2014年11月26日，李克强总理在国务院常务会议上的讲话将服务外包正式上升到国家重点发展的行业，对于当前经济结构转型具有十分重要的战略意义。服务外包不再是局限于某一领域（如软件外包等）的产业形式，而是影响，甚至带动整个第一、第二产业转型升级的战略性行业。
（图）中国信息技术服务和外包企业联盟专家委员会秘书长 陈刚
中国信息技术服务和外包企业联盟专家委员会秘书长陈刚在接受商务部《服务外包》杂志采访时认为：中央政府对于服务外包产业的认识已经突破了原来行政管理部门的局限，将服务外包视作为全面振兴中国服务产业的排头兵和先锋队。
《服务外包》： 2014年11月26日李克强总理主持国务院常务会议部署加快服务外包产业，意味着服务外包正式上升为国家战略。在您看来，此次会议传递出哪些信息？
陈刚： 2014年11月26日，李克强总理在国务院常务会议上的讲话将服务外包正式上升到国家重点发展的行业，对于当前经济结构转型具有十分重要的战略意义。服务外包不再是局限于某一领域（如软件外包等）的产业形式，而是影响，甚至带动整个第一、第二产业转型升级的战略性行业。服务外包将成为国家从物质经济为主转向知识经济发展的先锋行业。
其战略性意义在于： 第一，服务外包是落实经济结构转型、振兴服务产业的重要抓手。专业化分工，精细化管理会对各行各业提升核心竞争力，提高效益、降低成本起到积极的引导和拉动作用；第二，服务外包是落实产业信息化的有效途径。毋容置疑，信息化是各行各业提高效率，拓展市场、降低成本的重要途径。伴随先进信息技术深入的行业应用，包括国有企业、政府部门在内的各类组织行业必须改造落后、保守的运营方式，而专业化，尤其信息技术专业服务是实现所有组织信息化的重要保证；第三，服务外包是顺应社会变革跨界融合的必要举措。飞速发展的信息技术正在颠覆和重构社会经济、政治和生活环境，信息的互联互通使得社会组织发生急剧变革，使得传统组织和行业之间的界限趋向模糊不清。立足于信息技术跨界融合的服务外包可以为各种类型的组织和企业，在信息技术平台上提供不同行业的解决方案。
中国高速发展造成整体经济环境的不协调性十分突出，这是建国60年来投资驱动单一模式的严重顽疾，积重难返，经济结构转型升级已经刻不容缓。如何在经济下行档口，实现软着陆”，只有改革创新，以服务外包——振兴服务产业的引导模式，努力转向投资和消费双轮驱动的知识经济才是唯一出路。
在此关键时刻，利用服务外包的抓手，可以实现所有组织结构转型升级的两大关键： 其一，正确路经——引导以物质消耗为主的经济发展逐步过渡到合理、优化的以知识、经验和智慧为资源、消费驱动为主的知识经济发展路径；其二，精细管理——高度的专业化分工以及精细化的流程可以改变粗放、低效、污染、无序的管理模式。
《服务外包》： 在您看来，相比之前的服务外包产业发展政策，此次会议最大的突破点在哪里？亮点又表现在哪里？
陈刚： 这次发布的李总理有关服务外包产业政策最大的突破点是准确把握服务外包的定位——对外经济结构调整的一个重要内容和产业转型升级的一个重要支撑点。
亮点之一：发展服务外包的意义已经突破了某一个行政管理部门的业绩和管辖范围，尽管还有待于体制方面的深化改革。发展服务外包的意义已经深入到振兴服务产业的重要方面——创新、创业以及推进结构调整，形成产业升级新支撑、外贸增长新亮点、现代服务业发展新引擎和扩大就业新渠道等等范围之广前所未有。
亮点之二：服务外包不再是出力”而是出智”的产业，是靠知识、经验和智慧来进行交易活动， 仅靠出力”曾是中国出口经济脆弱的软肋。
亮点之三：要求进一步学习、认识和理解服务外包的内涵和外延，明确服务外包涵盖的产业领域，制定科学、合理、全面的服务外包产业重点发展领域指导目录。
亮点之四：服务外包是产业创新的发源模式之一，有利于大众创业”、万众创新”的格局形成。
亮点之五：服务外包需要培育一批创新和竞争能力强、集成服务水平高的龙头企业，同时第一次指出要扶持一批专、精、特、新”中小微型企业。
亮点之六：服务外包除了在对外出口方面，已经明确指出国内在岸服务外包的巨大市场需求：还要为工业企业购买非核心业务的专业服务。政府部门也要拓宽购买服务领域，金融业本身也要大力发展服务外包。
亮点之七：要求扶植服务外包的政策，不能只重复过去的一些‘含含糊糊’的政策，必须要有新拓展、新举措！”要求相关部门思想要再解放一点，步子再快一点”，要多给一些真金白银”的政策实惠。
《服务外包》： 李克强总理首次提到服务外包是在2013年京交会，当时的提法是要扩大服务贸易规模，拓展服务外包”。而这次的定位
是加快发展服务外包产业，打造外贸竞争新优势”。对此，您怎么看？
