东进多媒体呼叫中心解决方案

　　目前，呼叫中心的构建模式通常是以PBX（或IPPBX）为中心，将CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、会议桥以及网关等设备与PBX连接起来，完成话音交换、呼叫控制及媒体处理功能（如放音等），这些功能或设备的简单组合往往造成系统功能呈现竖井式的垂直结构。在这样一种系统结构下，一方面带来了系统的复杂性，另一方面业务流程与底层硬件紧密关联，给用户的呼叫中心建设和运营带来不小的问题。首先是运营成本的失控。据统计，呼叫中心的运营成本快速超过了初期的系统投资，而且还以约1.5倍的复合年增长率在增长，而在运营成本的构成中，人力资源成本占有相当大的比例，甚至超过总运营成本的60%以上。从表面上看，呼叫中心的运营成本偏高主要是由于人力成本过大造成的，但实际上，正是因为呼叫中心垂直式的系统结构，往往造成呼叫中心涉及的知识面很广，如程控交换机及其控制、录放音处理、传真处理、协议转换、信令解析、计算机系统结构以及计算机应用开发等，而且流程控制与底层硬件紧密关联，系统牵一发而动全身，任何一个出现问题，都会影响到系统稳定性和可靠性。为维持系统的正常运行，用户需要储备相当的人力资源，以备不时之需，面对不可预知的市场变化需要对系统或流程进行优化时，用户最现实的解决方法是增加人力资源，而不是对现有系统进行升级改造，而人力资源的建设和管理涉及招聘、培训、考核、薪金、福利、团队建设诸多方面，需要的时间和资金与日俱增，呈现一种不可控的状态，从而造成运营成本的失控。其次呼叫中心不能与业务保持同步。呼叫中心与业务的同步主要表现在呼叫中心的建设和运营两个方面。在建设方面，主要是在呼叫中心的建设初期，由于用户无法准确估计未来一段时间的业务发展规模，致使在呼叫中心的规划上难以准确确定呼叫中心的建设规模、功能构成和性能指标，从而在一步到位和逐步升级这两种建设模式上左右为难，一步到位可能造成系统冗余度过大，浪费不必要的资金，致使建设成本过高，逐步升级又可能造成系统无法保持持续的稳定性，对业务造成影响。在运营方面，主要表现为流程控制与底层硬件紧密关联，致使业务流程受底层硬件制约，业务流程灵活性差，呼叫中心系统不能根据市场变化灵活调整流程，用户只能用20%的精力去优化流程，剩下的80%的精力都用在如何在底层实现这些流程上，如果流程屈从于系统结构，则会造成业务流程设计不合理，难以满足业务需要，如果是业务流程优先，就需要对系统结构大动干戈，这对用户来说可能得不偿失。另外，呼叫中心对业务连续性的影响。呼叫中心系统结构的复杂性造成整个呼叫中心存在系统短板，以各种功能服务器为例，CTI服务、IVR服务、录音服务、传真服务等这些通过DSP完成媒体处理的功能模块都工作在计算机平台的系统总线上，众所周知，计算机平台是一个不可靠的系统平台，中央处理器、存储器、各种硬件接口都是潜在的故障点，出现问题的随机性强，同时计算机系统总线是低带宽的数据总线，而呼叫中心所有的媒体处理文件都是通过计算机系统总线传输到媒体处理器中去的，当出现业务高峰或突发性业务时，大批量媒体文件的传输常常使系统总线不堪重负，出现问题的几率增大，从而对业务连续性造成影响。为最大限度减少计算机平台对业务连续性的影响，在传统的呼叫中心建设模式中往往将各种服务器进行双机热备，在大多数情况下，为降低投资成本，往往仅对CTI服务器或IVR服务器进行双机热备（从系统结构上看，PBX或IPPBX是系统中心，但从业务角度上看，IVR才是系统的核心），IVR服务器的双机热备不仅需要具有集群功能的操作系统和中间件，而且还需要实现放音处理模块的过机，不仅成本升高，而且系统复杂性也随之增加，同时其他功能服务器的潜在故障点也未达到改善，综合的稳定可靠性并没有得到显着提高。在呼叫中心系统日益成为用户核心业务系统的今天，由业务连续性造成的损失是不可估量的。

　　二、基于东进Keygoe的呼叫中心系统平台解决方案

　　1、方案简介

　　基于东进Keygoe的呼叫中心系统平台是一个分布式的系统平台，平台分为业务中心、分支机构、容灾中心、远程座席以及远程接入点，各点之间通过IP广域网连接起来，构成一个分布式部署、集中式控制的业务系统。业务中心负责本地的电话接入以及来自IP网络的接入，并负责全网的业务控制，业务中心的接入系统可以组成双机冗余备份系统，以保证业务的连续性；分支机构负责当地的电话接入，并接受业务中心的业务控制，当与业务中心的连接中断时，也可接受来自本地CTI服务器的控制；容灾中心进行实时的业务数据镜像，提供全网业务的异地容灾备份，防止大规模自然灾害对全网业务的影响；平台通过IP网提供远程座席和远程电话接入。

