才展软件全媒体呼叫中心解决方案

　　integine+CRM是互联网化的作品。iCRM以业务为核心层，通过跨网、跨界、跨平台所构建新媒体呼叫中心魔方结构体系是呼叫中心解决方案创新。iCRM的设计与创新，始终遵循两个基本点。一是以互联网角度重新审视呼叫中心的过去、现在与未来；二是以业务应用的视角，把呼叫中心解决方案视为一种商业应用的价值生态。基于这样一种生态价值观，呼叫中心的核心价值是服从、服务于生产力，离开商业、或者服务流程，抽象的从通信、CTI、CRM、移动互联网等等不同单一维度解释呼叫中心是没有意义的。

　　iCRM以生产力为价值主轴，基于传统与创新、历史与未来、技术与人文进行跨界规划与设计，这种分层与集成、对立与统一的处理遵从了以业务为王者的序列、层次、关系与结构。改变了呼叫中心通信平台+CTI+CRM三驾马车的存在方式。通过体系重构，电话网、互联网、移动互联网和商业流程的能量再一次得到了快速释放。垂直行业的复杂性作为一种正能量解释，为呼叫中心应用提供源源不断的创新动力、话题和作品，呼叫中心生产的个性、定制、私人的，不可复制的特权又让垂直领域的产品丰富多彩。

　　设计思想

　　与呼叫中心发展的过程中经历的交换机+CTI软件+业务应用多厂家分工协作或者厂家品牌主导不同。iCRM无论从设计思想、体系构架、软件流程均体现了以业务为核心，通过顶层设计、总体布局以体现系统的整体性。iCRM软件各模块之间开发代码共享与无缝集成将是iCRM集成方案的最大优势。这种一体化体系的设计与集成可以使业务处理过程与电话服务、互联网服务成为有机整体。大大提高用户享受服务的体验。从此结束了集成商与软件提供商分属不同行业，软、硬件体系不同的历史，实现一体化设计的思路。

　　iCRM与大型专业业务软件不同，iCRM从呼叫中心专业角度为呼叫中心的业务应用进行了量身定制。淡化了行业色彩、却增强了软件系统的开放性和可塑性，因此，iCRM业务软件给呼叫中心的应用提供了广泛的选择性。iCRM软件这种跨界设计不仅为大型专业业务系统在集成呼叫中心时的困惑，同时也为中小型呼叫中心直接使用业务应用提供了可能。

　　这种屏蔽了功能模块之间的逻辑、硬件差异的体系结构，使得用户有更多精力关注自己的核心能力，表现出以下优秀的特点。

　　无关性：开放性与一体化应该是商业解决方案中的永恒的话题。我们期待开放性是为了技术的不断进步，我们期待一体化是为体验与效率。在iCRM的实践中，全新OCX与业务无关性、语音与平台无关性、IM平台与厂商无关性，这些无关性技术应用，使我们比较好的解决了开放性、一体化矛盾的对立统一，解决了iCRM在复杂应用行业、场景中的适应性。

　　新设计：传统呼叫中心解决方案是一种互为依存的榫卯结构，这种由集成技术完成的结构仅仅能够做到互联互通，并不能够完成严格意义上的数据交换与代码共享。他们的单一结构单一属性限制了垂直业务的多样性。iCRM呼叫中心解决方案确立以业务为核心，通过跨网、跨界、跨平台所表现的魔方结构实现自己的存在方式，颠覆了我们经历了二十年的呼叫中心建设经验，为未来呼叫中心存在方式提供了一种有价值的、建设性的实践。

　　有未来：integine CRM是以互联网、移动互联网思维定义的新一代呼叫中心应用软件。它强调电话、PC、智能手机的互联网应用与传统电话应用的统一性。在传统呼叫中心向互联网时代联络中心迭代过程中具有承上启下的意义。企业的快速互联网化给呼叫中心提供了巨大的机会，互联网化了的呼叫中心，应该是不同生态圈创新和跨界的主角。是互联网、移动互联网、企业网的穿越；是语音、文本、影像连接；是人、财、数据交互。由一群人的价值观形成的圈子文化，将浸透到C2B的设计与生产、O2O的体验与销售，而呼叫中心则将成为人与物、人与财、人与时间、人与空间、人与人连接的重要载体。

