易谷CAME体验研究院院长：孙媛
大家好，2016年和2017年两年的时间以不同的身份站在这里，还是略微有一点紧张。去年的这个时候作为嘉宾，演讲完了就很放松。今年却不一样，作为易谷团队的一员，演讲完后，我还要留下来继续其他的一些工作，所以略微有一点紧张。大家给我一点掌声好不好？
我今天要讲的是这一年的心历路程——凝练管理精髓、创造极致体验。
为什么要用这个题目呢？回到年初，我们建立了CAME研究院，追求极简、预判和参与是我们最初的使命和定位；时至今日，我们的使命并不只是做极简、预判和参与，那只是我们的口号或者是我们努力的方向，真正想做的是想把包括我在内的整个行业里的这些管理精髓，能够凝练起来聚焦在客户体验上。这个客户包含了呼叫中心整个生态圈，我们的最终用户、我们的坐席和管理者。创造他们的极致体验，我们依托的是先进的技术，最初CAME研究院的诞生是站在运营和技术的交差点上，那么它能够看什么？能够干什么？其实我一直想找一个很高大上的宏伟的蓝图，但是这不是我的风格，今天我想用20分钟的时间跟大家分享三件我在2017年想要做的事情，或者说想要开始并且逐渐看到它茁壮成长的事情：
第一件事——智慧运营管理的支撑系统，这个系统已经在运营和实施，在这一年我的介绍当中多次提到这个系统，它是整个运营管理支撑系统的核心。我最初的想法可能是和在座各位非常相似的一些困惑，就是当我要管理的东西越来越复杂的时候，我不得不用越来越复杂的方法从各处去获得报表、获得数据，从而给我的决策做到支撑；当我最焦急的需要做出决策的时候，我的数据散落在各个地方；当我需要我的主管能够服务到我的员工提升他们工作能力的时候，他们却不知道怎么办！这套系统的核心就是不管我们的呼叫中心建设在一个什么样的阶段上，他的数据散落在什么位置上，我们均能够把所有的数据集齐在数据高速公路上，创造一个数据骑士从而用于管理使用。
很多人说有很多大数据的软件已经在创造大数据，那么你这个产品的核心竞争力在于什么？我谈到的核心竞争力是我和参与这个产品设计的所有人对于整个运营管理流程的理解，我们整个呼叫中心管理当中有五类人是整个数据的使用者，包含一线座席、班组长、对内负责人、呼叫决策者以及现场管理人员，他们对呼叫中心的管理，整个会被凝聚为三个场景，实时管理场景、绩效管理场景（一线或者说各层人员包括呼叫中心整体的）和员工管理场景（为了支撑以上的两个场景所要做到的）。在这个基础上由于我们凝练了大量的数据，我们还可以用到人员预测、话务预测、换班等工具，并且通过大屏、PC和手机等各个方面展示出来。
这个场景我为什么定义为智慧运营支撑系统在于它不简单是一个展示平台，在此平台上，我们依据了整个国际上最先进的管理理念，研究了COPC各种各样的标准和运营机制，并且我们在梳理整个指标体系的时候，在这套系统里先天的植入了所有COPC在认证过程中所要求的指标综合的评测方法、完善的报表和详尽的分析。
2016年年底我和大数据专家探讨整个品牌怎么能够建设得更专业、更有价值。我们在沟通中我发现了另外一个事实，在这个系统里或者说在这个产品里植入的不只是报表和漂亮的图表，更重要的是管理者的分析思路，这才是无价的财富。
第二件事-——价值咨询，谈此之前我们来看一下，现在在座诸位，包括我自己管理的呼叫中心和在座诸位所建造的呼叫中心，其实已经在陆陆续续的脱离只看交换机平台这样一个时代，我们都上了大量的运营管理软件，不管是IA、排班、质检包括知识库，包括所有的报表系统，所有的这些系统都陆续地安装在了我们的视野里，它在某一个地方仿佛应该对我们产生价值，当一个决策者希望上一个生产力管理系统的时候，如排班，我坚信你们完整的目的绝不简单的是让我排班的人员今后没有饭吃，他点一个按纽就可以出班表；但对于做排班、做质检的这些人，他们的想法非常简单直接，即把所有的手工工作交给这台机器吧，我将要做更有价值的事情。这些互相矛盾的想法和以操作过程而非业务价值为目的的思路会使管理者面临着大量的系统不会用、不好用、不能用的状态，这种情况下咨询为客户创造的价值来源是什么？
第一，咨询的目标不是产品的交付、不是客户的验收，而是指业务价值的实现。比如效率的提升、满意度的提升、话量的下降或者说用户黏度的提升，所有体验角度上的客户价值作为整个咨询的目的，而非是做一件事，是要做成什么样的事；第二，要以行业顾问和管理者的业务洞见作为咨询交付。并不是以这个软件安装成功可以操作，甚至某些人会按这些按纽了作为交付的目的，而是应该以顾问和管理者之间碰撞之后能够确认的业务洞见作为本次咨询的交付结果。如果我们是针对话量下降的，那么我们至少应该能够看到在所有的发现当中能够让我们走向这个目标的一些洞见，并且能够和管理者碰撞出来；
