呼叫中心运营如何科学授权

　　在金字塔式的管理架构中，呼叫中心的权力层级也是自上而下，由大到小。职位或者等级的不同，会对事件处理结果产生影响，如果我们在授权的过程中盲目操作，会导致授权后过多的风险存在。因此，呼叫中心运营如何科学授权，我们将从领导者在授权中的作用、导致运营授权障碍的原因、运营授权优劣分析三个方面的进行深入分析。

　　一、领导者在授权中的作用

　　呼叫中心的领导者往往站在金子塔权力的顶端，因此在呼叫中心运营中一位素质和能力非常全面的领导者，将会在授权中起到关键作用。领导者必须能够在运营过程中学会授权，因为适度的授权可以更好调动下属的能力，使下属能够才尽其用，挖掘出潜力。

　　（一）领导者的榜样作用

　　在呼叫中心运营中，如果一位领导者能够放下身份，深入到一线工作，会起到意向不到的作用。笔者在呼叫中心工作期间遇见过一位职业经理，他到呼叫中心管理客服团队时已经50岁，但是他不想其他领导人一样高高在上，而是放下姿态、学习一线业务，了解资源管理等知识。甚至在第一个月，他坚持接听业务电话，了解客户需求，为团队管理做好日常积累。正是因为这位经理，在团队中放下姿态的行为，给其他分管经理和主管做到榜样作用，因此整个团队在一年运营中的积极性、主动性被调动起来。其实，呼叫中心运营中往往学会适度放下管理权力，往往能够激发下属或员工的积极性和责任心，会将业务运用越做越好。

　　（二）不做英雄式领导者

　　有人会问一个职业经理人去接一线电话，是不是搞个人英雄主义，显示自己业务有多厉害，证明自己有多强。其实，职业经理人去属于一线业务，应当不属于个人英雄主义。至少我们自己应该明白，我们在呼叫中心运营中不能够做一个超级英雄式的领导者。任何人或者团队要求其领导者达到这种神一般水平，不是彰显团队的能力，而是一种对团队慢性自杀的方式。因为英雄式领导者往往过度迷恋权力，不懂如何科学授权，生怕授权后团队运营会失控，所以希望自己牢牢把控团队的具体运营。因此，在呼叫中心的运营中我们一定不要做英雄式的领导者。

　　（三）培养领导者素质

　　如果我们不能做英雄式的领导者，那么我们需要做什么样的领导者呢？我们应该需要做会授权的领导者。那么这样的领导者素质，我们如何培养呢？对于呼叫中心而言，我们的运营要求业务必须稳定，同时在稳定中逐步提升。因此作为呼叫中心的领导者，我们必须要有勇气、自信、主动，这三种素质能够帮助我们顺利应对呼叫中心运营管理的复杂度。在业务发生波动时，面对未知的因素，领导者需要有勇气带领和帮助团队抓住时机，克服业务波动造成指标的振荡。在指标不达标时，面临KPI考核的困难，领导者需要有自信，鼓励团队成员共同面对困难，通过正确的授权共度难关。在服务受到质疑时，面临客户的刁难，领导者需要有主动性，主动授权下属，协助下属做好服务，让质疑声消除。

　　二、导致运营授权障碍的原因

　　在呼叫中心运营中需要进行各种各样的授权，然而授权不仅出现存在风险，而且如何科学授权也十分重要。我们可以拿客服日常授权来说，如果领导者喜欢把一切事情都揽在自己的身上，事事躬亲、事无巨细，最后因为不知重点的忙碌而将客服管理做的乱七八糟。一个聪明的领导者不会让自己落入这样的陷阱，他们应该懂得科学授权，让团队部属的力量最大化，发挥团队的协作精神，亦是聪明的授权，合适的分工。这样做才能让团队很快成熟起来，同时也能减轻他自己的管理负担。

