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在线餐饮服务供应商饭统网呼叫中心建设案例

　　呼叫中心作为企业与外界沟通的窗口，其重要性已经为越来越多的企业所认识。特别是在电子商务领域，据统计，70％以上的企业业务都源自电话，因此，呼叫中心理所当然的成为一个电子商务公司正常运行的重要环节。日前，新太科技股份有限公司（以下称“新太科技”），在深入研究客户需求的基础上，为国内领先的在线餐饮服务供应商饭统网打造了一个智能、高效的呼叫中心平台，再次树立了一个行业的标杆。　　饭统网呼叫中心项目介绍：　　此次新太所服务的客户饭统网，为国内领先的在线餐饮服务供应商，业务覆盖全国60个主流城市，每日为数万消费者提供包括在线餐饮预订、电话预订等服务项目。随着业务规模的不断扩大以及影响力的不断增强，越来越多的人希望通过饭统网了解更多详尽的餐厅预订信息，咨询相关事项，而饭统网原呼叫中心模式为 IP 虚拟模式，在通话清晰度和数据准确度上，已经无法适应当前业务发展的需要。　　此外，随着业务量的增长，饭统网还提出对呼叫中心“ 准确性 ”、“ 时效性 ”、“ 持续性 ”的三点要求，即希望建设一个可以准确提供客户需要的信息，及时为客户提供有效的预订服务，同时使其服务实现持续性的呼叫中心平台。　　呼叫中心平台设计理念：　　饭统网呼叫中心承接了公司全部客户服务业务，直接负责客户关于餐饮行业的咨询、预订、查询、投诉等业务，是与其客户直接对接的窗口工程，同时公司新开拓的 “ 饭团 ” 、 “ 饭票 ” 等新业务也在迅速发展，其呼叫中心的设计要求有一定的前瞻性。　　根据对客户需求的详尽调查了解，新太科技此次为饭统网量身打造的呼叫中心的核心诉求有以下三点：

适合餐饮服务行业的个性化报表、知识库、工单流转、订单处理、呼叫分配、营销、回访、客户关怀等应用

　　针对饭统网客户的核心诉求，新太科技为其设计的呼叫中心平台实现了以下特色功能：

拥有完整的自主知识产权，包括CTI、IVR、业务开发平台、短信平台、录音系统、报表、工作流、排班等，拥有源代码级别集成能力。
业务应用齐全，功能灵活，平台提供常见的应用组件，如电话营销、未接来电、红黑名单维护、知识库、质检、大屏监控、短信、邮件、传真、培训、考试等，可供灵活搭配使用；并提供统一的操作界面、知识库等人性化设计，方便操作者使用，最大化利用人工效率。
提供灵活的二次开发，独有的业务开发平台，客户可进行IVR流程、报表、知识管理、工作流引擎、门户等二次开发工作。
业务平台为B/S架构，方便使用、维护、监管，可以实时监控呼叫中心座席、IVR、各功能运行状态，实时监控业务模块、服务器等运行情况、资源设备占用率等。
呼叫中心平台提供商、业务应用开发商、系统集成商三合一；在实施过程中杜绝了两个系统间的兼容性问题；在二次开发时，能够以最快速度将客户的新需求加以开发，保证客户新需求的实现和使用；在故障处理时，也可实现一站式服务。
3G视频、视频IVVR、IVDR功能，未来可实现饭店环境、位置、路线方面；菜的外观、品象生动形象的展示，使服务更加形象、生动。
对于B2C电子商务行业呼叫中心报表、工单、知识库、呼入、呼出、营销、回访、客户关怀等有深刻理解，人性化设计。

　　饭统网客户反馈：　　本次饭统网呼叫中心的设计也得到了客户高度认可。　　饭统网相关人员表示：“我司原呼叫中心模式为 IP 虚拟模式，通话的清晰度和数据的准确度都需要改进，而新太科技此次设计的高效的高质量的呼叫中心平台，很好的解决了以上问题，极大地提升了沟通效率，为我们的潜在客户留下了良好的第一印象。” 　　“新太科技呼叫中心产品强大的后期开发，和功能的多样性也是我们所看重的。”这位负责人表示，新的呼叫中心系统集语音、传真、短信、邮件接入、全程录音、客户资料管理等模块于一体，完美的实现了饭统网业务迅速膨胀时期对于呼叫中心功能多样化的需求；另外，平台提供简单方便操作的二次开发工作，相对于CTI的开发要简单的很多，对时间、人员等成本上有很大的降低，更方便自主添加新业务和相关流程。　　据了解，新的呼叫中心系统上线后，饭统网业务模式也进行了调整，完美的实现了其“准确性”、“时效性”、“持续性”的要求。目前，饭统网的相关业务分为呼入、呼出、回访、投诉处理 4 大组，其客户更能准确、快速的找到需要的服务。　　“新太科技是我司经过对其产品实地考察，对使用过客户实地调研后，与同行业产品比较后决定采用的产品。现在，无论我们的客户身在何地，都可以随时接入呼叫中心，实现了真正意义上的随时预定；我们还能够通过呼叫中心平台对他们的需求进行分析处理，轻松进行客户资料管理。”饭统网负责人说，“总之，该呼叫中心已经很好地发挥了企业窗口的作用，对饭统网发展的推动作也会越来越明显，未来也希望新太能够开发出更多人性化的服务，为企业提供更多更好的应用。”

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