新时代呼叫中心班组管理

　　12月6日，客服知·道牵手中通快递石贺彬

　　推出线上微课：新时代呼叫中心班组管理

　　今天，我们整理了其中的精华文字、观点

　　与大家再次分享回顾……

　　Part.1 新时代的班组员工特点

　　新时代的员工——泛指90后为代表的企业员工

　　而不仅仅是90后员工，现在越来越多的95后进入客服中心，并成为一线员工的主力军

　　他们的特点如下：

　　TA们被称为互联网的宠儿，热衷于网游、漫画、二次元文化等

　　对狗带城会玩醉了网络词接受度非常高

　　服饰和发型通常比较夸张

　　上下级观点不那么强烈，不喜欢领导命令式的口吻

　　自尊心强，渴望对他们非常尊重的团队

　　相比70后崇拜柳传志、李彦宏、俞敏洪等商业牛人，80后崇拜韩寒、柴静、杨澜等文化名人，90的偶像是自己身边看得见、摸得着、并且有专长的强人

　　不那么关心收入，更关心周边的人事物、或公司软性福利。这份工作得让我感到快乐，是大部分人选择工作的一个重要因素

　　作为客服中心的班组长，面对90、95后的年轻员工，跟上新一代员工的步伐。尊重TA们、理解TA们，甚至拥有共同语言，才更有可能促进良好的沟通。

　　Part.2 新时代的班组管理

　　1、卓越班组长应该具备什么品质——你才是伯乐

　　2、班组长的职责——要切记喔

　　3、班组长应具备的能力——你能，才能服人 　　时间管理：建议以半小时为单位，做每一天/每一周的工作时间表。有计划地安排班组里员工、以及自己的工作。而所有工作，都可以按照紧急重要、紧急不重要、不紧急重要、不紧急不重要四个维度来安排。可参考如下区分：

　　面对不同类别的事件，可以采取的解决办法：自己马上做、自己稍后做、授权别人做、别做了。具体怎么选择，我们可以根据自身情况决定。

　　授权管理：授权是组织运作的关键，它是以人为对象，将完成某项工作所必须的权力授给部属人员。即主管将处理用人、用钱、做事、交涉、协调等决策权移转给部属，不只授予权力，且还托付完成该项工作的必要责任。组织中的不同层级有不同的职权，权限则会在不同的层级间流动，因而产生授权的问题。那么，为什么要授权呢？

　　对上——

　　仔细聆听需求，并且要确认自己的理解或接受程度

　　共同探讨目标可行性，主动提出方案

　　执行详细工作、并且期间不断修正、保证执行不偏离总目标

　　实时汇报，保证上下信息沟通流畅

　　总结复盘

　　对下——

　　面对员工工作状态，应该以数据说话，并且对事不对人

　　选择有效的信息交互方式，针对90后员工注意沟通方式

　　除了工作之外，可以给予更多生活关心、心里辅导

　　数据分析：作为一个兵头将尾的角色，必须具备一定的数据分析能力，懂得提炼有价值信息、并且向上汇报（具体怎么操作，不细展开）

　　4、团队文化建设的重要性——在一起的魅力团队文化的重要性：非常重要，有凝聚才是团队