第三，要以产品技术作为实施的依托。现在的呼叫中心已经有大量的结构化数据、非结构化数据等海量的数据，有的时候我们与其采用传统的方法再去问一些东西，不如从客户的行为当中检索或者说发现，而这些往往是要以先进的技术作为依托才能够发现的。那技术创造价值来源于分析者的洞见是什么？
举例来说，我们做的智能语音分析，不是简单的让管理者通过质检及时、有效的了解运营中不足的地方，真正的作用是用户体验提升、服务效率提升和销售转化能力的提升。为了支撑这三个业务目的，我们能够输出的业务洞见至少有六个方面，这六个方面将会给客户真实的创造价值，然而这些报告并非是格式化的或者说模型化的，针对不同的客户我们其实真正的业务洞见会来源于和管理者的碰撞。
图表能够帮我们看到的其实只是简单的来电原因的分析，然而只有业务洞见的人才能够发现其中哪些是导致用户不满的原因。有的人说，既然我上的是一个智能系统，它是不是可以一旦上了之后就可以让我所有的事情都心想事成？我必须要讲，它只是一个有智能的系统，绝对不是一个心想事成的系统，所以如果我们在一次的分歧和交互当中能够碰撞出一个点来，那么给整个呼叫中心的管理带来的价值就是无穷的。假设我们能够在多次这样的碰撞当中使得客户本身可以拥有具备这种能力和持续有业务洞见的人，那么其实对于客户的价值就更不可估量了，这就是我谈到的什么叫以创造价值为目的的咨询，而不是简单的以实施为目的的咨询。
第三件事——员工的赋能平台，我曾经多次谈到过，我们迎来了一个平台经济的社会，平台经济带来的，一是资源的无限共享。你有的和我有的越来越像了，即使没有的，我在知乎上、百度上问一问也就知道了，有很多的信息逐渐的共享在平台上。我前一阵跟中国联通的管理者聊天的时候，他们说早在几年前他们就曾经做过一次非常伟大的知识共享，他把他们产品当中不涉及到促销产品的内容完全公布在百度知道上，这非常好，我们的员工应该用于做最有价值的事情，前提条件是我们能够让这些简单的咨询使得客户更容易获取，所以资源的共享其实是共享经济平台第一个特点。第二是突破边界的业务增长速度。让其不再受你的仓储能力、配送速度、甚至不受资金压力的影响，尤其是在社会上还没有毕业但是非常渴望进入到呼叫中心行业里来的人，其实他也在渴望着被赋予呼叫中心的知识和能力，也就是说我们用什么样的手段、方法和心态让这些感兴趣的人敢于突破自己。大家都管过呼叫中心，我给他发工资他都不好好学习，对不对？我们怎么能够让他感觉到在这个品牌上是被赋能的，我们需要有针对性的、短时间的、有体系的赋能，而非临时抱佛教的这种强压式的学习。
同时，为了建立资源共享的信任，在赋能之后应该给他通关打怪的认证，如：
当他有了这种赋能，有了这种从业资格的时候，信任的另一种体现就是服务。
一方面整个呼叫中心的服务请求其实在无限扩张的；另一方面是我们的资源。我们刚才谈到有大量的有能力但是不占上时间的资源，其实在企业内和企业外都大量的存在着，然而他们之间的选择唯一缺的，其实就是我们谈到的知识与信息的社会化、服务资源社会化和服务需求社会化，这三个社会化的关键在于我们能够让大量的一线员工被赋能、被认证，从而使得更多的企业可以把他的服务请求用社会化的形式来方便的解决。
这是一个订阅号和一个APP，订阅号在2016年底，它的开篇和前四期都已经推送了，非常欢迎大家关注我们，为什么呢？不是说我一定要推我的一些想法和文章，只是说它的定位并非是某一个人的个人论点的集成，我们会邀请行业大咖们来这个平台上跟大家诉说我们客户体验当中遇到的问题和他们思想上的解决方案；同时我也希望在座各位发动你一线的主管甚至员工把他在服务当中感受到的点点滴滴，都能够放到这个平台上来（是谁跟我讲只要发稿费就可以，这个可以有），但是这个平台不是一些简单的心灵鸡汤或者社会热点的传播，我希望这上面的每一个文章都是大家至少用了五分钟的时间，并且值得你去用五分钟的时间去看一下，或者会心一笑或心生反驳。我们欢迎所有的洞见，这个洞见或深或浅，只要不是违反国家规定的我们都可以。
这个APP我们也会号召行业里的各位讲师、行业协会包括培训师从各个角度上与我们合作。我们的目的是希望这个APP推出的内容足够新颖，吸取行业里各种各样的声音和视角来发布一些简单的让员工能在短时间内得到赋能的课程和内容。这些课程和内容为什么要在短时间内得到赋能？就是各个人员的碎片时间，我们期望大家都能用一分钟教会一个人做一件事情，就是平台上所希望的教材和所希望的成功。
以上就是我要谈到的，最后归结到易谷体验云研究院，我们站在管理和技术的交差点上小心的看着这个世界，非常非常渴望的是和在座诸位以及我们在场外支持我的人为呼叫中心创造一个有价值的，能够把管理凝聚成体验的这样一个平台，谢谢大家。
