一、用户需求分析
1.客户简介及现状
- 客户为青岛最大一家投资理财类公司，公司有200人其中坐席有30人；
- 公司目前总部在青岛全国有多个分点；
- 公司业务方面有三块：小贷业务、E贷业务和钱吧业务；
- 公司自有CRM系统且各个业务系统使用各自的数据表；
- 公司现用的数据库为SQLserver和ORACLE两种；
- 目前无呼叫中心系统，需要搭建一套基于IP的呼叫中心系统可支持呼叫中心功能以及企业办公；
- 公司有一条E1接入用于400呼入和坐席呼出；
2.方案背景及需求
- 坐席在联系客户使用点击呼叫方式来取代现在用的手动拨号；
- 各个分点和总部的联系采用远程分机方式实现内部通话免费；
- 通话明细需要和录音文件关联起来；
- 需要听取录音后对此录音评价的功能；
- 录音文件存储在第三方存储服务器中；
- 坐席终端采用IP话机+耳麦方式接听电话；
- 需要通话相关数据报表统计；
- 坐席无法查看到客户姓名和客户号码，需要将客户名和号码隐藏；
- 不同的业务组呼出时显示不同的主叫号码；
- 坐席需要对客户进行短信发送；
- 需要挂断短信功能；
- 二期开通客户呼入坐席的功能；
3.统一通信可实现的目标
- 集团内部通话费用为零；
- 良好的通讯设施和先进的技术，进一步提高企业的办公效率；
- 创造和提升企业形象；
- 有助于企业开拓新的营销渠道；
- 及时响应客户需求，维系老客户；
- 提高客服人员工作效率与服务质量；
- 7*24小时服务，保证客户服务的连续性；
- 多方面降低企业的管理和运营成本；
- 合理安排人员配置，减少人员使用成本；
- 增强企业的市场反映灵敏度；
二、方案设计
1.设计原则
1.1开放性
- 开放式技术接口：可与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现基于呼叫中心平台的各种业务应用；
- 主机系统开放性环境：基于LINUX操作系统，底层环境完全开放，便于系统的扩充和保持应用软件的可移植性；
- IP分布式部署：云翌IP呼叫中心具备第四代呼叫中心典型的特征，即可以实现电话分机在局域网或广域网外区域的远程部署，构建全国统一的销售和服务网络；
1.2实用性及友好性
云翌IP呼叫中心系统区别于其它呼叫中心的典型特征就是具备实用性，即自主研发了不同行业类型的版本，创造了呼叫中心与行业业务应用无缝对接的全新软件模式。同时，软件系统基于C/S架构，界面简洁直观、功能强大对信息安全有很强的控制能力。
1.3先进性及兼容性
云翌IP呼叫中心系统系最新一代呼叫中心产品，不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时也具有传统呼叫中心所不具备的VOIP、软交换等功能，既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。同时，可以与客户使用的其他业务管理系统、数据库软件系统对接有比较强的兼容性。
1.4高效性
云翌IP呼叫中心系统具有批量处理峰值来电能力，针对营销型业务开发点击式精准点击呼叫和智能外呼，系统可根据呼叫的历史数据进行外呼并发的动态调整，满足坐席接通量同时有效降低呼损率。
2.设计说明
鉴于客户以上的现状及需求，利用EPCC灵活组网的特点可在青岛总部机房搭建一套EPCC系统。总部的员工工位上配置一台IP话机，分部配置的IP话机通过远程注册的方式注册到总部服务器。
业务层面的CRM使用客户现有的系统，将EPCC上的呼叫接口开放给CRM系统，坐席通过登陆CRM页面进行点击呼叫，客户可通过拨打400电话通过ACD分配到相应的坐席。
1） 内部通话免费
系统组网后可实现各个区域之间通话免费。
2） 超值的功能享受
EPCC系统可实现电脑话务员、无纸化传真、远程分机、商务一号通、电话会议桥、录音、语音信箱、呼叫中心等多种功能。
3） 语音质量的保证
系统采用世界上先进的QOS保证机制和高效的语音编码、解码技术来保证语音质量。
三、云翌IP呼叫中心介绍
1.背景和挑战
- 面对日益激烈的竞争，企业客户以下的诉求日益激烈；
- 高效的沟通与决策；
- 降低企业成本，节省开支；
- 高临场感体验；
- 简单易用，易于管理；
- 安全可靠，适应性强；
2.各功能模块简介
云翌IP呼叫中心系统是上海云翌通信科技有限公司推出的一款集计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、客户关系管理（CRM）技术、交换机（PBX）通讯技术等多方面结合的成熟、统一、高效的服务工作平台，它将企业内部多个部门处理的事务，集中在一个统一的对外联系窗口，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
系统以自主研发的IPPBX为基础，具有高性能、高稳定、多功能、低成本、实施快速、易扩展等优势。支持2-500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外线中继接入方式。座席端可采用普通话机、IP话机或SIP分机，满足各行业用户的习惯。系统完全自主研发，自主知识产权，提供二次开发接口，可快速融合客户自有业务管理系统。
