运维服务外包管理存在四大“黑盒”

1. IT资产黑盒

很多企业的IT 资产管理方式是，信息中心负责IT 资产的购买请求、分发、维修以及年度预算，设备部门负责IT 资产的采购，各使用部门负责IT 物理资产 的保管、使用、内部

调配以及IT 资产部门预算，财务部门负责IT 资产的价值管理。当不同的IT 资产运维被外包之后，责任人增加了，维护及更新升级改造造成 IT 资产的价值变化，也造成IT 资产的使用年限和配置信息的变化，导致账实不符、物理位置与实际不符、人机不符、安全责任无落脚等问题。当前的IT 资产管 理无法给相关管理人员和服务人员提供清晰的结构和脉络地图，这些分散的、动态的、有特性的IT 资产管理，就是信息化管理部门的一个黑盒。

2. IT外包管理黑盒

完善的IT 外包管理是一个闭环，即：选择外包商－使用外包商－考核评价外包商－优化外包商。

现行的被广泛应用的信息技术基础构架库 标准体系，主要是对外包服务过程进行了流程管理。但是，如何选择外包商？如何考核评价外包商？如何优化外包商？这些与服务合同有什么关联？ITIL 标准中 都没有实质性的涉及。也就是说，对一个运维外包闭环管理来说，有三个重要环节未纳入到ITIL 标准之中。因此，按照ITIL 标准进行管理的企业，就算做好 了流程管理，还会感觉外包管理没有到位。对决策者和信息管理部来说，IT 外包管理实际上就是一个黑盒。

3. 成本黑盒

确定IT 运维外包费用是一个既容易又困难的事情。甲方通过招标或者议标很容易确定外包价格，但价格的合理性很难界定，确定价格涵盖的服务项目有时更难。

司空见惯的是，一些服务商一年就上门服务二三次，甲方遇到突发紧急故障时，往往得不到快速响应，不是人员不在本地，就是超出服务范围要追加费用等等。 乙方实质性的贡献很小，服务费用却很高。另一些服务商，每天都有很多人员驻场服务，遇到紧急问题可以立刻解决，服务费用也不高。这些公司付出高，回报低， 未来生存都可能因此出现问题，何谈长期保持良好的服务呢？甲方财务部门对于审批增加费用的预算也非常头疼，缺乏数据说明其合理性，往往造成该花钱的得不到 预算，IT 部门深感困惑。

到底如何衡量服务成本，从而确定服务价格，是IT 运维外包管理中的又一黑盒。

4. 技术黑盒

由于IT 运维服务的对象不同，其技术方法也不同。通常购买了乙方的服务，本身就包含购买了乙方为此产生的服务方案。实际上，技术服务方案都是掌握在乙 方技术人员头脑中，随着人员的离开而丢失。因此很多IT 服务公司把对技术的管理转为对技术人员的管理，但收效并不大。该走的人照样走，该留的人也留不祝由 此带来的结果是技术的规范化和标准化几乎成了禁区，制约IT 运维服务发展速度和质量的提高。因此，对于合作双方，技术方案都是一个管理难题。对于甲方来 说，这是一个技术黑盒。很多时候这一技术黑盒也成为甲乙双方博弈的黑盒。

上述四大黑盒，虽然不是IT 运维问题的全部，但却是主要问题，也是关键所在。

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