一、 项目背景
新常态下，呼叫中心作为对客户一种有效沟通和管理的途径，依然散发着它独特的魅力。随着大数据的日益发达，传统交换机和热线电话的局限性越发明显，集团电话、程控交换机、企业总机、智能交换机、智能语音系统、客服电话系统、电话客服系统、呼叫系统、外呼系统、自动营销系统、自动拨号软件、外呼营销软件和呼叫中心系统和软件等通话服务新产品，将彻底淘汰落后的传统交换机，已成必然之势。
二、系统设计的原则
2.1 系统特性
2.1.1. 先进性
系统基于b/s以及c/s方式，b/s方式采用先进的基于标准的三层体系结构，可以充分合理地规划服务布局，实现负载均衡和优化。先进的体系结构确保系统具有良好的开放性、兼容性、可伸缩性，为系统的升级、发展留有充分的空间。
系统使用浏览器/服务器（B/S）模式的软件结构，实现客户端零配置、零维护，极大地方便整个系统的管理；
2.1.2. 完备性
本系统通过在网络层、存储层、操作系统层、应用层等各个方面详细考虑，所以本系统具有完备性。
2.1.3. 易操作性
软件系统采用B/S架构，具有容易操作的基础。
1. 层次性
2. 一致性
3. 精简性
2.1.4. 可扩展性与可维护性
系统在未来需要修改某个模块、增加新的功能以及重组系统时，易于扩展；系统结构、资源存储结构和设备选型，在充分考虑其合理、规范的基础上，便于维护。
2.1.5. 安全性
要想建立起系统的、全方位的信息安全体系，不能仅仅单从某项安全技术着手，应该从信息安全总体设计来考虑，形成一套严格的规范，构建一套非常坚固、完善的安全体系。
安全保障体系从信息安全基础设施、网络安全防护体系、安全管理与标准规范几个方面进行了详细的设计。
2.1.6.资源整合、共享
充分利用和整合现有基础设施资源，实现资源共享
2.2. 术语解释
2.2.1.术语-CTI
是英文Computer Telephony Integration的缩写，译为计算机电话技术集成。或者是英文Computer Telecommunication Integration的缩写，译为计算机通讯集成。目的是让计算机能够处理电话语音信号 。
2.2.2.术语-IVR
是英文Interactive Voice Response的缩写，即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据语音提示操作收听相关业务，可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
2.2.3.术语-PSTN
是英文 Public Switched Telephone Network的缩写，即公共交换电话网络， 公共交换电话网络是一种全球语音通信电路交换网络，包括商业的和政府拥有的。
三、系统服务（以公积金为例）
根据 住房城乡建设部关于开通12329住房公积金热线的通知>>的精神，系统建成后提供的服务（包含通知要求的基础服务和扩展服务）:
3.1、业务咨询
受理对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务办理流程、业务办理时间、网点及联系方式等内容的咨询：
（1）个人公积金帐户信息查询，包括帐户余额、月缴存额等信息
（2）个人公积金贷款信息查询，包括贷款余额，贷款年限、月还款等息
（3）单位公积金帐户信息查询，查询单位公积金帐户的基本信息
3.2、投诉建议
受理对违反《住房公积金管理条例》、业务办理中不规范行为等的投诉，接受对住房公积金政策或业务的建议等
3.3、回访调查
由客服人员主动呼出，对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查
由客服人员主动呼出，及时对住房公积金政策变动、贷款利率变动、帐户资金变动、贷款还款时限等进行提醒
3.4、业务受理
政策查询，按类别查询当地住房公积金的政策法规
业务网点查询，查询网点分布及联系方式
个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还款预约、个人公积金提取预约等
3.5、身份验证
(1)个人身份验证 ：
登陆账号（可从个人公积金账号或个人身份证号或公积金联名卡卡号中选择）+六位密码。
(2)单位身份验证：
登陆账号（包括：单位公积金账号等）+六位密码。
四、解决方案
4.1、软件结构图
4.2. 软件结构说明
1、接入层
提供各种渠道的接口服务；实现电话语音等服务媒体的控制、交换、发布功能。接入/发布层在体系结构上保证了媒体渠道的扩展能力，它可以随着业务的发展不断扩展新的服务渠道。
2、应用服务层
业务层是具体业务表示层，主要业务功能包括：知识库管理，经典案例库管理等模块。3、数据处理层
包括CTI录音，IVR，WEB应用 等相关信息的处理。
4.3、网络拓扑图
五、系统特点
系统的架构为C/S与B/S两种方式，具有灵活多变、适应性强的特点。
系统采用模块化设计，各模块之间相互关联数据共享，既可单独使用，同时又是一整套紧密结合的完整管理系统。
提供多种MYSQL接口方式，可以方便地委托银行联网，实现管理、对帐的要求，以适应不同管理模式，同时也为监管系统的运行提供了很好的环境。
系统内部使用多种安全加密技术，有效地保障了数据的安全。
通过系统内部的权限设置，可以灵活方便的对操作员进行管理。整个系统构建在联想的高性能服务器之上，为系统的整体运行提供了安全、高效、稳定的运行环境，同时又具有良好的可扩展性，方便用户升级，保证用户的投资。
六 呼叫中心功能简介
6.1、IVR语音导航流程介绍
6.1.1、IVR多级自定义导航
单位对外总机统一号码，内部线路交换，方便记忆和提升单位形象。
提供7*24小时IVR语音导航服务，可根据作息时间定制具体服务配置：
上班时间可开通语音播报、留言和人工服务；
