Teleperformance采用Teleopti方案精简外包项目和客服流程

　　公司简介

　　Teleperformance是一家全球领先的外包公司，于2006年进入中国，为众多行业的大客户提供技术支持和客户关怀，涉及电信、电子、旅游和金融服务等行业。Teleperformance（中国）有着超强的能力和灵活性，能根据客户的需求，以8种语言（包括广东话、英语、日语和韩语）提供24/7全天候全渠道的客户服务。公司现有3800名掌握多种技能的坐席人员，

　　正致力于11个大项目和12个小项目，各项目均通过Teleperformance（中国）的四个联络中心站点进行，公司将于2017年扩展第五个站点。

　　项目实施

　　Teleperformance（中国）劳动力管理高级经理Michael Hernandez表示：我们的目标是提供准确有效的解决方案，使客户和我们都受益。

　　依据这一方案和客户的规模，可以发现Teleperformance（中国）目前的最大项目是为一家世界主要技术提供商提供技术支持。该客户的客服平均每天会接到56394通电话，其中60%都由Teleperformance（中国）处理。每个电话都可能时间很长而且很深入，即使是最低级别的问题也需要平均10-11分钟。为了根据客户需求调整渠道和技能，这个大项目的坐席人员往往是单一技能的，他们负责处理电话或邮件，但如果有需要，他们也可以发挥多种技能。

　　总体而言，Teleperformance（中国）为了能够更好地适应客户和项目的需求，需要有一个灵活高效的WFM解决方案，以便适应工作量大、要求高的渠道。

　　需要增大支持服务的速度和广度

　　Teleperformance（中国）同时运营着众多量大且知名的项目，因此2016年3月选择Teleopti作为新的WFM供应商时提出了一些必要的条件。

　　在实施新的WFM解决方案时，Teleperformance（中国）需要一个能够提供技术和咨询协助的多维支持系统。WFM解决方案必须通过改善服务器状况提供更灵活的技术支持。消除以前必须通过VPN连接到另一个国家的、由其他Teleperformance中心共享的服务器的烦恼。这款工具的功能同样不可或缺，尤其是通过自动、精确预测等来满足每个团队和岗位基本需求的能力。经理和策划者还希望在产品实施期间和之后能获得值得信赖的综合售后服务。

　　准备迎接挑战

　　在Teleperformance（中国）的联络中心安装Teleopti WFM之际，Teleopti（中国）技术顾问刘凡积极确保满足该公司的所有支持和项目要求：

　　我的目标始终是在实施Teleopti后能提高他们的精确度和效率，并且希望通过我们的解决方案，可以真正帮助他们优化WFM方面的运营流程并提高效率。

　　设在本地而非海外的服务器

　　Teleperformance（中国）实施了Teleopti本地服务器方案后，获得了双重效果。首先，这极大地缩减了交付期和项目的延迟，项目实施更加方便了。这是因为不再需要排队接入服务器或通过VPN连接到美国，从而减少了等待时间。服务器连接距离很短，可快速连接。无论何时接到新项目，经理都可以在一天之内建立一个业务单元，而以前往往需要一周时间。其次，把服务器设在本地并限定于单个用途，意味着可以更快生成报告和排班。

　　随时解决各种问题

　　在实施和使用WFM的每个段，Telepeformance（中国）都得到了Teleopti技术咨询团队的帮助和支持。Michael Hernandez表示，这样的支持太棒了，实施前后都给了很大支持。

　　我们提出的每一个问题都得到了圆满的解答。如果某一问题顾问答不上来，他们会立即上报，尽快给我们解答。我只能说，太棒了！

　　基础WFM解决方案实施后，接着将实施实时监控，所以这一超棒的合作还在继续。

　　享受自动预测的优势

　　在更改WFM供应商之前，Teleperformance（中国）的预测师都是手动生成预测及报告，因为之前的WFM系统缺少强大的预测工具。但是现在，预报员可上传各种信息，让Teleopti来生成预测及报告。Michael相信，Teleopti的解决方案提供了我工作以来使用过的最佳预测工具之一。

　　而且，联络中心把使用Teleopti得出的预测与客户预测进行准确度比较时发现，客户预测与实际数据的平均偏差为+/-15%，而使用TeleoptiWFM预测的结果却更接近实际结果，只有+/-5%的偏差。作为该公司闭环程序中的一环，预测工具的自动化和准确性为Teleperformance（中国）不断提高项目效率的目标提供了支持。

　　携手Teleopti迎接未来

　　管理层更注重改善项目实施和业绩（这是可以理解的），因此把重点放在即将开始的项目上。然而，管理层也有兴趣了解Teleopti WFM解决方案将如何满足坐席代表及排班的需求。Michael对Teleopti的坐席代表自助工具很感兴趣，我预感这工具将非常了不起，它将大大提升员工满意度。不仅会帮助坐席代表制定最佳排班，而且能帮助公司提高人员生产率和效率。

　　各得其利

　　虽然有关通话质量的具体结果还未显现但Teleperformance（中国）的员工通过使用Teleopti来支持客户项目，已经感受到了它的价值。预测师提高了预测精确度，排班分析师可以测试不同情景下的排班，经理得到了想要的掌控，还可通过选项设置进行试验。而且最高管理层也发现，实施Teleopti方案增强了安全性，提高了人员生产率和效率，还有助于增加利润。

　　Teleperformance（中国）首席执行官卫振雄表示：

　　他们的工具和服务都给我留下了深刻印象，这些工具和服务让我们能够更好地安排员工，做好相关的运营管理。

　　Teleperformance

　　Teleperformance（RCF-ISIN:FR0000051807-路透社：ROCH.PA-彭博社：RCFFP）作为外包全渠道客户体验管理领军者，为世界各地的公司提供客户关怀、技术支持、客户获取和收账项目服务。2015年，公司合并收入达34亿欧元（按1欧元=1.11美元的汇率折合37亿美元）。

　　集团在65个国家拥有311个联络中心，运营着147000个计算机化的工作站，拥有近190000名员工，服务160多个市场。

　　Teleperformance代表不同行业的大型国际公司运营75种语言及方言的项目。

　　Teleperformance股份在巴黎证券交易所Compartment A交易，有递延结算服务资格，被列入下列指数：STOXX 600、SBF 120、Next 150、CAC Mid 60和CAC Support Services。自2015年12月以来，Teleperformance还因在企业责任方面的表现被列入Euronext Vigeo欧元区120指数。

　　Teleopti 　　Teleopti是全球领先的劳动力管理（WFM）软件提供商，提供先进、本地化、易于使用的世界级WFM解决方案。作为业界最大、行业最佳供应商，Teleopti通过优化和自动化的预测和排班功能，专注于帮助呼叫中心、后台和零售店改善客户服务、员工满意度和盈利能力。

　　Teleopti于1992年创建于瑞典，客户遍及85多个国家，在世界各地设有众多办事处—包括从北京一直到圣保罗—而且还有覆盖全球的合作伙伴网络。Teleopti已连续20余年实现净盈利，拥有很高的客户满意度，是可靠的合作伙伴。如需了解详情，请访问：www.teleopti.com