《客户服务行业的三波浪潮》

　　●第1 波浪潮：成本和效率

　　●第2 波浪潮：客户关系

　　●第3 波浪潮：整个体验

　　本白皮书将详细介绍每波浪潮（包括相关技术、指标和趋势）并提供一些建议，帮助企业和组织充分抓住每波浪潮

　　带来的机遇，以具成本效益的方式提供世界级客户服务。

　　简介

　　客户服务市场正在经历重大变革，现在所有规模的企业都力争以当今客户需求为导向提供客户服务。对于变革的方向，思科率先给出了客户协作的定义，也就是将传统联系中心技术和流程与重要社交媒体创新、 Web 2.0 座席工作空间和基于网络的录制及分析功能相结合，帮助企业与客户建立更深入、更积极的关系。

　　然而，我们必须要将客户协作放到客户服务行业经历的三波创新和投资浪潮大背景中，才能充分了解客户协作影响。从概念的角度来看，我们可以分别将这三波浪潮称为成本浪潮、关系浪潮和体验浪潮。成本浪潮的主题是对与提供客户服务相关的成本和流程进行优化；关系浪潮关注的是根据客户身份和所在环境调整服务级别、资源和渠道。体验浪潮则是力争通过客户喜好的媒体和渠道，提供最佳的（很多还是主动的）客户服务互动。

　　了解在每波浪潮中起影响作用的原则后，企业和组织将能更好地发挥自身能力来提供世界级客户服务，进而提高客户忠诚度、创造更多收入并降低成本。现在，我们来详细了解一下每波浪潮。

　　每波浪潮都有明确的开始时间，不过究其本质，它们都有着深远的累积效应。