台北市政府、中华电信客服和外劳咨询保护专线案例

企业成功导入e-Contact+系统范例 　　编辑介面的栏位可以依照专案所需作弹性调整，只要使用业务自行定义功能就可以，避免以往专案调整画面都需要程式开发，现在只要透过画面设定即可。 　　审核流程也可依照专案要求审核人员及配合编辑页面栏位设计审核层级，比如案件类型等于紧急案件要给处长审核，也只要透过调整，不用程式开发。 　　预设图表分析或列表可提供基本的报表功能及查询功能，甚至进阶报表也可透过列表汇出，再用搭配EXCEL枢纽分析制成进阶分析报表。 　　相信不久的将来，e-Contact+ 一定会成为各企业竞相争购的明星产品！截至目前，确认导入此套产品的公司包含台北县政府的个案辅导管理、中华电信的客服活动关怀软体、1955外籍劳工24小时咨询保护专线，这三家公司透过业务自行定义物件中的调整客制化栏位，使用基础模组的客户管理，再配合其他相关模组物件导入，让工作流程与资料再单一画面下容易被管理。 台北县政府 个案辅导系统 　　在97年底正逢经济萧条，导致就业机会少，故，台北县政府就业服务中心扩大服务方案，目的是e化书面资料及主管检视辅导绩效管理，而就业服务中心的角色分为就服员、个管员、跟督导三种角色，就服员与个管员的工作就是把辅导失业多时的民众透过职业训练找到工作，或是协助弱势个案申请政府补助方案，解决问题，当然产品也做了部分的弹性的运用，使用客户/联络人收集就业对象的基础联络资料，透过服务请求(个案管理)维护就业对象就业需求或身分，并配合活动(工作纪录)将就业对象的辅导过程真实的一笔一笔纪录至系统中，让督导不仅可以打破区域性的限制，只要登入系统就可以整合在台北县8个工作站的个管员与就业对象的联络过程，且可随时产生绩效报表与主管报告。

图:个案服务画面 图:个案绩效表 　　中华电信运用在商机管理及商机预测，主要是中华电信承接专案后，不知如何管理承接单位的业务收入绩效，尤其是主管关心不同的专案别所带来的不同效益，如何运用人力投入，才可达到满意的收入，比如租赁平台案、委托营运案、与系统建置案这三种专案类别在商机的生命周期怎么区分时间及阶段。本专案仅告知使用者只要把客户管理好，把商机维护好，只要两个步骤确实完成，主管便可即时透过系统的销售模组功能产出商机漏斗及商机预测，及业务专员的绩效。 　　与其说是外籍劳工保护专案，其实也是雇主申诉专线，本专案须整合中华电信代理的COSMO软体电话功能，及导入服务及客服模组，当电话来电时，客服员案下软体电话接听时，同时利用来电电话搜寻并带入当通来电者资料及历史申诉案件至画面上，如果需要建立申诉案件，也可以使用服务请求将申诉案件储存于系统中，或是需要咨询答覆时，也只要将关键字输入至知识库的查询方案中，在短时间找到答案马上做回覆，让作业更有效率。本专案角色分为接线服务员、业务督导、行政管理及全省25个县市政府机关人员。接线服务员是第一线的电话服务窗口，接电话同时须视电话内容新增服务请求，并做判断是否可以即时线上结案，如果不行结案，则可使用该服务请求(派案单)下新增任务，将任务分配至全省25个县市政府机关人员，各县市人员收到任务(回覆单)，也可以活动(纪录单)线上回覆派案处理状况，并做结案，系统可依照设定的审核流程请求同意结案。

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