中国服务外包发展的六道坎

纵观中国服务外包的发展历程，客观而论，依然是一个买家占主导的行业。无论是在价格，还是模式、技术、流程上， 买家都拥有更多的话语权，对于中国本土服务商来说，尚未进入自力更生”的阶段。综合分析，从目前的发展状况到在国际外包市场竞争中获取更多的话语权尚需时日，同时在这个过程中还将面临着以下六大发展障碍。

国际营销坎

中国服务外包业务来源大部分出自国际买家，中国政府的各种政策扶持导向也都与国际业务与离岸模式直接挂钩，这就意味着良好的国际营销能力对于中国服务外包发展具有举足轻重的作用。但是目前中国服务外包的国际营销呈现出明显的内热外冷的局面，目前国内服务外包示范城市总计21个，服务外包企业数量高达近两万家（截止到2012年9月），此外每年中国部委、各省市以及相关机构举办的与服务外包相关的峰会接近100个，在扶持和宣传力度上远远多于高新技术产业中的任何一个分支。而在国际市场上，虽然有不少市场咨询公司、产业研究公司青睐中国外包产业与外包企业，但在多数国际买家心中，中国外包企业依然属于那种听说过，但没有尝试过，也没有业内关键人的推荐，更没有大型或者重要项目成功后的市场号召力。

再来看印度外包企业，在印度软件与服务联盟（NASSCOM）的指导下，对美欧市场实施的营销战略是点线面结合的三维式全面渗透。每个美国企业负责外包业务的经理或者主管，不分行业还是区域，都是印度外包企业营销的重点目标 ，主要采取的营销手段有电子邮件、电话、短信、传真、网络、峰会以及研讨会等等多种方式，固然这些全方位的营销手段的效率值得商榷，但是客观而论，多种营销手段的冲击使得这些外包主管们没有更多的多少时间与精力去尝试新的外包提供商。除非外包提供商出现重大失误或者没有相关技能与实施团队，否则绝大多数的外包买家会继续外包合作关系，因为这样做的管理与流程控制的成本相对低廉。对任何企业或者个人，其资源与注意力都是有限的。中国外包假如在国际营销上没有重大突破，那被关注，被实验，被交流的机会就更加有限了。目前中国外包发展的关键限制因素不仅仅是人才资源，不在模式，更不在价格，而是高效、高速的国际营销。

服务外包业作为技术领域的商业服务分支，市场营销格外重要，尤其是在国际市场上。在目前全球外包的状况下，市场附加值交换”与市场咨询中介”是中国外包需要重视的两大营销战略， 我们将在后面的研究中详细论述。

高级人才坎

我们认为，中国外包的真正短板不在一般意义上的人才资源。作为每年700万大学毕业生的教育大国，缺乏的不是中低层次的人才资源，也不是没有真正项目培训的经验。目前的外包人才培训体系与内容，在我们看来改变中国外包的市场地位与用户吸引力的可能性并不大。中国外包极度缺乏的是同时具有技术背景、客户业务知识与目标市场经验的高级国际营销人才。

任何国家的外包产业中，这些特殊的人才都肩负着国际外包市场与本国外包资源的匹配与接口的重任。而在中国，他们既是中国外包国际营销成功与否的关键，也是中国外包实施与交付成功与否的核心，而这两块都是目前中国外包产业链中薄弱的。如何吸引并留住这些关键人才，是中国外包产业与外包企业面临的重要挑战。在我们看来，只要有外包项目，那些需要培训与实战经验的人才资源可以较快地得到补给，但那些高级人才则是可遇不可求的。 我们研究发现，决定外包企业与国际营销高级人才之间能否实现成功合作有三大关键要素：一是现实而实际的期望值，排斥短期效应；二是明确的共同目标；三是管理制度高于个人威信。

大多数国际外包专家觉得建立一个类似印度软件与服务协会（NASSCOM）这样的行业组织对于中国服务外包冲出突围至关重要。可现实情况是，中国不是没有类似NASSCOM的机构与组织，而是缺乏使这类机构和组织办事高效有力的机制。其中最为核心的限制因素是那些专业高级人才不能在这些机构中真正具有预算权与管理权。

风险规避坎

我们曾在别的咨询报告中分析到，对于那些意与中国外包企业合作的国际买家而言，最大的担忧恐怕不是价格，也不是技术与流程管理，估计还是外包业务的区域风险。

当前来看，外包业务风险主要涵盖技术、财务、管理和法务四大块内容。而其中法务风险是外包买家最为担心的，又很少公开叙说的。外包业务的法务风险包括了知识产权保护、数据安全、合同实施担保、财务损失赔偿条例、合同失败补偿 （质量、交付日期）等方面。首先由于中国市场的特殊性和复杂性，外包国际买家不是特别了解这些法务如何在中国实施；其次对在中国实施法务条例的彻底性与透明性也缺乏信心。中国外包企业大多是中小型企业，无论是担保信用，还是抵押价值，外包买家做出授予高难程度的大价值合同的决策。

