北京强讯打造专业心理热线咨询系统

　　纵观国际，近年来心理行为问题逐渐增加，大多数发达国家在资源不足的情况下，心理援助热线电话（以下简称热线）作为一种行之有效、且相对方便实用的心理健康教育、心理咨询和心理危机干预途径，成为大多数发达国家提供心理保健的重要方式，在处理心理应激和预防心理行为问题方面发挥积极作用。

　　目前国内心理行为问题已经不单单是一个社会问题，它已经成为了一个严重的公共卫生问题。国家依据国内心理行为问题的增长形势，积极推广心理援助热线系统，帮助解决缓解这一社会现象。为此国家专门出台《卫生部办公厅关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008〕149号）等文件。

　　二、项目必要性

　　1、心理援助热线能有效降低自杀危险、改善负性情绪。

　　2、心理援助热线的咨询人员不具备主动、全面系统评估所有来电者的自杀危险程度的能力；

　　3、心理援助热线平台必须有相对规范的咨询操作规范，引导咨询员按规范与来电者探讨自杀等危机问题；

　　4、心理援助热线平台必须具备服务质量的监控和管理系统，监督咨询人员的工作，同时保证每个来电者接受到正确的服务引导；

　　5、通过心理援助热线的搭建，能够使上述一些恶性时间能够通过热线得到安抚和缓解，或将患者约到医院进行心理治疗使类似恶性事件发生的可能性扼杀在摇篮中，还社会一份和谐与安定。

　　6、建立规范化的、易操作的热线咨询操作系统成为热线必然的发展趋势。

　　三、项目功能特点

　　北京强讯科技有限公司具有20多年软件研发经验，依据自身的技术积累和行业经验，自2003年开发完成后Ultra CRM心理援助热线系统后，不断进行系统升级改造，2015年推出的最新基于BS框架的软件系统具有来电监控和记录、全程录音、实时的监听系统、来电业务统计和咨询员工作量数据汇总统计、大数据分析等功能，为监控热线服务质量、评估工作效率和系统使用效率、合理分配热线服务人力、人员培训方向等提供了依据。升级后的系统进一步完善了对来电者自杀危险评估、热线干预效果及热线咨询员服务质量评估的监测项目。本文将对心理援助热线系统的十大功能亮点进行介绍。

　　四、心里咨询热线十大亮点介绍

　　1、来电话务功能

　　A、来电弹屏：显示来电者的基本信息，包括：电话号码、来电地区、来电次数、咨询所用时长等信息；

　　B、既往来电回复计划：多次来电者，系统回显示其历史咨询记录，并可制定来电回复计划，确保每次来电回复信息统一性；

　　C、收集信息：记录来电者的性别、年龄、职业、婚姻状况、受教育年限，既往的诊断、治疗，现在治疗情况；

　　D、初步诊断记录：自杀倾向、高危度、来电者所谈问题及具体处理方法等；

　　E、黑名单/白名单：系统记录的特殊用户，可以按既定的特殊流程进行屏蔽或转接专属座席；

　　F、专家指导：可将来电转接到高级主管，或通过三方会议，解决疑难问题；

　　G、实时的录音，可做考核依据或培训教材；

　　2、高危评估问卷调查

　　心理援助热线的主要功能是缓解情绪压力、减轻来电者的痛苦和自杀风险。因此，系统评估来电者的抑郁情绪、自杀危险及相关因素非常必要。

　　心理咨询热线系统的抑郁情绪及自杀危险评估，均按国家相关筛查标准制定的问卷的114个问题用例，保证评估结果科学准确。抑郁评估结果分为：无抑郁情绪、轻度抑郁情绪和重度抑郁情绪。自杀危险程度由低到高分为7级。同时，按0～100分的方式评估来电者的希望程度、痛苦程度及想死的程度。

　　3、来电随访功能

　　为了跟踪来电者的心理辅导的后期实际效果，对来访者进行有效的回访至关重要。心理援助热线系统的回访，根据来电的高危程度分为：

　　高危来电随访、服务质量随访

　　高危来电随访：自杀高危来电是心理援助热线的关键服务对象。仅仅通过一次的电话干预很难达到理想的效果，因此必需建立有效的高危来电随访工作。

　　高危来电随访模块，一是在来电时，提示咨询员此来电是高危来电，应按预定的话术处理；二是和来访者或亲友预约随访时间，并按时进行随访和记录结果。一般高危随访安排3次:24小时、一周和一月随访。

