解决方案丨巨☉人☉网☉络通信电力物资IP呼叫中心解决方案

　　为贯彻国家电网公司两会精神，落实加快推进现代以新兴信息化技术为手段，全力推进用户工程物资业务数字化转型升级建设，不断提升用户工程物资管理水平建设要求，国家电网公司物资部组织开展了公司现代信息化供应链体系顶层规划和总体业务设计工作。

　　建设现代供应链体系是公司贯彻落实十九大精神，推动新技术与实体经济深度融合的重要举措。因此，某市亟需建设能够有效支撑现代供应链体系的物资全业务统一数据中心，并以典型业务场景为突破点从性能和功能两个层面验证物资全业务统一数据中心建设的可行性，结合项目的需求，需采购一批物资全业务大数据的分析设备，以便于保障上海公司物资全业务统一数据中心的稳定运行。

　　2、方案需求分析

　　2.1需求分析

　　在某市的电力物资公司机房虚拟服务器上部署一套呼叫中心软件，一台中继网关和15套座席IP电话以及话务耳麦。呼叫中心服务器和中继专线对接实现号码接入实现客户呼入并转接至座席。对供应商、项目单位（抢修队）、评审专家进行业务支持。

　　需结合上述软件需求的情况，进行全业务大数据分析设备的购置。

　　2.2集成需求

　　配置物资业务系统对接支持、运营商数字中继接入支持。

　　3、具体建设内容

　　3.1搭建呼叫中心核心系统

　　基于目前机房准备的设备和网络环境基础上进行最新技术理念的分布式部署的IP呼叫中心系统。此款系统集计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、客户关系管理（CRM）技术、交换机（PBX）通讯技术等多方面结合的成熟、统一、高效的服务工作平台，它将企业内部多个部门处理的事务，集中在一个统一的对外联系窗口，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

　　系统以自主研发的IPPBX为基础，具有高性能、高稳定、多功能、低成本、实施快速、易扩展等优势。支持2—500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外线中继接入方式。座席端可采用普通话机、IP话机或SIP分机，满足各行业用户的习惯。系统完全自主研发，自主知识产权，提供二次开发接口，可快速融合客户自有业务管理系统。

　　3.2呼叫中心和业务系统的集成对接

　　联系评标专家，CRM自动随机产生一次自动外呼进行对外呼叫，收到确认的专家择量选择后续对外呼叫电话数量。结合TTS引擎将预设的文字转成语音并给予播放，与此同时CRM系统同步发送确认短信提醒告知。

　　4、系统设计方案

　　4.1基础架构层

　　本项目IP呼叫中心系统系最新一代呼叫中心产品，不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时也具有传统呼叫中心所不具备的VOIP、软交换等功能，既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。同时，可以与客户使用的其他业务管理系统、数据库软件系统对接有比较强的兼容性。系统采用世界上先进的QOS保证机制和高效的语音编码、解码技术来保证语音质量。

　　4.2数据库和数据链路层

　　数据库和数据链路架构如下：