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鼎晟科技12345市长热线联络中心解决方案

　　建设服务型政府，是各级政府实践"三个代表"重要思想、落实科学发展观的积极探索。从转变政府职能、深化行政管理改革的意义上说，服务型政府是我国行政管理改革的目标选择。　　"以人为本"、"执政为民"是服务型政府的治理理念。"向人民学习，为人民服务，请人民评判，让人民满意"，是服务型政府建设的基本要求。"顾客导向"是服务型政府的工作模式。政府服务要以人民诉求为导向，在行政决策中充分尊重民意，推行阳光行政，实现政务公开；制订政府服务标准，规范服务流程，保障服务品质；加快电子政务建设，推行"单一窗口式"服务，创建高效政府；提供具有人文关怀的便民服务，增强政府的亲和力。市长热线做为政府便民服务的重要窗口，倾听群众的诉求，传达政策法规，解决热点难点问题，为维护社会的和谐稳定起到重要作用。综合业务受理来电登记留言登记传真登记短信登记互联网登记自动咨询服务领导信箱留言自动投诉举报录音自动咨询服务民意调查自动投诉处理结果查询咨询人工受理自动语音辅助解答座席现场解答转移处理回复告知投诉/举报/建议投诉受理投诉转办处理督办功能投诉反馈投诉查询投诉统计任务委派/督察督办任务委派：将市民投诉举报及反映的问题通过服务系统将该问题自动提交给相关的政府职能部门进行处理，此职能部门直接通过系统接收本问题，从而进行处理，将处理的结果通过系统提交给热线受理中心，再由热线受理员反馈给该市民。督察督办：任务委派分配及下达指令之后，相关职能部门的处理过程中进行督察督办，杜绝拖沓、不闻不问现象的发生，及时将市民反映的问题处理完毕。网络单位间转办功能： 1、责任单位使用最简单的浏览器方式就可以自动接收来自热线中心的服务派单，并依据派单进行热线服务处理； 2、支持一个话单转交多个单位处理； 3、转办系统包括网上转办、电话转办等所有转办形式的办件； 4、热线系统可将群众电话录音选择性的转发到转办单中，供责任单位了解具体情况； 5、座席话单中办理期限为天数，责任单位平台中办理期限为到期时间，两者同步； 6、群众信息默认状态为隐藏，经群众同意后，可将信息进行公开； 7、责任单位信息录入责任单位可在办件处理单中录入处理结果，与座席系统同步，在录入后办件状态由"已转办"转为"已回复"。在回复的信息中有添加附件功能。有申请延期功能，需用填写延期时间、延期理由。 8、催办信息接收各单位收到信件后，首先是弹出窗口提示，同时通过手机短信通知。如办理期限将至的，对此件进行提醒，同时手机短信进行通知，时间自定义；如到办事期限仍没有反馈结果的，将对此件进行督办提示，同时具备手机短信通知，系统根据预设时间对责任单位的领导逐级进行短信督办。 9、责任单位随时填写进展情况与中心保持同步对于热线服务中心下派的单子，责任单位相关人员必须及时填写热线服务处理结果信息，以便热线服务中心人员在派单处理中了解服务进展和服务工作的协调调度。 10、责任单位相关人员察看上次处理情况和中心端回访记录网上转办系统可以随时查询本部门热线派单处理的记录，了解派单回访信息，以指导自己的工作，提高工作水平。 11、具备发布公告、发送文件功能； 12、对不能网上转办的单位，在话务员转办时有提醒。整体优势：　　系统主要由人民群众、热线办公室和相关网络单位三部分组成。系统包括综合业务管理、业务记录、任务分配、业务处理、业务反馈、绩效考核以及统计汇总、热点分析、科学预测等多项功能。实现与领导信箱、信访系统、政务办公系统、应急管理等其他部门的应用系统对接，实现资源共享。

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