　　2、方案特点

　　多媒体接入：支持PSTN、PLMN、Internet上多种终端和应用的接入

　　高可用性：Keygoe多媒体交换机多机冗余备份，支持CTI服务器双机热备，控制双链路冗余

　　支持分布式部署、集中式控制

　　支持远端模拟座席和IP座席

　　支持多种信令，SS7、ISDNPRI、SS1、H。323、SIP、3G324

　　高压缩率语音编码，A律/μ律PCM、AMI-ADPCM、G729，G723.1

　　兼容主流IP话机

　　支持多种排队机制

　　业务实时检测、报警、统计和分析

　　支持差异化客户服务

　　三、东进的呼叫中心平台的创新

　　1、IP技术

　　对新兴网络的支持

　　基于东进Keygoe的呼叫中心系统平台提供融合的业务平台解决方案，在接入传统通信网络的同时，还支持对Internet、NGN和3G网络的接入，利用IP技术的广泛性，充分享受技术进步带来的市场机会。

　　基于东进Keygoe的呼叫中心系统平台能将以下应用无缝地集成到客户服务体系中。电子邮件、短信、WAP、即时通讯（IM）、Web表单、WebCall、视频服务、电子白板、服务协同、远程服务SIP利用SIP的标准性和开放性，基于东进Keygoe的呼叫中心系统平台能通过以下应用提供智能化的业务支持，提高了业务运行效率，简化客户服务系统运行。①对PSTN和IP接入的呼叫进行统一排队和路由②统一客户多种移动通讯终端（移动电脑终端、Wi-Fi终端、2G手机、3G手机、IP电话）③异地和本地座席的统一④业务流程智能化⑤视频应用分布式通过Intranet或Internet，基于东进Keygoe的呼叫中心系统平台都基于标准的TCP/IP来构建分布式的呼叫中心系统，实现多点接入，集中控制的统一客户服务。①全国统一的接入号②全网统一的业务逻辑③多点异地备份容灾④实现IP专家座席⑤远程IP座席租用⑥远程PSTN接入，降低长途话费⑦资源调用IP化，媒体处理资源具有独立的IP地址，访问效率高

　　2、通用多媒体处理技术

　　通用媒体处理屏蔽了媒体处理模块在功能上的差别，通用媒体处理模块可以充分利用自身强大的运算能力来完成通用信号的处理，至于其是处理录放音还是传真或者是会议，则由外部的配置工具动态去定义，目前通用媒体处理模块可以处理录放音、传真、会议、IP、视频、7号信令、ISDN等，通用媒体处理方式带来的好处是显而易见的。首先是为业务抽象提供了硬件基础；其次是可以完成所有媒体处理功能的冗余备份，实现系统低成本的高可用以及在线扩容和升级。基于东进Keygoe的呼叫中心系统平台采用通用多媒体处理技术，在一个功能处理模块上集成丰富的多媒体处理功能——录放音、传真、会议、IP、7号信令、视频、TTS、ASR。您在一个平台上就可以同时拥有所有的高性能媒体处理能力。真正的多媒体呼叫中心

　　同时具有IVR、录音、传真、VoIP、会议、视频等功能

　　动态调用多媒体资源，单位资源成本低

　　媒体处理资源具有独立的IP地址，访问效率高

　　投资保护，降低投资风险

　　高效冗余：模块1+1冗余就能实现所有媒体处理功能的冗余

　　3、统一化技术

　　传统的呼叫中心系统平台是以程控交换机为核心，通过程控交换机外接各种功能服务器组成一个功能分立的业务功能平台，如下图所示：这种的呼叫中心业务平台如同搭积木，系统规模越大就越脆弱，其缺陷主要表现为：

　　问题 　　大量设备的堆砌

　　各功能服务器相互独立

　　计算机总线结构

　　多协议、多接口

　　系统架构紧耦合

　　后果

　　建设成本高

　　没有统一的业务逻辑和统计报表

　　存在系统瓶颈，可靠性低

　　业务开发成本高，实施周期长

　　系统牵一发而动全身

　　基于东进Keygoe的呼叫中心平台是一个统一的呼叫中心系统平台，在一个物理机箱内集成了语音交换、放音、录音、传真、会议、VoIP、视频等呼叫中心基本的功能要素，实现一个平台多种功能，其优势主要表现为：

