友邻通讯实时语音数据传送系统

　　随着技术的不断进步与业务的快速发展，语音的处理逐步从事后转向实时，实时语音与语音识别和声纹识别等生物识别技术的结合使得传统呼叫中心可以在不改变现有呼叫中心架构的情况下上快速升级为智能呼叫中心。

　　2产品简介

　　2.1产品概述

　　实时语音数据传送系统是深圳市友邻通讯设备有限公司自主研发的在电话通话过程中实时传输录音语音流的产品。

　　2.2技术架构

　　实时语音数据传送系统是利用以太网交换机（Switch）的端口镜像功能捕获IP（SIP）电话进出网络的所有数据包，系统再利用服务器软硬件资源完成对监控电话录音和呼叫信息的采集并的将客户单边与坐席单边实时录音文件传输给第三方软件的系统。

　　实时语音数据传送系统的网络架构图如下：

　　集群部署组网图

　　分流服务器：从以太网镜像端口获取所有被监控电话数据包，并根据系统监控话机的IP（或Mac）地址过滤筛选数据包后分发至实时语音传送服务器群；

　　实时语音传送服务器群：分析分流服务器分发的数据包生成录音文件和记录，录音记录包括录音分机号、录音流水号、主/被叫、工号（从CTI获取）等写入数据库并实时转换为客户与座席分开的PCM格式录音流，同时把录音流对应的分机号、录音流水号、主被叫、工号（从CTI获取）发送给声纹/语音识别引擎；

　　3产品功能

　　系统完整的记录每个被监控电话的通话录音，并根据项目的实际需要将客户单边语音、坐席单边语音、客户+坐席单边/混合语音实时传输给第三方系统。

　　4性能参数

　　5关于友邻

　　深圳市友邻通讯设备有限公司成是中国大陆最早从事研发和销售呼叫中心产品和提供解决方案的供应商。公司技术研发与客户服务中心位于深圳，在北京、上海、福州、广州、成都设有区域性的销售和客户服务中心。多年来公司始终致力于为客户提供最优质的产品和服务，公司先后荣获国家高新技术企业认证、深圳市优秀软件产品企业。

　　作为国内呼叫中心行业主要的应用软件研发与解决方案供应商，友邻通讯能够为用户提供全套完整的呼叫中心解决方案，包括实时语音数据传送、电话录音、屏幕捕获（ScreenCapture）、质检考评（QM）等。

　　友邻通讯作为国内最早和最大的录音系统解决方案供应商，推出的录音系列产品已然成为电话联络中心、银行保险、基金证券、政府企事业单位最广泛应用的录音系统。现有录音系列产品已涵盖当前国内所有需要录音监控的领域，友邻通讯针对不同的录音需求、语音平台和电话终端提供不同的解决方案，包括全程录音、按需录音、排程录音、AVAYADMCC录音、CiscoBIB录音、中继并线录音、模拟/数字电话并线录音、IP电话录音、直线电话录音等解决方案。

　　屏幕捕获也称录屏是指应用屏幕捕获系统软件记录座席电脑操作的所有桌面历史记录，包括鼠标键盘的数据输入、座席电脑屏幕变化等。

　　质检考评通过技术手段搭建了座席、组长、质检员、复检员等多种角色之间互动交流的平台，实现各角色间数据实时共享。具体表现为：任务分配、质检评分、质检成绩的自动流转、申诉复议流程、案例制作、技能考核等，这些系统功能的设计协助了呼叫中心管理人员更加全面的掌握了整个呼叫中心的运营状态。

　　考虑到客户对呼叫中心产品全面化的需求和友邻通讯对呼叫中心的深刻理解，友邻通讯还推出了知识管理系统、客户关系管理系统、VTM视频录像、UC统一通信、交互式语音应答（IVR）、单线固话录音盒、忙音检测器、吊链转移单元等产品。