2013年9月26日，在成都隆重举行的2013全球服务外包创新峰会”现场，肯耐珂萨研究院院长胡彭令发表了精彩的主题演讲，演讲围绕人才‘选用育留’在服务外包产业中体现”的主题，深入探析了服务外包的用人问题。
以下为演讲实录：
胡彭令：
谢谢主持人。刚才有嘉宾谈到整个IT行业外包过程中有一个非常重要的，就是我这个演讲题目的前面两个字，人才，没有人才什么都没有。反过来，在中国当今快速发展的过程中也是同样如此，没有人才什么都没有。
沟通四个方面。什么是服务外包产业？第二谈到中国当前人力资源管理面临的挑战。第三谈人力资源需要什么样的外包？第四选用育留在外包中当地是什么样的体现。
当今全球，不管是中国还是全球任何市场，不管外企国企，人人都知道外包的概念和外包的重要性。整体的外包里面无非包含三个方面，一个是说业务流程的外包，一个是说知识流程的外包，还有是信息技术。特别是今天从上午到现在，很多嘉宾都谈到IT的领域，包括刚才几位嘉宾大家有没有发觉一个现象，好几家公司都是印度的公司，印度的整体IT行业在全球的发展已经快要赶上美国了。
接下来我们谈一下中国人才选用育留的服务外包，不可回避也是所有企业必须面临的是说人力资源管理面临什么样的挑战，为什么要做外包？谈到中国人力资源面临的挑战，我们首先看全球的角度，全球的人力资源管理面临什么样的挑战？第一我们今天一直谈的信息化，第二今天一直谈的大数据时代，第三08年来的金融危机没有走出低迷，经济不景气，经济不景气对任何企业来讲人才就要慎重选用育留，而不是像经济景气的时候花大把的力气选人用人育人留人。第四，中国经济回归自然”，这个自然两个字我打了引号。过去中国经济30年的发展全世界发达国家、发展中国家把两个眼睛瞪得大大的看着中国，觉得不可思议。
包括我们在座诸位，你现在回过头去想，30年之前，40年之前你想到你会有今天这样一种生活吗？会想到有今天这种工作吗？不可能。那么从08年的全球金融危机到现在，包括去年到今年目前为止，中国GDP的增长。所以早上记得有一位嘉宾讲到，在今年达沃斯论坛里面李克强总理谈到中国经济的第二季，第二季是什么？不可能像两位数的经济增长，只有个位数的经济增长下，所以我写了一个经济回归自然，回归自然对企业来讲你的利润率的问题，利润率又引申出人才的问题。全球永远不变的是变化两个字。从人力资源管理最传统的，在中国市场上我们经常讲以前国有企业没有人力资源人事的概念，称作什么劳动工资。在80年代末90年代初企业开始意识到人的重要性，所以在这时候我们引入了人事的概念。我们引入人事概念的时候，只是把过去传统的劳动工资组织部门合并在一起称作人事部门，那时候经常有一句话，你们这些做人事的不做人事。90年代中期重视到HR的重要性，人力资源，资源用完了还有什么？什么都没有。所以当初2004年商学院杂志在采访我的时候，我当时就说过在中国市场上所有的企业，我们今天不能去谈人力资源，10年之前我说的必须谈什么？人力资本。我到现在还记得那位先生跟我说胡先生为什么是人力资本，人力资本是什么？只有把人作为企业资本，资本你要让它增值，你这个企业才会有核心竞争力。这就是过去十年二十年很多企业谈到的企业核心竞争力，我说那这就是你的核心竞争力。所以我说现在我们要谈的是人力资本。
未来五年十年对中国市场上，包括全球企业应该谈的是什么？我说是心理资本，心理资本谈的是企业的情商，而不是员工的情商，企业组织有没有情商，企业的薪资管理，还有非常重要的，在心理学领域，在过去十年二十年引申出一个新的理论的研究理论门派，叫做积极心理学。积极心理学在当今全球，特别是一些世界500强企业和发达国家已经引入组织的发展过程中，组织的积极心态影响到企业员工的积极心态，最终就是你企业的利润。所以这就是人力资源整体的发展趋势，在这个发展趋势过程中，在当今中国人力资本的管理中心应该体现在哪些方面？首先第一，企业的人力资源部门会更加注重业绩。对他们来讲非常非常重要的员工的能力的提升，包括中国市场上，很多法律法规的产生，对组织的成本的增加。所以人力资本管理会越来越重要。