公司名：链家网
总部：中国
行业：房地产
业务范围：中国和海外
公司规模:12，000名员工
座席数:250
网站：http://www.lianjia.com/
方案
作为中国最大的房地产服务平台，链家网提供了全方位的服务覆盖了房屋销售和租赁服务，业务遍及中国大陆和海外。2001年成立后，链家网在中国主要的25个城市拥有多达6000个销售网点。2015年员工多达1万2千名，销售收入近6千亿人民币。
链家网通过发力移动互联网，多功能全渠道的产品矩阵大大增强了经纪人与客户之间的互动与互通，实现了房源、业主、客户和经纪人的高效关联。链家网通过大数据分析和联络中心的支持，建立客户与房源的关系图谱，实现精准匹配。为用户提供从找房、看房、买房、过户等一条龙服务，剔除并重构交易场景中冗余、复杂的流程，实现用户体验和作业效率的双提升。
满足客户的需求推动创新
随着业务的飞速发展，原有的呼叫中心已经不能满足链家网的O2O业务布局。2015年，链家网决心重建客户体验架构，计划打造一个全新的高效率的联络中心，支持线上线下业务平台。
布局之前，链家网先列出了业务的挑战：
- 快速增长的线下销售门店需要高质量的销售线索
- 外包的呼叫中心存在数据安全的风险
- 原先的呼叫中心与CRM的连接不稳定
- 原先的呼叫中心只有语音渠道，不能满足客户当前多渠道交互的需求
因为数字渠道的快速发展，包括App，社交媒体和网页聊天等，链家网希望能在建设一个跨越多种渠道的客户历程，打造高效的竞争力。
发展之路
因此在2015年，链家网选择了Genesys的系统来重新构建联络中心，打破来自不同渠道的数据间的壁垒，协调统一指挥各种资源，实现跨渠道的客户历程。而且特别设计了基于微信的客户交互。
与Genesys合作，链家网部署了呼入，呼出，数字渠道，自助服务和报表分析应用和工具，打造了保障最佳客户体验和业务流程的全渠道客户体验平台。
全面领先的客户历程
线上线下业务整合已经成为了当前业务转型的主流，在传统的房地产业内，链家网已经超越对手一路领先。通过Genesys客户体验平台，链家网率先在房产交易的客户历程中，实现了无缝的全渠道客户体验。
举个例子，当客户打开链家网的网站开始浏览时，客服中心的客服代表就能发现客户浏览的内容，迅速发起一个网页聊天，通过文本沟通了解客户的兴趣点和需求。然后客服代表就会把客户需求作为一个销售线索，通过微信或APP发给线下的销售。线下销售会马上在APP里预定这个销售线索，然后赶快联系客户，开展看房等销售工作。
依靠Genesys的客户体验平台，客服代表可以了解客户历程中各个接触点的历史记录。客服代表会紧密配合支持线下销售，在客户历程中提供跨越所有渠道的客户服务，支持完成订单。
提升客户体验，优化业务
Genesys平台让客户更方便地找到链家网，也带来了更高的客户代表工作效率。
- 利用定时回呼，客服代表可以同时跨三个渠道与客户交互
- 集中管理，利用移动办公延伸了座席的服务时间到7*24小时。
我们平台是首个服务于房地产服务行业的多媒体联络中心。我们的全媒体、全渠道、全交互的这种方式，大大提升了客户体验，现有商机的转化率，提升了商机转化率的质量，为地面经纪人提供了更优、更高质量的商机转化。
葛明
链家网高级经理
销售团队也从Genesys平台获益:
- 数字渠道的交互量上升了400%，而语音的交互保持平稳
- 在线的网页聊天的屏显时长是3秒，远远高于同行业的其他平均水平。一个客服代表可以服务三个客户，较于传统一比一的传统的语音服务来说，大大地提升了效率。
- 联络中心转给销售团队的客户信息，其中17%转换成了实际的销售商机。
链家网高级经理葛明表示：不久的将来，我们希望把繁琐的线下交易变成线上化和电子化，完成线上交易的闭环。我们现在和Genesys是战略合作伙伴的关系，希望我们能在共同道路上共同成长共赢商机。
