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CCOD虚拟呼叫广发银行案例分析

　　客户背景　　广东发展银行是经国务院和中国人民银行批准组建，于1988年9月成立的股份制商业银行。1995年，广发信用卡中心在国内首批推出真正意义上的信用卡，并在国内一直处于领先地位。2003年7月，广发银行的标准信用卡发卡量突破百万张，成为国内第一批信用卡发卡量超百万的银行。2006年底，广发银行与美国花旗投资者团队签署战略投资与合作协议，本次重组不仅引入了资金，也引入了国际、国内先进的管理经验，大大促进了业务的快速发展。　　目前广发卡业务发展迅速，在全国设立了15个营销中心进行业务推广，步入了又一个高速成长期，大连电话营销中心是通过电话营销的模式进行业务推广的。　　客户需求　　1、为了更好的提高销售业绩，大连广发银行将要扩建一支具有1200人的电话销售团队，需要建设一个能够支撑1200个座席的呼叫中心平台。　　2、具体需求。　　3、企业统一的码号呼出，方便记忆，树立良好的企业形象。　　4、由于客户座席数量多，如果采用分布式，客户服务集中管理难度比较大，管理成本高，所以要求集中外包方式并且提供外包管理。　　5、座席数量比较大，人员招募时间长，所以采用边招聘边扩容的方式。　　6、需要提供完整的电销管理系统并且与呼叫中心系统相结合。　　7、需要座席监控、统计报表、座席录音、在线满意度调查等服务质量检测功能；录音需要本地存储。　　8、智能外呼应用。　　9、提供管理平台，供管理者在线管理。　　10、呼叫中心需要快速组建，并可根据业务周期的需要，随时调整座席容量，实现成本节约。　　11、要保证平台的稳定性，因为电话销售的效率比较高，如果因为平台问题导致销售中断，会给企业带来严重损失。　　解决方案　　1、利用全网覆盖的优势虚拟呼叫中心为用户提供统一的外呼号码。　　2、利用虚拟呼叫中心快速建立的优势解决分批次上座席的需求，保证了用户实时上线的需求。同时大连外包呼叫中心可以提供专业的培训人员对座席进行培训，也可以提供专业的呼叫中心管理人员对呼叫中心进行管理。　　3、由大连商务呼叫中心的第三方软件公司提供一套完整的电话销售管理系统，我们利用呼叫中心平台灵活的开发接口与对方的系统紧密结合。　　4、虚拟呼叫中心可以提供专业的监控，统计功能，为用户提供录音接口，使得客户录音实现本地化存储。　　5、虚拟呼叫中心平台为用户提供渐进式智能外呼系统，实现了用户的智能外呼需求，提高了座席的利用率　　6、虚拟呼叫中心平台自身的管理平台可以很好的为用户提供在线管理。　　7、利用虚拟呼叫中心平台的弹性优势，企业可以根据业务需求随时调整座席的数量，并且可以快速扩容。　　8、联通的品牌效益及平台的7×24小时电信级运维服务，保证了平台的稳定性。　　虚拟呼叫中心给客户带来的价值

一次性投入少，减少了投资风险。
运营商备份、均衡话务、分担风险，稳定性高。
为客户提供了优质、方便、快捷的服务，满足客户多层次、个性化的需求；
和其它应用系统进行融合，实现信息的沟通与共享；
为企业客户服务以及理财分析、决策提供准确、及时的信息支持；
为公司强化服务管理提供现代化的手段。
通过数据集中、系统整合的集中建设，为企业集中管理、风险控制提供数据基础和技术支持。
企业也不必为招聘座席人员、培训座席人员而发愁，而且也可以从管理中脱离出来，减轻企业压力。

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