联络中心实现卓越运营的五项要素

　　（本文为编译文章，原作者：TOM CALVERT AND DAWN WILLGING）

　　领导和领导力是我们经常听到的词汇，尤其是在讨论呼叫中心的永恒追求——实现卓越运营——的时候。流程管理和技术支撑这两个关键要素当然很重要，但是，如果没有有效的员工领导力，这两者都不足以使呼叫中心到达你所向往的卓越运营目的地。

　　几乎我们所有人都曾经有过这样的经历：在具备完善的流程和技术支撑的情况下，由于缺乏高效的员工领导力，你的运营很难说得上优秀。另一方面，我们也可能都经历过完全相反的情况：优秀的呼叫中心管理者在缺乏完善的流程或技术支撑的情况下也能够实现有限条件下的呼叫中心的卓越运营。在呼叫中心运营环境中，领导力是成功的关键。

　　我们经常遇到客户询问作为一名呼叫中心的优秀领导者需要具备哪些素质或条件。所有人都知道，领导能力的高低决定着你的呼叫中心的成功或失败，但是你应该如何做来加强你自己的领导力并改善你的团队的领导能力呢？

　　从基础做起

　　不幸的是，要想成为一名优秀的领导者并没有捷径；但是，有一些最根本的领导者因素可以帮助你走上实现卓越领导力的正确道路。著名橄榄球教练VinceLombardi为我们指明了方向，卓越来自于对基础的把我。当我们把这种思想落实到呼叫中心环境中时，意味着什么呢？

　　对于我们来说，这意味着你必须持续不断且不遗余力地把领导力策略与技巧直接运用在运营一个高效能呼叫中心的五项最关键的要素上。我们把这些要素称之为5大要素：

　　1．每次只招最好的员工（我知道你此时的反映，能招到一个说话利索的就不错了，但还是要知道最好的目标是什么，什么是应该做的，尽管当前可能有困难）

　　2．通过员工培训与发展实现前所未有的结果

　　3．实现最高程度的员工满意度

　　4．建立强大的团队

　　5．驱动关键绩效指标实现最大影响

　　这5大要素是真正有关领导力的——如果没有上述这些要素，无论你拥有多少技术支撑，无论你进行多少流程优化，你都很难达到卓越运营。卓越运营实质上是以员工为中心且依赖于员工逐年、逐季、逐月、逐周、逐日、甚至逐小时都在对5大核心要素进行不断地改善的过程。

　　你是否在尽一切可能招聘最好的员工呢？你是否把你的主要时间都花在员工的培养与发展上了呢？你和你的领导是否在培育一种以员工满意和强有力团队为基础来做事的文化呢？当你尽心尽力把这些事情都做好的时候，你就已经准备好充分利用和驱动关键绩效指标对业绩结果产生最大化影响了，并且也已经走在实现运营卓越的路上了。

　　运营卓越的实现要求企业中每一个岗位上的每一位员工都发挥他们的最大潜力。你将以何种方式领导你的员工以激发他们的最优绩效？让我们先来看一下一些基本的商业定理：我们知道，对企业高度忠诚和投入的员工有着最高的员工满意度，且他们的这种满意度会通过工作转化成高度的客户满意度，并最终带来更好的业绩收入。员工-客户-利润之间的关系链是一个被证明的且被充分探讨过的员工与利润之间的关联关系；而且必须再次强调的是，这条核心的关系链开始于员工被以某种可以激发他们的最大工作潜力的方式所领导。领导力是员工满意的催化剂——因此，你和你的领导团队应该做些什么来激发员工的最大工作潜力呢？

　　盖洛普曾经在历时25年针对代表着7000多家企业的1200万人所做过一项调研中问了一个问题：是什么让员工高兴和满意？，调查的结果非常具有启发性（请注意，薪酬并不在这个清单上）且进一步印证了优秀领导力的重要性：

　　以上影响员工满意度的因素中有一项的提及比例要远高于其它各项。你能猜到是那一项吗？没错！员工与他们的直接主管的关系是员工满意度的最显着指示器。在涉及到员工满意度、客户满意度以及最终的企业收益关系链的时候，员工被领导和管理的方式是得失成败的关键。这些调研结果充分表明，领导者每天的工作不仅是为了业务，更是为了员工。

　　有时候，企业把诸如文化、关系和忠诚等看作是软性衡量指标，但相关研究却验证了当员工处于满意和投入状态时所带来的非常确凿的财务底线结果。实际上，GuideStar组织的研究发现，员工的态度每提升5个百分点，客户满意度就会提升1.3%，企业收入则会增加1.5个百分点。而德克萨斯质量组织的研究进一步验证了员工工作投入度得分在前25%的企业利润率要比他们的竞争对手高出1-4%。显然，拥有知道如何让员工满意和投入的管理者是迈向卓越运营之路的必要前提。

