潍坊联通实现全程跟踪装维服务

近日潍坊联通对维护外包实施分层分级嵌入式管理，推行专人负责对整个维护外包进行全程跟踪、分析，督促提高装维服务质量。

潍坊联通担负着公司的公客响专业线的各项指标，负责装维外包公司的管理和服务支撑。为加强管理力度，组建了包片小组和网格支撑小组，开展包片活动，把绩效关联到包片区域维护指标。组织典型案例分析，开展装移修及资源管理经验交流，共同提高服务能力。加强对县公司及市区装维工作的帮扶支撑力度，指导、协助包片单位做好装移修调度、指标管控工作。建立了网格化支撑团队，协助外包公司做好装移修工作，对薄弱环节提出整改措施并督促落实。每天实时关注在途工单处理，超时工单立即干预。每天分析通报关键装维指标及短板问题，督促外包公司整改。每月根据指标完成情况，对外包公司进行总体评价，计算外包费用。对整个装维工作形成全辐射管控和跟踪考核，向外包公司不断传递质量信息和整改意见，保证网络安全高效运行。

据了解，潍坊联通属山东首家成功推行装维业务外包的通信公司，目前该公司公众客户响应中心已帮助、指导外包公司制定了维护考核办法，并将指标细化到个人，在外包公司内部员工间进行合理排名，个人绩效与维护指标挂钩，极大地调动了员工积极性，装维效率大幅度提升。