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上海电信云呼叫中心案例：交通银行卡电销中心

1.项目背景　　1.1 项目概述　　交通银行太平洋信用卡中心是交通银行和香港上海汇丰银行依据战略合作协议，在国内市场联手发展信用卡业务的合作机构。它将全方位打造一流的信用卡品牌。　　随着卡中心业务的进一步扩展，拟在昆山花桥建设新的电销中心。电销中心近期规划工作人员1200名，远期规划工作人员会达到2000人。为支撑电销中心业务，需要建设相应的呼叫中心，满足近期1200人，远期2000人生产和办公的网络需求。　　1.2 需求分析　　本次建设呼叫中心，有着如下要求和特点：

建设周期短，要求尽快上线投入业务使用
业务主要以外呼为主，外呼频度较高
从长远规划上看，时间和地域的扩展性要求高

　　通过对如上项目需求的分析并结合上海电信现有业务和资源特点，本次项目建议采用上海电信云呼叫中心业务承载实现。 2.解决方案　　2.1 电信云呼叫中心业务概述　　电信云呼叫中心CCOD4.0业务是面向商企/政企客户重点推广的一项创新类增值业务。能够满足客户降低呼叫中心成本和获得商业利益的双重需求。电信云呼叫中心将公用电话网和互联网相结合组建电信云呼叫中心网络，建立电信云呼叫中心核心系统，在上海建设有省级业务节点，提供呼叫汇聚、人工坐席、多级自动语音、录音、统计等功能，客户通过租用电信云呼叫中心网络、系统资源、全国统一号码接入，用户可快速组建自己的呼叫中心。　　交行客户可以在没有软硬件投入的前提下，以最低成本、最短时间，建立一套功能全面，稳定可靠，坐席可分布各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

　　弹性坐席：交行可以根据自身发展的情况，灵活快速的增加人工坐席和自动语音资源数量，随时满足客户服务和交行发展的需要。避免前期投资浪费和系统技术制约发展的情况。　　免升级维护：交行无需考虑呼叫中心大量的系统维护和升级扩容工作，上海电信和青牛公司将提供后期常年的服务工作。　　开通快速：可以根据交行的要求时限快速组建呼叫中心系统，解决传统呼叫中心建设周期漫长的问题。　　2.3 方案网络结构　　电信云呼叫中心平台与上海电信的PSTN电话网和IP网络结合，共同构成了一个覆盖全上海的云呼叫中心业务网络，它可以在全市范围内向政府和商企客户提供电信云呼叫中心业务。　　电信云呼叫中心平台与交行的坐席端需要有二条连接通道，一条是通过语音网络与坐席端电话的语音通道，目前可以用直线电话来实现。另外一条是平台CTI通过IP网络与坐席端电脑的数据通道。

　　从图中可以看出，电信云呼叫中心支持多种形式的坐席形式。坐席可以是PSTN的固话，可以是CDMA的移动终端，可以是通过VPN接入的坐席，也可以是直接专线的方式的坐席。这在最大程度上提供给客户多种选择，交行可以根据自己的需要选择不同的坐席类型，形式非常灵活多样。

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