　　领导卓越运营的最佳实践

　　为了帮助你完成使你的呼叫中心里实现卓越运营的目标，我们已经拟出了一个最佳实践清单。这些最佳实践都来自于我们使企业可以轻松付诸实践并达成可衡量的改善结果的领导力书籍和研讨会。以下就是几项针对5项要素的最佳实践，以确保你和你的领导能够持续掌握卓越运营5项要素。

　　降低新员工流失率

　　通过采取具体的措施确保你的新员工能够尽可能平稳和成功地从岗前培训状态过渡到生产现场状态。让新员工未来的直接主管在他们开始培训的第一天就去跟他们认识并建立起关系是至关重要的。它向新员工表明，至少有两个人是专注于他们的成功的：他们的培训师和他们的新领导。与新领导快速建立起来的紧密关系告诉新员工他们未来的领导是关心他们和他们在培训及后续工作的成功的。

　　这种紧密关系的建立不但使领导层有机会关注和影响新员工的培训，而且还可以尽快认识团队内的其他同事。新员工需要尽快感觉到自己已经是未来团队中的一员，以减少他们新到企业的焦虑感。其它重要的措施包括为新员工分配一名导师（mentor）以供新员工随时求助和学习。这将有利于新员工把在教室学到的东西顺利应用到现场实际工作中，并使他们有安全感，不会担心培训结束后自己将不得不单独应对。

　　另外一项经常被忽略的最佳实践是邀请新员工参加小组会议、午餐或非正式聚会，这样就是他们有机会在培训期间就开始与他们未来的队友相互熟悉。一旦培训结束，他们将会满怀信心的把所学技能应用到真实的工作中去。是否由自己所熟悉的整个团队都在支持自己，而不是周围尽是漠不关心的陌生者，是决定新员工能否顺利适应和度过新上岗前几天的关键。

　　通过建立固定的机制持续一致地把具体的新员工关爱活动实施到位，你可以在员工流失、绩效提升和成本节省方面实现可衡量的效果。关键是要定义清楚适合你的企业的最佳做法是什么，并把这些具体活动纳入你的领导团队的绩效期望中去。作为一名卓越的领导者意味着别人会自愿追随你。在新员工入职第一天起就能够与他/她建立起这种联系是一个独一无二的好机会，也会是你的员工职业生涯中最难忘的一刻。所以，那就确保你和你的领导团队在这方面尽量多做些吧！

　　发挥员工辅导的最大效应

　　在我们所进行的每一场研讨会或者主题演讲中我们都会问一个问题：你们当中有多少人为同一名员工辅导同一项技能超过一次以上？机会所有人都会点头、暗笑并且不等我们的话音落下就高高地举起了他们的手。这是我们呼叫中心业界普遍存在的一个问题——我们经常没有足够的时间来辅导。而且当我们好不容易抽出时间来做辅导的时候，却发现我们是在重复辅导以前就出现过的老问题。这无论对于管理者还是员工来说都是低效能的。

　　大多数情况下，这种情况是由于不完善的辅导过程所造成的。一线主管或班组长通常是先给予员工他们的反馈意见，然后告诉员工应该怎样做才是对的，再然后……，就转身去做其它的事情去了。我们必须要面对这个问题。员工辅导与发展时间总是感觉太短，而班组长及主管任务清单又总是显得太长。为了充分发挥有限的员工辅导时间的最大价值，我们提倡呼叫中心的班组长和一线主管在每一次员工辅导过程中运用简单的CSI方法来辅助现有的反馈辅导模式。只需要几分钟，但得到的结果却很值得多付出的这份努力。它很简单，但却很有效：CSI=Check（核对）、Set（设定）和Inspect（监督）。

　　首先，核对员工的理解。他们知道如何做到你所要求他们做的事情吗？这可以通过角色扮演的方式让员工展示对相关技能的正确使用、对系统界面的正确操控或者证明他们确实知道如何做到被要求做的事情。核对他们是否自己能够独立做到；如果没有这一步，管理者就会发现自己会陷入不断辅导同一技能的循环之中。

　　一旦管理者确认了他们的员工可以做到，那么接下来就要设定期望了，即每一次都应该照这样去做。告诉员工为什么这样做对客户或企业来说是非常重要的并得到员工持续按照正确的方式做事的承诺。得到员工对于每一次通话都正确使用知识和技能的承诺是必须要做的一件事。如果员工还是没有信心的话，这时就应该说不。这就相当于完成交易。你可以明确告诉坐席后果是什么以及为什么。

　　然后再讨论管理者将如何监督员工承诺的落实。让员工明确知道他们将如何对承诺的改进落实情况负责。监督的进行可以通过工作监控、具体工作报表或质量控制流程来实施。贯彻了CSI方法的员工反馈与辅导能够极大地改善员工辅导流程的整体效率和效果。

　　以上所有的这些建议没有那一项是异同寻常的，但是当它们被持续一致地贯彻和执行的时候，你将会取得明显的改善效果。Lombardi教练相信，领导者不是天生的，而是通过后天的勤奋养成的。他的话100%正确。这即是我们的切身体验，也是我们所坚信的。让你的领导团队持续努力，掌握卓越运营5项要素，那么真正的运营卓越也就为期不远了。