接下来一个非常重要的是，中国市场上如果谈到心理资本，非常重要，员工的管理，你不是简单的说我给你钱他就愿意在你这边。在中国市场上，很多企业都会去，每两年会做一次员工敬业度调研，Kenaxa也帮很多500强公司都在做，问题的关键点是员工敬业度调研做完了后续做什么？很多企业一直谈以人为本管理，没错。但是以人为本管理，你给员工一种什么样的积极的工作氛围？我在这边用的词是积极的工作氛围，有没有把员工的积极性激发起来，企业的情商非常追求。在上两个月，有一家中国非常大的公司，他CEO说我们不是民营企业，我们是国际公司，我非常认同，他要求Kenaxa提供人力资源咨询项目。我跟他们沟通的时候问CEO面临什么挑战，他说我们企业每个员工能力非常强，我说你现在面临什么挑战？我们组织的能力不行。我说组织是由谁组成的？员工。员工的能力都行，为什么组织能力不行呢？所以我在这边用了一个词，你组织企业的情商有问题，而不是员工的情商。所以我说这是未来人力资本管理重心所在。
中国人才短缺是怎么样的？中国没有硝烟的战争是什么？人才竞争，人才竞争人才战争不是简单在中国，已经走出国门在国际市场上竞争，这种竞争不是从国内的，已经走出国外。我们来看看中国市场人才短缺的模型是什么样？当企业发展的时候，快速发展的时候，他需要人才，人才来自于哪里？最快最捷径的方法外部找人，所以猎头公司有钱赚，人才找来之后要为企业所用，那人才资源短缺，短缺怎么办？人才竞争。刚才几位老总说整体外包行业，我们这个能不能有一个同盟保证这个价格相互不要降价，同样也是，同行业之间的竞争，猎头公司挖人，包括在座企业你要挖人的时候不会从另外一个行业挖人，从同行挖人。所以人才短缺，短缺的结果是什么？成本上升，因为人都越来越贵，人才越来越贵，人才越贵，成本上升，招人越来越难，招人越来越难怎么办？企业说我要培训。好，培训，当前业务发展和你人才的差距这个怎么解决？很多老总经常讲这句话，我要讲一来能够干活的，能够为企业产出利润的，我要培训我还得花钱，花完钱他被竞争对手挖走了，那我不成了黄埔军校吗？所以在这个过程中产生这个问题，然后到市场招人，永远是恶性循环人才短缺的模型，这是中国市场上。由于这个短缺造成企业留人留不住，外资企业面临跨文化的管理，那些来到中国说要让员工成长，但是管理理念思维方式不一致。中国人的传统概念，人才都被挖掘掉，所以大家看一下今年近七百万的应届毕业生，就业率到底有多少，有多少企业愿意招这些一张白纸的应届毕业生这样制约员工的发展机会，上面的大因素会造成员工的流失。
我们接下来看人力资源外包，既然这样，很多时候外包到底做什么？刚才几位老总一直谈IT资源，Kenaxa提供人力资源外包。我们看传统人力资源外包需要什么？我把员工放在你那边，档案你帮我管理，我每个月交钱给你，我HR太忙，我付福利你帮我管理，包括也有培训，包括终端、低端、中端的招聘，包括有企业把发工资的服务也外包出去。我们说HR面临这些所有的挑战，这些挑战过程当中对任何组织来讲人力资本的管理模型就会发生变化，当他的管理模型发生变化，对外包就会提出新的要求，所以我们先看看组织的人力资源管理模型会是什么。从传统的人事管理，处理日常事务，企业的快速发展，企业的合并，包括企业的裁员等等要参与进去，但是更重要的是在这个组织里面要成为一个领导，必须跟CEO成为这个组织非常重要的成员，那么他没有没多的时间做前面所说的分析。这是人力资源管理模型要求人力资源外包需要考虑的事情。
