CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 我们都曽有过这样的经历：呼叫某家公司以寻求帮助，然后就是电话被转来转去，然后就是我们的血压升高。这是令人烦恼的。
但是，不管你信不信，在电话的另一端这也被认为是一个问题，他们非常希望在第一时间帮助我们。他们正在被自己的老板监视，他们知道这对他们的利益来说是重要的，他们希望在你的第一通电话时就给你想要的解决方案。
这就是所谓的FCR(首次呼叫解决率)，这是越来越多的公司都希望实现的目标。
在最近的一篇刊登在TechRadar.com上的文章中，Resolve Systems公司产品管理和营销副总裁Larry Lien，讨论了这一问题。
我们都对我们的服务提供商抱有很高的期望，非常没有耐心在手机上长期等待以得到一个帮助，Lien说。有句老话说道，'这需要一个村庄'适用于很多这样的情况，因为它真的确实需要通信服务提供商使出浑身解数专注于客户。而成功在于长期运营，从CEO到工程师，到现场技术人员，到销售，到客户服务代表，把顾客至上始终挂在心上，这是工作的重中之重。
Lien列出了他从其他专业人士那里总结出的几点心得，即：
流程指导能力应该在前沿和中心：客户服务代表，位于解决问题的第一线，往往是由没有受过多少训练缺乏技术的人员来担纲的，Lien说。由于缺乏培训和技术诀窍，缺乏提供了清晰的解决程序的工具，这些座席员成为了矛盾的升级点，因为他们需要一个经验丰富，值得信赖的工程师进行技术诊断，评估和修复。解决方案呢？对他们进行更好的培训吧。
流程改进必须是连续的：新的服务和新的更有效的解决问题的方法驱动着通信服务提供商创造出更复杂的支持流程，他说。这是一个要不断升级的重要领域。
自动化不是一刀切：部分或全部自动执行某些程序可显着提高效率。但是，Lien指出，要充分利用和优化自动化的力量，解决系统应该提供子任务手动解决的能力，以及端到端过程的手动解决能力。
支持团队之间的合作是至关重要的：这是不言自明的。
通过将这些成熟的事件管理最佳实践付诸行动，电信运营商可以保持自己客户至上的最高优先级承诺。Lien总结道。
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