休息时间只开通语音播报、留言服务。
可任意设置语音功能菜单级别及层次，结构清晰，设置简单容易。
6.1.2、转人工服务时，启用ACD智能分配
当需要人工服务时，系统根据选定的分配策略将来电自动分配给最合适的话务员。
ACD分配策略功能简介：
A、业务组：可将座席按职责分成咨询、销售、投诉建议等组，根据客户服务类型转接。
B、客户类型： 支持重要客户或大客户优先接入策略。
C、分配规则包括按上次坐席分配、按顺序分配、按平均话务量分配、按来电区域分配等。
此外，当咨询来电遇忙时，系统提示等待语音，自动排队，一旦有座席空闲立即接入。
综上，有效地分配座席之间的来电，提供优质的客户服务，使呼叫中心以最高效率运行。
6.1.3、通话结束后，备注客户相关信息。
通话结束，备注完相关信息，客户会列入管理列表。
在下次来电时，在工作平台界面显示客户姓名、IP地址、电话号码、区域来源、客户类型、历史通话痕迹、通话记录备注和计划回访日期。
也可以手动添加客户相关信息，支持添加、修改、删除、导入和导出联系人。
6.2、回访和通知等外呼模式
对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查；
对住房公积金政策变动、贷款利率变动、帐户资金变动、贷款还款时限等进行提醒；
可启用群呼功能进行批量操作，具体流程建立简单明了。
AOFAX呼叫中心系统群呼优势：
1.无需人工拨号，系统智能自动批量拨号，大大减少拨号时间和各种呼叫等待；
2.按可用坐席百分比、接通率等参数自动决定并发数量，能最大限度地提高坐席利用率，同时又可以大大减少客户的等待时间。
3.智能ACD分配，提高工作效率和客户满意度。
4.全程话路监控，对重要信息可进行加密，防止客户信息泄露；
5.CRM系统弹屏，记录客户资料和通话备注，利于维护和跟进。
6.3、座席管理系统
6.3.1、坐席基本信息及权限设置。
坐席信息可设置工号（登陆账号）和密码，填写姓名和部门等基本信息。
坐席级别设置分成普通级，管理级和高管级：
普通级只能收听本人的录音和查询本人的客户资料；
管理级可以收听本部门的录音和查询本部门的客户资料；
高管级可以收听全部录音和查看全部客户资料。
6.3.2、录音监控和质检
实时录制每条电话线的通话录音，以MP3或WAV格式存放在指定硬盘上。一个录音产生一个文件，一天的录音放在同一个文件夹中，文件命名简洁规范，查找方便快捷。
上级坐席可对坐席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对其业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。
6.3.3、话务和工效数据统计分析
自动统计出勤天数，计算和比较各座席在设定时段内的工作量（通话时长/通话次数），分析接听电话的转出率等；
可以实时监听和远程回放针对某座席的特定录音；
可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化；
可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况；
可以按通道统计线路的使用情况。
统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理。
6.4、协同办公
6.4.1、企业聊天功能
6.4.2、文件签审和工单系统
内嵌工单系统，各种文件协议可按规范格式编排，信息录入方便快捷。
形成表单后，申请上级坐席签审和批阅，电子流程化，大大提高办公效率。
6.4.3、 内部分机互拨
系统软件提供了丰富的话务交换功能：
● 公司内部坐席分机可以拨打分机，拨外线号码和指定外线呼出等。
● 客户来电后，通话过程中也可将电话转接给其他坐席。
6.4.4、知识文库管理
把常见问题录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅助座席人员的销售与客服。
6. 5、其他通讯接口方式。
6.5.1、手机漫游功能
当坐席人员出差或不在座位上时，可将在线状态设置为漫游。坐席人员就能用手机接听客户的来电，用手机连接到公司总机，实现电话的呼出和记录通话内容。
6.5.2、分部电话管理
通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务，分部座席可直接登录总机服务器，实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。
6.5.3、网站客服
只需在网页中插入代码，就可以实时观察网站访客的来源、次数、当前访问页面、上次工作座席、上次聊天备注等。访客端无需安装插件，支持多个网站同时聊天和主动发起对话，支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能；支持企业聊天、客户管理、工效分析和多种统计报表等。
6.5.4、挂机短息
当客户用手机来电、或员工呼叫客户手机号码挂机后，系统会自动发送预先设定的短信内容，发送的条件可以设置为所有号码均发送、当日首次通话时发送、30日首次通话时发送、首次通话时发送。
七、公司介绍
AOFAX电话系统解决方案（TIS）的独特优势
1、独立工作界面和后台程序设计，以客户和员工为中心，使用简单，不学自通；
2、选配高品质工控机，出厂前软硬件已充分检测，用户开机即用；
3、全球首创电话和网站同步服务技术，电话客服和网站客服随时切换（选配）；
4、使用国内顶级录音硬件，录音效果清晰，设备经久耐用；
5、免费专享AOFAX域名解析服务，轻松实现网络漫游登录和远程监控功能。
更多呼叫中心系统问题，可以咨询中国傲发网www.aofax.com。
或者直接拨打厂商电话0755-83235180咨询。