第二个非常重要的是，你要成为一个组织里面人力资源的领导者，对于组织里面所有人力资源管理者提出一个更高的要求，这个模型不是我发明的，你能否成为一个人力资源领导者，你是否是人力资源专家，不是行政管理专家，而是人力资源专家。还有一个非常重要的事，你在组织里面是不是一个战略合作伙伴，跟你的CEO，最重要的是你是否有人力资本的开发，而不是人力资源的开发。大家会看到，既然现在人力资源管理者对组织的这些HR从业人员提出了这样的要求，那么好，人力资源服务外包必须要做什么？组织里面传统的HR，行政事务占80%，组织管理10%，但是战略只有5%。那今天呢？今天是一个倒三角。战略占到它的75%，所以组织里面的HR很多时候考虑的是什么？更多的时候考虑组织管理，行政事务都要越做越少。同样如此，做战略并不是他的特长，他就需要有一家第三方能够帮助他，包括他业务快速发展，他的人才来源，即使企业组织面临挑战，他也需要第三者，能不能通过第三者帮他做很多的心理安抚工作。大家会看到心里人力资源外包服务要求已经不是简单招招人，算算工资，提高档案管理，而是你能否从战略的角度。既然是这样的话，我们来看一下选用育留在外包服务中对一个外包服务的人力资源管理咨询公司要做什么？
单一的产品结构加上咨询加上网络的云计算。我们整天早上一直在谈网络云，大家都知道，所以对于一家外包服务公司来讲不是简单的单一咨询，还有加上企业人力资源战略咨询，企业HR系统的咨询，从他的选用育留，而且你有非常大的数据库能够支持你。有家企业说在中国有上万员工，要做员工敬业度，那没问题，我们发问卷。错了，对方不会要求你这样做。他要求你上万个员工我们同时在线，我的员工今天全部完成数据报告，全部都填了，你公司能不能给我一份报告，这就需要云计算的业务。很多企业要做中高层管理者360度反馈测评业务，他的中高层管理者分布在全球，你怎么办，你也发问卷吗？线上做完了，线上报告什么时候能够出来，这些都要网络，但是光有网络行吗？包括刚才谈到360度反馈，你做完这些，你外包服务能不能提供附加值的增值服务？附加值的增值服务是说我通过你的员工敬业度的调研数据，我知道你的员工的问题在哪里，我知道你组织的管理在哪里，我通过你高层360度反馈，我知道你组织管理能力缺陷在哪里，也就是说你必须像一个咨询师一样。所以我说整体网络云业务。同时还要帮助企业建立人力资源的自主造血功能，刚才我们看到人才流动，企业竞争白热化，市场竞争白热化，怎么帮助企业建立自我造血功能？缺人通过猎头没有问题，但是挖进来的人，招进来的人，土壤是否适应，一个需要A型血的人输B型肯定不行，要死。所以我说人力资源的自主供血功能要做到，怎么做到？招人的时候符合企业要求没有，符合企业的要求没有，能招进来，用的时候这是一个人才的话，那么是否人尽其才，也就是我们经常讲你招的人和岗位的匹配度，如果是的，那你就要留，怎么留下来？万一有人挖走怎么办？这过程中人才可能流失。为了保证人才不要流失，你要做的是留住他然后发展他。我们经常讲给员工更多的职业发展机会，你要留住继续用，你要有人才库。你的人才库，不管你企业未来的发展到什么程度，你始终有这样一个人才能够给你去运用，也就是我们经常讲的你有蓄水池，而不是靠天吃饭，靠天吃饭就是有人才你企业才能发展，没人才你就不行，这个人才是来自市场，那你就是靠市场吃饭。所以你必须自己有一个蓄水池，所以从人力资源的外包服务来讲，能不能帮企业建立人力资本自主造血功能。
帮他建立这个自主造血功能的依据是什么？在中国所有企业有一个非常有趣的现象，头痛医头，脚痛医脚。最近企业业务不好，老板第一问最近怎么走了这么多人。业务完成不了的时候，业务部门抱怨说HR没有招到人，老板就说为什么没有招到。我们能不能从整体的选用育留角度考虑，这个过程当中非常重要的一条就是胜任能力模型，我们选人的时候是否符合企业的用人模型。企业有用人标准，你的标准是什么？只是专业知识要求吗？用能力模型选出来的员工看是否符合要求，我经常讲选人的时候看他是否能否符合，符合了，他的绩效评估，绩效评估很多时候我们主KPI指标量化，但是忽略了非量化指标的考核。绩效表现好的时候他有没有发展机会，他有没有很好的钱跟前，金钱和前途是否都有，然后在这个过程中你有一个循环的模型能够帮助他去建立一个以胜任能力为依据的人力资源外包服务体系。当你有了这个以后，那么你就能够提供全方位的人力资源服务。Kenaxa是全球化的公司，我们做的就是帮助客户，我们的客户既有世界500强在中国的业务，也有中国的企业，也有民营企业，我们提供全方位的云网络外包服务，把我刚才所讲的基于能力模型，基于网络的云业务都包含在这里。
我的演讲到这里结束，谢谢诸位。