我们提到过中国外包的国际营销应该慢慢过渡到以企业为核心的模式，但在外包风险规避方面政府的作用应该得到加强，因为这是一个分散严重的中国外包企业难以做到的事情。而目前的状况有些扭曲，政府在外包营销上占据了主要地位，但在为外包业务担保与信用担保上，涉入不深。而这一能力恰恰是大型外包合同买家最为看重的，也是政府机构能够做到最有说服力方面。

独特优势坎

根据著名咨询公司KPMG外包集团的调查，国际外包买家的动机大致分为： 《1》更具竞争力的项目实施价格或者资源价格；《2》更好的质量与支持；《3》本身企业不具备或者不擅长的技术能力与人力资源；《4》企业发展战略需要的支持或者匹配。反过来说，被选中的外包提供商一定是在上述四个领域中一项或者多项中具有独特优势的。具有独特优势的领域越多，市场吸引力就越大，客户忠诚度也会越高。

相对于全球主要外包提供商地域，中国外包企业的独特优势其实并不在前三项。我们在《中国外包的优势不在价格》一文中分解到，就是在时间材料模式” – 中国人常说的人头”模式 ，给出了白菜价，但在离岸外包的风险财务评估中整个外包项目下依然会出现日本牛肉价的。但是国际买家有时是不得不使用中国外包企业的，因为作为世界第二大市场与拥有十三亿消费者的国家，美欧日企业的发展与利润离不开中国的贡献，而中国外包的独特优势在于对中国商业、市场以及技术环境等方面丰富的经验与知识。假如中国外包对自身的市场不能做到重视与开发， 这种独特性未必就能长久。目前在中国，拥有自己的开发与外包团队的企业，除了有IBM、HP、Oracle、Fijitsu、Microsoft这类IT巨无霸外，还有KPMG、PWC、Deloitte这类全球咨询业领军企业以及Bluem、Symbio这类纯外资企业。印度外包业的前五位都在中国建立了他们的基地，假如中国外包企业失去了在本国市场的独特优势，那中国外包就很难与印度相抗衡。

核心能力坎

随着全球经济格局的变化以及高新技术的更新换代，最近几年来服务外包的营运模式、风险分布与管理系统也发生了相应变化，因此像Gartner这类的咨询公司每年都发布最新的外包趋势。在目前的外包市场，行业解决方案与行业实施经验被放在了绝对重要的地位，而原来强调的单独的技术能力与分散的应用经验，越来越不受重视了。

在日益平面化的国际外包市场，中国外包企业必须追随国际趋势，为国内外客户提供最具性价比的行业解决方案，并为外包买家提供更具回报率的行业过程与技术经验。如果不在核心能力上具有最新的、可靠的解决方案，中国外包就会被市场淘汰。这不是耸人听闻，而是真实现状。

企业管理能力坎

如果说拿中国外包企业与国际外包企业相比会有不可避免的误差，那我们就在国内的外包企业中横向比较一下。例如华为成立于1988年，联想成立于1984年，而外包第一家企业东软集团，成立于1990年，基本上诞生于同一时期。但现在来看，华为已是年营业额324亿美金，员工数量十五万，与诺西、爱立信平起平坐的全球领先企业；联想也是年营业额297亿美金，员工数量四万八千，与惠普、戴尔平起平坐的全球领先企业。而东软集团最新的数据是营业额为八亿美金，职工一万七千。由此来看，差别不能不说是明显。又如中国外包的两大领军企业海辉软件与文思创新合并，对等合并后在员工人数上超过东软，创造出中国外包第一大企业。但在营业额上，才有区区5亿美金左右，仍然低于东软的8亿美金，仍旧算不上中国外包第一企业；中国外包的另外一个现状就是严重的分散化，服务外包前十位的企业的年营业额之和没有超过整个产业的10%，而在印度，这个比例是64%。 可见其中差距巨大。

这些事实表明无论中国外包产业还是外包企业在发展战略、竞争能力与国际营销效率上相对于中国别的优秀行业与优秀企业，也有巨大差距的，并且还有拉大的趋势，值得重视。

综合来看上述六个坎，重要性，时序性，对于城市和企业都是有差别的。如何过坎，过的秩序，是考验中国外包决策人的智慧与胆量最好时机。