　　服务质量随访：为保证向来电者提供高质量的热线咨询服务，热线定期安排时间对咨询员的服务质量进行调查随访。预约质量随访，可以按通话时间、高危程度等条件筛选回访对象。

　　心理援助热线服务质量随访问卷，包括四大方面内容：热线服务质量评估条目、评估热线干预方法对来电者的积极影响存在与否、热线干预效果评估、其他（包括了解来电者未去转介机构寻求帮助的原因及其认为热线对他提供的哪些干预方法有效等内容）。各项根据调查结果进行评分。

　　4、转介机构管理

　　热线咨询服务有其局限性，部分来电者需要到精神卫生机构或心理咨询服务机构接受更加深入的评估和治疗。这就要求咨询员根据来电者的具体情况，在鼓励他们进一步寻求治疗的情况下，给予适合其需求和现实情况的专业转介服务。

　　在该模块中咨询员可以在线查阅国内各省、市的精神卫生专科机构、心理服务机构、法律咨询机构等相关信息。该模块给出了各相关机构的服务范围，提供服务人员的资质、服务时间、联系方式和地点等。热线对转介机构每半年进行一次信息核实并对其服务质量态度做简单评估，随时更新、添减转介机构，为来电者提供便捷、可靠、专业的治疗和咨询服务机构的准确信息。

　　5、专业话术管理

　　对多种不同咨询内容的来电人员，咨询员按专业的话术进行来电引导、心理辅导，以保证每个来电者接受到正确的服务引导。包括：自杀倾向来电者、抑郁倾向来电者、多次反复来电者......；

　　6、心理援助知识库

　　根据咨询员的需求及常见来电类型添加与热线咨询服务相关的知识信息，如，高危来电评估和处理流程，常用自救小方法，抑郁情绪、焦虑情绪的处理要点，悲伤来电的处理原则和技巧，精神疾病患者来电接听原则与禁忌，常用精神科药物的作用与副作用等。在接听电话过程中咨询员如遇有难以处理的问题时可以点击此模块，查阅相关知识以帮助自己顺利接听热线。

　　心理援助知识库，具有如下功能，保证咨询员快速、便捷的查找到需要的资料内容。

　　7、录音监听质检

　　在录音质检模块中，可以实现录音检索、录音听取、录音评分、录音调听、编辑等功能。通过录音质检可以方便管理人员对咨询员进行考核管理。

　　8、数据统计分析

　　系统提供基本服务指标，包括：话务数据统计、业务数据统计

　　话务数据统计：话务数据统计：可以按系统整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标、分项指标，并且提供了报表输出和生成图表的功能，例如：来电地域统计的功能统计出打入电话的用户是属于哪个省份的；座席呼入、呼出数量；座席截停效率等；

　　业务数据统计：可以按来电人员的各项咨询指标、咨询员判定的高危程度、处理结果、转介机构等多项业务数据，汇总数据报表；

　　9、系统管理

　　系统提供可视化友好管理界面，方面维护人员快速定义修改指标；软件的所有操作均有日志产生，可根据日志快速定位问题，方便管理。

　　a、统一数据管理：系统所有的后台可维护的项目，都在该界面进行维护。

　　b、可视化界面管理快捷维护：系统IVR流程、工作时间、语音等信息，均采用可视化界面进行管理，方便易学。

　　c、系统操作全日志：系统中所有员工软件操作、数据添删均被平台记录，方便故障维护与定位。

　　d、权限结构统一管理：系统所有权限分配均由后台维护人员操作，保证系统的安全、合理、稳定。

　　10、全国心理援助热线数据集中汇总

　　北京心理援助热线，由在全国心理危机研究与干预领域有很高的知名度的北京回龙观医院承建。

　　做为全国心理危机研究与干预中心龙头单位，中心研究人员为了能提供更有效的有关自杀的系列研究、全面系统分析国内自杀特点及干预措施和权威数据。回龙观医院做为中心站点，辐射全国各地的心理援助热线机构，将各地数据集中到北京中心站点。

　　五、案例分享