　　带来的创新：

　　清晰的系统结构

　　统一的业务逻辑

　　统一的媒体处理

　　统一的应用接口

　　系统架构松耦合

　　获得的益处：

　　部署简单

　　准确的报表统计

　　高稳定性、可靠性

　　高可用，低成本

　　四、基于东进Keygoe的呼叫中心系统平台给客户带来的改变

　　1、面向业务流程（SOA）的系统架构

　　对于呼叫中心运营者而言，一个高效的呼叫中心应该有这样一幅场景：当呼叫中心的业务流程随着业务的变化需要优化或者增加时，运营者不用增加任何软硬件设施就能完成呼叫中心的功能增加或性能扩充，通过简单的轻点鼠标即可完成业务流程的更新和再造，并能把这种积极变化自动地扩展到包括远程座席在内的所有座席，为快速的市场响应提供方便、快捷和低成本的通讯支持和保障。基于东进Keygoe的呼叫中心系统平台采用基于SOA的系统架构，这种新的架构着眼于呼叫中心的各种业务应用和流程，并将这种应用和流程划分为单独的功能和服务，通过SOA，企业可以构建、部署，并且整合这些服务，形成个性化的业务流程，且无需依赖于基础软硬件平台，从而提高了呼叫中心流程的灵活性。同时，这种架构还有助于实现更多的系统复用、更轻松的管理和更快的开发和部署，快速响应市场变化，抓住市场机遇。不仅如此，东进基于SOA的系统架构能很好地提升呼叫中心的可升级性、可扩展性、可维护性和可管理，使系统获得更好的安全性、可靠性和可用性。

　　2、聚焦于业务流程

　　受制于技术或过多地关注技术实现会使您丧失对市场和客户的敏感，业务流程难以随客户需求的变化而得到优化，致使客户满意度降低。基于Yeesoe的通用媒体处理技术能屏蔽系统底层关于信令、交换、媒体处理等具体实现细节，通过系统抽象完成呼叫中心的业务建模，并通过主机软件实现对呼叫中心所用通讯和媒体处理功能的动态定义，将功能应用和底层技术实现分离。此时，您可以不用关心底层的技术架构，通过简单的软件设置就可以轻松实现业务流程的增加和优化。

　　3、业务连续性保障

　　东进Keygoe具有无与伦比的高可用性，为呼叫中心的业务连续性提供坚实的可靠性保障和安全保障。电信运营级的Keygoe多媒体交换机具有99.999%的可利用度，多种功能组建实现热备，如电源热备、交换热备、链路热备、整机热备，特别是通用媒体处理模块之间的N+M备份，全面实现无单点故障，在长时间内保持最佳的服务质量。Keygoe通讯服务器采用了标准的HA集群架构，提供双软件映像、链路冗余和控制信号冗余，保证了呼叫中心的系统运行和通信过程的连续性。Keygoe通讯服务器的异地存活性使异地的代理服务器能在主服务器发生故障时全面接管所有的功能和应用，为大容量、分布式的呼叫中心系统提供无限的可用性，在任何时间、任何地点提供相同的服务质量。东进Keygoe呼叫中心业务平台能对环境资源（温度、湿度与电源）、网络资源、硬件资源、端口资源（话路的连接数量、吞吐量、连接时间）进行监控和报警，使可靠性得到进一步的加强。

　　4、与业务保持同步

　　市场在变化，竞争对手也在调整他的竞争策略，您的公司也处于一个不断的变化之中，或许购并，或者扩展到一个新兴的地区。此时，您需要一个具有高弹性的呼叫中心。通过Keygoe呼叫中心业务平台，您不必在一步到位和逐渐升级之间进退两难，基于Yessoe的通用媒体处理技术为呼叫中心的高弹性部署提供了可能，这种技术能使呼叫中心系统的功能和性能时刻与您的业务保持同步，降低投资风险。呼叫中心系统随时面临呼叫高峰或突发事件的考验，在东进Keygoe基础平台中，呼叫中心不同的功能和应用由相同的软硬件模块完成，您能根据需要通过软件的方式随时对资源进行动态定义和调度，平台能力上的高弹性带来业务上的高度灵活性，降低市场变化带来的业务风险。东进Keygoe呼叫中心业务平台的高弹性同时也表现在接入中继的端口数上，端口支持从1个E1到1000个E1的线性增长，座席从2路到8000路的数量支持，满足从小规模到超大规模的业务应用。Keygoe呼叫中心业务平台能使您轻松地将服务扩展到需要提供服务的地区，从总部、地区总部、分支机构、小型办公室到远程员工办公室，都可以帮您部署一个具有无限扩展性的虚拟呼叫中心。

　　5、运营成本的降低

　　基于Yeesoe的通用媒体处理技术不仅能让您专注于您的业务流程，而且能有效降低您的运营成本。东进Keygoe呼叫中心业务平台对底层技术实现的屏蔽能最大限度降低呼叫中心对人力资源的要求，无论是开发、运营还是维护，都围绕抽象以后的各种业务模型进行，对人力资源的要求显着降低。东进Keygoe呼叫中心业务平台能使座席无论处于什么位置都能提供相同的服务，最大限度地提高工作效率，更重要的是这种特性能带来灵活的人力资源，更好的客户服务和更高的工作效率，降低运营成本。

　　对于外呼的业务流程，东进Keygoe呼叫中心业务平台通过包含信令等丰富的多媒体处理资源来确保将座席的个人能力转换为业务的系统能力，有效减少座席的人力成本。媒体资源被所有业务流程动态共享，并能根据业务在不同时间、资源占用情况进行动态调度，使得单位资源的总体拥有成本显着降低。东进Keygoe通讯服务器充分利用标准的通用计算机平台架构，标准部件的采用意味着可以大幅度减少对集成的投入，更重要的是能使您充分享受日新月异的信息技术带来的高计算能力、高可用性和高性价比。