员负责，在公司人力资源系统（如有相关功能，系统可自动调整）或人员管理表中，调整内部竞聘成功人员的薪酬福利标准及相关信息。
14. 由HR部门或项目人事行政主管/专员负责，正式发布内部竞聘成功通知（可以正式红头文件形式发送），参考文档请见配套文档四《关于XXX员工内部竞聘成功的通知》。
15. 由HR部门或项目人事行政主管/专员负责，组织正式的聘用仪式、发放聘书，并进行内部包装宣传（即树立优秀标杆），以增强员工本人的荣誉感和归属感，并对其他员工形成激励。
五、 配套文档
1. 《XXX公司/项目内部竞聘报名表》
2. 《XXX公司/项目内部竞聘评审表》
3. 《XXX公司/项目内部竞聘结果统计表》
4. 《关于XXX员工内部竞聘成功的通知》
关于XXX员工内部竞聘成功的通知
全体同仁：
因工作需要，经过员工报名、资格审查、竞聘评估、试岗考核等环节，最终由公司管理层审批通过，XXX员工自XXXX年XX月XX日起，正式晋升至XXX项目/部门的XXXX岗位，履行该岗位全部工作职责，向XXX项目/部门XXXX岗位的XXX员工直接汇报。
本通知自颁布之日起正式执行。
XXX公司人力资源部
XXXX年XX月XX日
秉承实践应用原则，以上对呼叫中心内部竞聘管理规范进行了详解，可作为不同呼叫中心开展内部竞聘工作的参考性材料，与行业同仁共勉！
王丹丹
2018年10月
Dece1118@126.com
13910330350