　　（一）授权存在风险

　　1.信任危机

　　无论处于呼叫中心的哪个层级都存在授权的问题，而授权问题主要是风险问题，而风险问题核心就在于信任危机。授权存在风险的关键点是授权人的信任和被授权的人的能力。在领导内心，一旦进行授权，就会对于呼叫中心的人、财、物等资源的授权。假如被授权人以权谋私，私自调配资源，信任危机才会导致授权风险。那么领导者一定培训下属有能力、公平心对待这些资源之后，才能进行充分授权。

　　2.管理流程

　　授权存在风险也关系到管理流程。呼叫中心的基层岗位很多，人员复杂，如果领导者不管大大小小的事情一一过问，每次都是隔三差五电话询问，这样管理流程会让员工觉得处于高压循环的汇报状态，长此以往会让授权人和被授权人处于焦虑状态。因此，我们对于授权管理的流程，应该遵守计划-执行-控制-反馈，既然自己能够放心，又让员工处理良好的授权状态，最大程度发挥员工的主动性。

　　（二）如何科学授权

　　1.依靠合理的授权制度

　　在呼叫中心运营中，如何授权一定是基于对于现实情况的考量，认真制定具体的制度，科学合理地将权力授予到相关责任人。如何制定合理的授权制度，一是权责匹配关系，二是授权如何控制，三是制定都接受的授权控制的原则。在我们进行充分授权后，对下属的授权进行考核，做到有据可依。制定标准的依据是什么呢？一是绩效考核，二是态度评价，三是员工潜质。依靠合理的授权制度，让呼叫中心运营容易。

　　2.授权时权责平衡

　　呼叫中心内部会有很多的岗位，而每个职位必然都会有相应的职责。这个责任存在的基础就是有所判断和决策，这是授权时对下属或员工的要求。我们知道，决策和判断需要一定的权力，具有一定的自由度，这就是领导者的授权。授权不是完全放弃权力，而是让下属或员工在一定的职权内，更好为团队服务。因此，我们在授权时一定要做到权责平衡，切记出现权责不对等的现象。

　　三、运营授权优劣分析

　　呼叫中心运营进行授权存在优势，同时也存在劣势。在管理中，我们不能因为优势的存在，就无节制的过度授权，同时也不能担心过度授权，而将权力紧紧集中在手中。因此，无论是何种情况，我们都应根据实际情况，做到灵活和科学的运营授权。

　　（一）运营授权的优势

　　1.增加信任

　　呼叫中心既单纯，又复杂。单纯是因为在管理中各岗位做好自己的事情既可以，复杂是因为岗位众多会有不同的利益牵扯。如果领导者能够充分合理地授权，这将让下属能够感受领导者的信任和支持，进而可以提高团队工作的效率和效能。

　　2.权责平衡

　　前文提到授权时要做到权责平衡，只有平衡权力和责任，我们才能更好的按照人才的能力进行授权，只有划分好责任范围，管理才不会出现扯皮和混乱。除此之外，我们在授权时也要做到三点，一是授权任务时要明确目标和内容，二是赋予对等的权力去完成任务，三是授权过后下属需要承担对等的责任。

　　（二）过度授权的劣势

　　在呼叫中心运营中，切记出现过度授权。过度授权会让原本简单的事情变的很负责，开始出现大量简单重复的环节，因此现代呼叫中心为什么逐步开展集中化管理、扁平化管理，其主要的原因还是在于过度授权会导致机构不断变得大，非生产人力变的十分冗余，而办事的效率却越来越低。因此，千万不能过度授权，否则效率变低是次要，权力被完全架空，会导致领导者无法驾驭团队，会将团队推入崩盘的境地。

　　领导者在授权中的作用、导致运营授权障碍的原因、运营授权优劣分析三个方面的进行深入分析，我们得出只有领导者最够优秀能够成为榜样，才能不断培养出有能力下属。其次，必须根据现实情况判断授权的障碍，积极解决这些困难。最后，需要有一双清晰的眼睛能够明辨授权的优劣势，合理利用授权，让呼叫中心基业长青。