　　体系结构

　　iCRM呼叫中心的业务软件从行业软件发展而来，经过十多年的行业经验的积累，已经完成从行业软件体系分离。这种逐渐分离、形成自己独特风格与边际定义的过程，表现为从垂直行业应用的不断总结与抽象，从而形成自己相对独立的软件形态。

　　核心基础：呼叫中心的核心服务始终围绕人的商业生命周期展开，因此，业务不是抽象的业务，参与在这个周期中发生的任何人、信息、金钱、物、服务、位置、状态都应该做为核心业务层生命共同体。

　　软件边际：基于呼叫中心的业务软件，或者业务应用是有原则的，它只关心自己核心能力，并向我们展示她在处理人、信息、钱、物、服务、位置、状态方面不可替代的优势。iCRM这种平台优势源于对垂直领域的抽象，使得iCRM能够协助垂直领域客户非常弹性、非常快速地开发出极具个性的核心应用，使你与众不同。

　　开放价值：体系的开放性一方面表现出iCRM与边际以外功能的交互与交换能力，如：OA、ERP等等；另一个重要的开放性是业务应用软件参与了信息、钱、物、服务、位置、状态的分配、分发、交换、交互、共享等等。这两个特点是呼叫中心业务软件与传统业务软件最具差异的特点，也是呼叫中心业务软件从传统软件分离的重要理由。表现了iCRM学术思考和跨界、跨平台核心竞争能力。因此，ICRM不仅仅是一套软件，更重要的，iCRM是一个思想体系。

　　在整个设计体系中，iCRM是解决方案和产品设计的原点，其它他所有的功能应用都被核心业务视为业务体系的外部系统。在这样一种设计思想下，系统由接触、数据、客户中心三个独立又相互依赖的系统组成iCRM体系结构。

　　接触中心：由电话、多媒体、新媒体和视频构成了iCRM接触中心的重要组成部分。尊重媒体发展的历史序列，电话、传真、邮件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、视频十个部分组成现代呼叫中心三种类别的接入渠道，构成了客户服务完整的接触中心。

　　客户中心：客户中心是一个开放的业务平台，主要承担三大功能。核心业务功能、异构系统交换功能、服务转换功能。核心业务功能表现为客户资料、服务请求、工作流、转办与监控；异构系统交换功能表现为与用户核心系统如CRM、ERP、OA、知识库等等系统的数据交换；服务转换功能表现为服务业务的分配、分发、外呼。

　　数据中心：呼叫数据、业务数据、文本交互数据、物联网数据、客户数据、交易及历史数据，客服、客户、知识、路由等等非结构化形成的标签，以及处理这些数据需要的客服智能助理组成了人与人交互的智能客户中心的构架。

　　iCRM的业务流程从通用的CRM软件发展并分离而来，通过接触、客户、数据三大中心集中表现了解决方案多平台、多技术、多应用的跨界设计与交互应用的能力。是iCRM对于呼叫中心的创新应用。

　　版本演进

　　iCRM设计完成于2012年，2.0版本主要应用于传统电话、多媒体处理。3.0版本是在2.0版本基础上的一个重大升级，3.0继续秉承了2.0面向业务和一体化设计为主要设计思路。保留2.0版本基于通信应用、坐席应用、业务应用的跨界设计的实践精华。3.0版本是2.0版本的互联网化，她以更加开放的设计思路，透过业务层打通了与互联网、移动互联网壁垒，完成呼叫中心电话网、互联网、移动互联网的三网融合。实现电话、Web、Wechat、微信、商业流程的魔方化结构。

　　新版本强调联络中心沟通的跨界质、个性化、无距离、亲和力和时空的虚拟化；强调不仅仅双向的客户交互与简易的互动。更强调不同媒介互动体验的个性、好玩和趣味的设计温度。强调联络中心无边际、碎片化的服务响应能力。

　　4.0版本将于2017年发布，在3.0版本基础上增加了视频、物联网数据整合，特别是客服智能助理参与，系统在全渠道应用方面更加聪明和智慧，特别在文本交互的分流、自动业务、自动知识处理、文本质检、热词分析功能上将会成为座席员的一个有力助手。