*本文为作者专门为CTI论坛所撰写 谢绝转载
国外的一项调查研究结果表明：按时计酬的员工每天一般只需发挥20%-30%的能力用于工作就足以保住饭碗，但是如果能充分调动其积极性，那么他们的潜力可以发挥到80-90%，尤其对劳动力高度密集的联络中心来说，激发客服的工作热情带来的效益是巨大的。联络中心的最终目标是提升客户满意度，塑造良好的企业形象，客服人员作为联络中心人员构成的主体，起到决定性的作用。因此，为了提升客户满意度，保证客服人员的满意度才是前提。
但国内目前客服人员的流失率普遍偏高，主要有以下两个因素：
第一，从联络中心招聘客服的条件来看，年龄一般在20-30岁之间，而这样的员工大多数都是刚毕业第一次参加工作或工作经验不多的人，他们对待工作和生活充满了憧憬和幻想，但缺乏对客户服务工作充分的心理准备，在客户服务工作中遭受到挫折后很容易产生消极情绪而直接影响对工作的认同感。
第二，联络叫中心在国内的发展历程不长，很多人对呼叫中心没有任何概念，多数的客服也是在进入联络中心工作后才对联络中心有认识。所以的客服不知道联络中心行业发展的前景，认为在联络中心所积累的工作经验对自己的将来发展没有任何帮助，客服就不愿意花更多的精力来提升自己的业务和服务能力。
因为，为了提升客服人员的在联络中心的主人翁地位和归属感，建议如下：
1、 建立长期的职业规划，让客服人员能够看到明确的职业发展线路，不把在联络中心的工作作为短暂的过渡阶段。
2、 建立完善的培训机制，充分提供客服人员的业务技能和职业素养，让客户人员对联络中心的发展有正确的认识，激发员工的内在提升需求。
3、 增进沟通和个人辅导，客服人员每天面临巨大的工作压力，希望自己的工作得到认可和重视，加强内部沟通，造就良好的工作氛围。
