巨☉人☉网☉络通信自建呼叫中心解决方案

　　用户需求分析

• 客户为青岛最大一家投资理财类公司，公司有200人其中坐席有100人；
• 公司目前总部在青岛全国有多个分点；
• 公司业务方面有三块：X业务、X业务和X业务；
• 公司自有CRM系统且各个业务系统使用各自的数据表；
• 公司现用的数据库为SQLserver和ORACLE两种；
• 目前无呼叫中心系统，需要搭建一套基于IP的呼叫中心系统可支持呼叫中心功能以及企业办公；
• 公司有一条E1接入用于400呼入和坐席呼出；

　　方案背景及需求

• 坐席在联系客户使用点击呼叫方式来取代现在用的手动拨号；
• 各个分点和总部的联系采用远程分机方式实现内部通话免费；
• 通话明细需要和录音文件关联起来；
• 需要听取录音后对此录音评价的功能；
• 录音文件存储在第三方存储服务器中；
• 坐席终端采用IP话机+耳麦方式接听电话；
• 需要通话相关数据报表统计；
• 坐席无法查看到客户姓名和客户号码，需要将客户名和号码隐藏；
• 不同的业务组呼出时显示不同的主叫号码；
• 坐席需要对客户进行短信发送；
• 需要挂断短信功能；
• 二期开通客户呼入坐席的功能；

• 集团内部通话费用为零；
• 良好的通讯设施和先进的技术，进一步提高企业的办公效率；
• 创造和提升企业形象；
• 有助于企业开拓新的营销渠道；
• 及时响应客户需求，维系老客户；
• 提高客服人员工作效率与服务质量；
• 7*24小时服务，保证客户服务的连续性；
• 多方面降低企业的管理和运营成本；
• 合理安排人员配置，减少人员使用成本；
• 增强企业的市场反映灵敏度；

　　方案设计

　　1.方案设计主旨

　　鉴于客户以上的现状及需求，利用EPCC灵活组网的特点可在青岛总部机房搭建一套EPCC系统。总部的员工工位上配置一台IP话机，分部配置的IP话机通过远程注册的方式注册到总部服务器。

　　业务层面的CRM使用客户现有的系统，将EPCC上的呼叫接口开放给CRM系统，坐席通过登陆CRM页面进行点击呼叫，客户可通过拨打400电话通过ACD分配到相应的坐席。

　　2.设计主旨分析

　　1）内部通话免费

　　系统组网后可实现各个区域之间通话免费。

　　2）超值的功能享受

　　EPCC系统可实现电脑话务员、无纸化传真、远程分机、商务一号通、电话会议桥、录音、语音信箱、呼叫中心等多种功能。

　　3）语音质量的保证

　　系统采用世界上先进的QOS保证机制和高效的语音编码、解码技术来保证语音质量。

　　3.方案组网

　　4.组网说明

• 呼叫中心通信解决方案通过在公司部署一台EPCC设备，连接到公司内部局域网，作为公司语音系统核心，满足不同地点办公人员沟通协作要求；
• 硬件：EPCC服务系统、数字网关、电话终端；
• 核心机房部署一台数字中继网关连接到公司内部局域网。E1连接到运营商所提供的数字中继外线，提供外线呼入以及内线呼出；
• 公司在用的CRM与呼叫中心服务器对接，坐席登陆CRM点击客户手机号码后的 电话图标实现点击呼叫；
• 办公桌面上部署IP话机，通过IP方式注册到EPCC，实现对内对外通话以及其他功能应用；
• 坐席工位放置模拟话机话机上配置头戴式耳机；
• 系统采用路由信令的管理方式很好地管理各分机的通信路由，并合理安排语音流的传输，保证信令的及时投递以及带宽的合理使用；
• EPCC服务器通过HA组网方式提供高稳定性；