http://www.ctiforum.com/focus/awards2019/index.htm> 客服中心、呼叫中心是能够让客户通过文字、语音等方式咨询描述自己的问题，然后客服人员给出问题解答的机构。一般来说，传统的客服中心、呼叫中心以人工服务为主。随着各种形式的新媒体的爆发式增长，致使传统的客服中心、呼叫中心面临大量实时化、重复化的工作，给信息的管理与存储带来了极大的挑战，同时由于客服中心、呼叫中心必须尽力保证能够随时解答用户提出的问题，因此需要7×24小时安排客服人员来回答客户提出的问题，需要耗费大量的人力资源。
为了减轻人工客服的工作压力，降低客服中心、呼叫中心的信息管理存储成本和人力资源成本，迫切需要一个能够根据客户提问的问题给予准确答复的智能问答系统。
智能问答机器人系统本产品是一个款基于深度学习的、具备自增长自适应知识库的智能客服，能够准确理解客户问题，并进行精准的业务回答，旨在为企业客服滤除大量重复问题和热点问题，帮助企业节省大量的客服人力成本。
智能问答机器人系统通过企业提供的知识库构建个性化的问题库与AI模型，在实际问答过程中持续迭代训练，逐步提升回答精准度，最终以提供智能问答的接口服务方式接入呼叫中心或者企业客服系统中。
1.1系统架构及优势
智能问答系统由以下三个核心子系统组成，分别为问答子系统、知识库子系统、深度学习子系统。由三个子系统共同配合实现智能机器人服务。
- 问答子系统：根据接受的用户信息、图文、语音等进行识别及提取核心信息，并进行判断，并将识别后的用户信息匹配相关结果后发给用户。
- 知识库子系统：智能知识库，为庞大的知识存储系统。具备知识目录管理、编辑、发布、审核等功能。
- 深度学习子系统：智能机器人通过用户的需求问题和选择的匹配答案会进行深度学习，从而实现机器人更精准的回答。具备迭代学习能力。
其智能问答系统架构图示意如下：
1.2. 系统优势
- 具备强大且精确的语言处理能力，能够对用户输入的文字、语音等进行语义识别及智能判断回复；
- 支持电话、WebCall、微信等渠道接入，多途径方式为客服提供高效服务；
- 支持对访问数据进行分析，通过与系统其它环节数据整合为一体，为业务运营提供强大的数据支撑；
- 开放的平台接口，提供开发接口，可以第三方应用系统进行集成，实现智能应用。
- 提供运营管理工具，涵盖知识库管理、机器人管理、数据管理等内容。
1.3. 应用说明
智能问答系统通过与语音、WebCall和微信无缝融合，用户接入呼叫中心后，首先通过智能机器人进行智能交互，当机器人无法回复时，转入到人工服务或留言。
智能问答系统机器人具备自助交互智能问答功能，能够通过精准算法准确区分同样的内容在不同的语言环境所表达的含义，模拟人工座席回答与发问方式，为用户进行服务。
整体应用流程
流程说明：
- 用户使用呼叫中心时，发送需要了解的问题；
- 默认为选择机器客服服务，由机器人座席向AI系统转发用户问题，AI系统调用在线AI返回与用户问题相似度最高的五个标准问题，再由机器座席转发给用户；
- 若用户点击机器人返回的标准问题，则在呼叫中心的知识库中查询对应的标准答案返回给用户，同时记录用户问题和标准问题对（正反馈），并更新问题库；
- 若用户点击以上均不是，则等用户继续输入下一句话后再次进行问题推荐，同时记录用户问题和标准问题对（负反馈），并更新问题库；
- 若对机器客服的作答不满意，用户可以选择转接人工客服；人工座席根据用户问题在知识库中检索与之接近的标准问题。检索成功，则直接将标准答案推送给用户，同时记录用户问题和客服选择的标准问题对（正反馈），并更新问题库；检索失败则由人工客服根据历史经验作答。
