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峄城“政务服务外包”带来了什么

近年来，“放管服”改革持续深化，大批审批事项下放基层，“一窗受理”“最多跑一次”“一次办好”等审批便民化服务不断推进，基层政府如何承接各项职能，不断提升政务服务效能？　　

今年以来，枣庄市峄城区探索政府购买服务，在枣庄市率先实现了政务服务外包，利用市场机制降低行政运行成本，提高政务服务质量。打造“审批、服务”专业化队伍　　

“今年因‘市县同权’等改革的推进，我们还将承担更多的下放服务，改革需求已迫在眉睫。”峄城区行政审批事务服务中心主任赵建介绍。　　

该区政务服务大厅进驻单位43个，设置窗口77个、工作人员300余人，目前年办件量60余万件。但是，由于事务烦冗，多数工作人员难以从接待、咨询等窗口服务工作中解脱出来，影响了审批、监管等专业技术业务；并且现有窗口服务人员身份存在行政编、事业编、劳务派遣等多种情况，难以集中统一管理考核，诸多因素都影响到了整体政务服务质量和效率的提升。　　

峄城区行政审批服务局局长张瑞华介绍：“我们借鉴了深圳等城市的先进做法，通过招投标，以政府购买服务的形式将审批工作中的窗口服务环节外包给深圳特发政务服务公司，实现了‘专业人干专业事’。”　　

今年3月，峄城区行政审批服务局经过多轮调研反复论证，决定在政务服务领域引入市场机制，通过政府购买服务的形式将政务服务大厅前台岗位整体外包。这一项目由深圳特发政务服务公司成功中标。　　

“我们每一个窗口都有一个摄像头，音频视频全都录下来，保障服务行为公开透明规范。”深圳特发政务服务公司山东公司品质经理孙成程介绍。该公司进驻以来，就对窗口服务人员进行了工作制度、服务礼仪、沟通技巧等全方位的培训，实行统一身份、统一服务标准、统一服务形象、统一绩效考核的项目式管理模式，让政务服务管理更加规范化、专业化，并提供双休日预约服务、午间服务和延时服务，进一步提高了办事群众对政务服务的满意度。　　

目前，峄城区行政审批窗口的接待、咨询、收件等工作全部由深圳特发政务服务外包团队负责。峄城区行政审批服务局对服务公司提出服务标准并进行日常考核，确保前台在岗率和服务质量。　　

与此同时，该区行政审批服务局结合企业和群众办事需求，进一步精简人员、整合窗口职能，政务服务大厅前台服务人员由30人缩减为10人，窗口由15个压缩为8个，并形成了“前台综合受理”“后台分类审批”两支精干队伍。“受审分离”更高效更阳光　　

“我们通过这次改革，将政务服务大厅范围内能够外包的内容，能包尽包，最大限度地将正式编制人员‘解放’出来，集中精力管审批、管后端，专心减流程、压时限，提升审批效能。”赵建说。　　

峄城区结合“放管服“和”一次办好“改革，将“一窗通办”“服务外包”融合推进，按照“前台综合收件、后台分类审批、统一窗口出证”的审批服务新模式，推行了“受审分离”机制，将审批部门和服务对象进行物理隔离，使权力在阳光下运行，助推实现不见面审批和廉洁审批的行政审批改革目标。　　

据测算，此次政务外包改革之后，峄城区行政审批服务局每周办件400余件，群众重复提交材料的现象减少了15%，窗口办事效率提高了30%。与此同时，峄城区政务服务大厅人员捉襟见肘的现象得到缓解，成为完善服务细节、提升服务水平的良机。峄城区行政审批服务局还以“群众零跑腿”为目标，推出了政务服务“全领域”免费帮办代办服务，推出“刻制印章、复印打印、EMS邮寄、税控盘服务”免费大礼包，提供“帮办代办替跑”服务，“企业开办1日办结”“拿证即开业”“拿地即开工”已经成为常态，“峄办成·360服务”也得到了企业和群众的认可。　　

“以前办证我跑了好几天，这次只用了半小时，真是超速度！”当地宾馆从业者赵存侠深有感触。她多年前来到峄城区吴林街道开办了一家宾馆，最近需要办理行业综合许可证，政务服务大厅的帮办代办员上门服务，手把手教她用手机App填报、申请、提交。　　

据介绍，深圳特发政务服务公司还将自主研发的智能预约叫号系统、智能派单系统、政务助手App、政务服务机器人等13种“互联网+”信息技术产品，应用到政务服务大厅。新尝试或将成新趋势　　

随着经济社会的持续发展和改革的不断深入，政务服务如何突破部门、单位壁垒，利用有限财力、人力等实现更好更优服务是亟待突破的课题。　　

“我们这次政务服务外包，是将市场化的效率提高手段应用到政务服务部门的一次全新尝试，改变了政府自办服务的模式，改变了过去做一件事情就要建一个机构、养一批人的传统做法，变养人为办事。”张瑞华说。同时，请企业来当“管家”不仅人工成本下降、大大缩短了办事等待时间，让服务更加透明有质量，还涵养了既“亲”又“清”的良好政务服务生态。　　

据了解，政务服务外包这项新的实践创新，既是提升政务服务专业化、标准化水平，增强企业、群众获得感、幸福感的具体体现，也是刀刃向内，根除窗口人员不稳定、效率不高、服务不优等弊端的破冰尝试。　　

“我们的外包服务模式提供‘端’到‘端’的服务，提供专业管理团队，承担劳务风险，让干部专心审批，减轻非职能负担；服务人员专心做好审批前端帮办服务，改变和提升服务品质、体验。”孙成程介绍。深圳特发政务服务公司是国内第一家专业政务服务企业，在全国率先探索了市场化政府公共服务供应模式，项目覆盖广东、湖北、天津、山东4个省（市）20余家政务服务大厅（大数据管理中心），政务服务从业人员近4000人。深圳特发政务服务公司自进入山东以来，已经在枣庄、东营、青岛等城市落地。

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