CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:呼叫中心是与客户接触的关键接触点。作为客户体验的一个组成部分，它们是否被使用的和应该被使用的一样好？
这是一个充满活力的行业，似乎正在增长。上个月，我们已经看到了沃达丰（Vodafone）、英国电信（BT）、EE和其他一些公司的宣布，他们的呼叫中心数量越来越多，这表明了将呼叫中心作为客户服务的一个重要接口的重要性。相比之下，例如Kwik-Fit和Swinton保险公司也有一些关闭的例子。但是，网络应用在上升。
根据Five9的数据，70%的客户在需要帮助的时候首先尝试拨打客户服务号码。所以，正确的回答是很重要的。
呼叫中心通常被视为企业的被动部门。它们是确保客户服务以响应方式交付的关键，并且不一定处于客户体验交付的最前沿。感觉上它更像是成本中心而不是战略资源。在处理所有不愉快客户的过程中，他们可能显得遥远而又不愉快，而在这些客户服务中心所发生的事情中，他们的决策和策略都是孤立的。
最好的客户体验企业认识到呼叫中心的重要性，正如Zappos所说的。
太多的公司认为他们的呼叫中心是为了减少损失。我们相信，对大多数公司来说，这是一个巨大的未被开发的机会，不仅因为它会导致口碑营销，而且因为它有可能增加客户的终身价值。
--Zappos首席执行官谢家华（Tony Hsieh）
为了成为客户体验的动力，企业需要探索他们的定位是如何定位他们的主要客户驱动者--换句话说，他们的客户的需求和梦想是如何与他们的公司，现在和未来的文化和能力相一致的。这意味着跨越所有的触点和渠道--绝对包括呼叫中心。
这里有一些建议，可以帮助呼叫中心以客户为中心的方式更加努力地工作。
1）建立清晰的客户体验策略链条
呼叫中心应该在传递客户体验方面有一个明确的角色，并且作为一个完整的客户接触点，在一个连接起来和有凝聚力的客户旅程中被包括。所有的渠道都在一起工作，并且直接与清晰的客户体验策略和愿景联系在一起。呼叫中心是客户参与的一个重要渠道，它需要更多的被用来倾听、管理和理解客户的价值。
2）根据正确的行为定义正确的度量标准
正如典型的度量标准所显示的那样，呼叫中心传统上侧重于业务上的优秀。例如：
- 首次电话解决率
- 服务水平和响应时间
- 自助服务可访问性
- 放弃率
- 通话质量
- 等待时间
上面的KPI不能直接联系到整个客户体验指标或客户体验本身。当与客户相关的KPIs在呼叫中心被采用时，这种工作最有效，然后驱动员工的正确行为，结果是增强或优化客户体验。呼叫中心最适合提供当前客户体验质量的最新图片，因此最好使用这种方式。
度量标准应该激励呼叫中心员工去思考和行动，以满足客户的需求和最大的利益。工作人员应该考虑他们的互动如何能很好地传递和贡献理想的体验。这是一种改变，以关注他们与客户的每一个交易或交互的细节。在最好的课堂案例中，呼叫中心的措施和行为与客户体验的性能和客户的焦点密切相关。
3）对问题、分享和行动这些有价值的见解保持敏感
呼叫中心是客户体验表现的晴雨表。它可以是任何与客户有关的重要的早期指示器。它绝对可以提高性能。呼叫中心的工作人员可以被指导并引导到他们需要注意的地方，例如在他们与客户的谈话中出现了某些或反复出现的问题或痛苦点的早期预警信号。再一次，在一些主要的例子中，呼叫中心的工作人员甚至在他们试图识别潜在问题并解决客户问题的地方进行诊断。
来自呼叫中心的反馈可以在业务范围内与正确的人共享，并且应该受到这些人的欢迎，因为给他们带来了价值。然后这些人又有了另一个半结构化的反馈，他们能够对这种洞察进行操作，并在某些情况下关闭循环。
4）利用有能力的人力资源
我们都经历过这样的场景：当你与呼叫中心进行交互时，电话末端的人是天生的、真实的。这些呼叫中心的人给人的印象是他们真的很高兴和你谈话（而且他们喜欢他们正在做的事情）。他们似乎没有遵循脚本，也不像急于要挂断电话那样行事。在这些企业里，他们在情感上与客户交融。他们把体验个性化，展示了企业的人性化--与日益数字化的客户旅程和机器人世界的日益数字化相比，更重要的是要与人和谐相处。同情心不能解决问题--但不可或缺。
客户体验转换需要对客户旅程的结束以及呼叫中心在客户旅程中扮演的角色进行深入的理解。除此之外，如何协调技术相关的接触点，并确定人类和技术该如何天衣无缝地共存是另一个挑战。
当一切都完成了，联络中心就需要被支持并集成到整个客户体验团队而不是一个客户服务部门。
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