外呼是现代化联络中心的关键要素

　　主动与客户进行通信

　　在当今的市场环境下，企业已经不能完全依靠被动的呼入通信与客户进行沟通了。有远见的企业正在逐步拥护主动的外呼通信。在整个客户历程中通过预测客户需求，及时通知客户，领先的企业提升了客户满意度，降低了客户流失率，打造了长期的可盈利的客户关系。

　　外呼是现代化联络中心的关键要素

　　变革企业与客户沟通方式的关键要素就是要从单个、最佳的供应商处寻求整体的联络中心解决方案。该解决方案应该能跨呼入及外呼渠道无缝地融合通信，满足当今移动客户的需求。如果这样做，您的联络中心将打破只能通过单一渠道通信的壁垒，从全渠道外呼战略中获得极大的回报，驱动多重业务目标。比如，企业可以设计一些外呼活动，驱动那些具有高价值的呼入电话再次呼叫联络中心，同时还可以创建其他外呼活动，通过主动提供信息、管理客户预期、消除客户联络企业的需求，从而降低不必要的电话呼入。不论所处何种行业，企业都可以从主动地外呼通信中获益。以下是FrostSullivan研究公司列举的几个行业具体案例。

• 利用多个外呼渠道
• 跨渠道整合外呼通信
• 使用易用清单以及活动管理工具制定联络战略
• 通过动态自助服务规则生成器，简化合规性
• 通过集成选择性加入项目，捕获并维护客户偏好
• 通过集成分析，提高活动以及座席绩效

• 语音：外呼IVR以及警示信息
• 拨号器：通过预测、预览、渐进以及人工拨号，实现座席呼叫
• 短信：交互式以及单向SMS以及MMS短信
• 邮件：个性化、动态的内容
• 移动网页：动态内容，包括表单及数据捕获
• Passbook：在移动设备上存放优惠券、登机牌以及优惠卡或会员卡等
• 推送通知：直接推送消息至智能手机以及平板电脑应用中

• 升级拓展：原定于在一个渠道内推送的活动，如果没有得到回复，可以拓展到另一个渠道内。
• 混合：在单个客户会话中使用多个渠道的战略，比如通过电话安排服务请求后，在约定时间到来的前一天为客户发送短信提醒。

• 按客户细分进行联络
• 应用过滤
• 定义渠道
• 决定是固话联络还是移动处理
• 管理外呼节奏
• 监控活动进程、健康状况以及结果

　　Genesys外呼交互中心是一个整体的外呼解决方案，可跨越自动化以及座席驱动的外呼通信渠道，优化活动结果，提升客户满意度。

　　自动化发送通信的功能可以使企业更加主动地以客户为导向，无需捆绑成本高昂的座席。许多关键业务流程，比如欺诈警报、订单确认、中断通知、预约提醒、账单付款、零售促销以及客户调

　　研等，通过自动化发送的通信即可有效处理，极大地降低了企业成本，为客户带来更多便利。

　　Genesys外呼交互中心可以帮助企业通过客户偏好的渠道发送及时的、个性化的警报、通知、确认、提醒以及调研。如果企业可以以这种方式管理客户预期，解决客户问题，及时通知客户，那么就可以降低呼入的电话量，提高客户满意度，降低客户流失率，驱动更多的收入机会。确保客户可以通过自动付款选项完成交易，能更好地提高效率。如果客户在自助服务的任意节点希望与

　　座席交谈，Genesys可以为客户提供清晰的途径让客户联系上座席。

　　在许多情况下，企业希望座席花费时间与客户通过电话交谈，比如电话营销、客户挽回、市场调研以及催款电话。Genesys外呼交互中心提供创新的、紧密集成的外呼拨号解决方案，可以最大化座席利用率，减少呼叫放弃，确保企业可以有效地将客户的在线联络与联络中心座席连接起来，驱动更好的活动成果。

　　Genesys外呼拨号器提供多种拨号模式，可以适应多样化的呼叫策略及情形，包括：

　　Genesys部署的获得专利的预测性配速算法，久经证明比其他供应商的解决方案更好，可以自动预测座席可用性，最佳配速外呼电话，（包括语音信箱、占线电话以及断线号码）。相较于那些仍旧依赖繁重的手动拨号的联络中心，这可以带来生产力的极大提升，让座席免受手动拨号的痛苦，使座席自动与客户建立联系，更好地利用座席时间，提高收入。

　　Genesys外呼交互中心还可以支持混合座席，更好地提升联络中心效率。混合呼入及外呼电话，分配给某个专门的座席班组，或者分配给全体座席，以提升座席利用率，降低整体呼叫等待时长，使整体呼叫量趋于平缓。联络中心座席还可以在打电话的过程中通过短信以及邮件为客户发送所需信息，或者作为一种开启会话的方式。