陈刚： 这表明 中央政府对于服务外包产业的认识已经突破了原来行政管理部门的局限，将服务外包视作为全面振兴中国服务产业的排头兵和先锋队。两个政治局常委的批示，两个副总理的圈阅足见其将服务外包提升到从未有过的战略高度和层面之上。不但是对外经济结构调整的一个重要内容，也是我国产业升级的一个重要支撑点。要把对外贸易调整到出智”的档次上，提高服务出口的质量和水平。而对内服务外包则可以成为各类产业升级的支撑点，利用信息化服务的手段和专业化分工的管理方式普遍推动各行各业的转型升级。
《服务外包》： 会议提出要发布服务外包产业重点发展领域指导目录，拓展行业领域。这传递出什么信号？厘清服务外包产业的概念和范畴的意义在哪里？
陈刚： 提出要发布服务外包产业重点发展领域指导目录，显然是要加强对服务外包产业更为深入的研究。弄清楚服务外包所涉及的领域和范畴，是国家对服务外包在经济发展中的定位，乃至将来大规模发展服务产业的内容和范围息息相关。服务外包不仅是对外经济结构调整的一个重要内容，更重要的是我国产业升级的一个重要支撑点。这是经济发展最新的战略认识。
2006年开始在全国范围内商务部强势推动的服务外包产业，人们对其的认识还停留在从高德纳进口的舶来品”上, 无论是服务外包的定义和概念，还是所涉及到的领域和范围，甚至服务外包统计数据等诸方面都显得含混不清，十分生硬和水土不服”。当前，服务外包进入到一个前所未有的经济发展战略高度，需要深入开展以服务外包为中心的产业研究，从中国实际出发，制定出符合中国国情的服务外包产业发展规划。
服务外包属于服务产业的范畴，知识经济的领域。对我国工业化阶段还没有完成的现状而言，还是一项全新、未知的产业领域。很遗憾，我国大量的科研机构和大学远离经济发展的现实， 还没有真正开展对未来具有重要意义的服务产业研究。对服务外包产业的认识还仅仅局限于原来行政管理部门的管辖范围和业务内容。政治局常委的批示，两个副总理的圈阅，足见政府最高领导已经将服务外包提升到从未有过的经济结构转型的战略高度和层面之上。不但是对外经济结构调整的一个重要内容，也是我国产业升级的一个重要支撑点。要把对外贸易调整到出智”的档次上，提高服务出口的质量和水平。而对内服务外包则可以成为各类产业升级的支撑点，利用信息化技术提高产业效率将是中国经济越过中等收入陷阱”的重要举措，转向消费驱动的服务产业将是持续维持中高速健康发展经济的重要途径。
《服务外包》： 李克强要求相关部门思想要再解放一点，步子再快一点”，不能再含含糊糊”，要多给一些真金白银”的政策实惠。对此，该如何理解？对服务外包产业来说，我们可以进一步解放思想、加快步伐的领域有哪些？
陈刚： 服务外包是一项全新的产业，覆盖国民经济的众多部门。服务外包没有任何存量，几乎全部是增量。没有过去的包袱，也没有多少经验可以借鉴和沿用。因此，迫切需要发挥大家的想象力、创造力，思想解放、全力以赴创造一个一个崭新的创业环境。要和深化改革相联系，不能受到原来行政管理部门条块分割的局限，将服务外包视作为全面振兴服务产业的重要实践和预演。
这一点刻不容缓，需要在两个方面加大力度：市场大幅度开放和人才大量培养。
服务外包是一个全新的领域，还要探索和尝试。从2006年以来，尽管对于服务外包的认识还不够全面和深入，商务部牵头的服务外包产业，已经积累了一些经验，服务外包对于服务贸易和就业的带动作用都显示出巨大的潜力。
首先，要继续加强对服务外包产业的研究，在激励国内外服务外包的市场拓展方面，要跨越传统行政部门分割管理的障碍，制定切实可行、行之有效的政策，在信息技术、制造业、研发、金融和政府等诸多领域，坚定不移地而不是含含糊糊”地为第三方专业化服务外包开放、松绑和解套。
第二，服务外包主要是依靠大量的知识劳动力。由于目前教育和科研环境严重脱离经济发展要求，毕业即失业的现状短期内很难改变。大量人才的聚集和成长只有依靠企业本身的招聘、培养和开拓，成本很高，周期很长。如何造就大批服务外包的实用人才，要分为三类人才予以针对性的优惠和鼓励。第一是补贴操作型基本人才的培训。多数为新的大专院校毕业生，大学毕业必须要进行半年到一年的实践培训，原有政策要简化和加大资金补贴；第二类则是中层技术和管理人员的技术和业务更新深造的补贴。这批人员是服务外包企业的中坚力量，也是造就一批创新和竞争能力强、集成服务水平高的龙头企业的关键所在，信息技术更新快，商业模式变化大，迫切需要持续充电和学习。为企业拨付核心竞争力打造基金”以支持中层管理人员能力的发展和提升；第三类是高端人才，包括外籍中高端管理和技术人员，需要提供个税免征和出入境时间和费用的方便等。
《服务外包》： 国务院常务会议要求增加服务外包示范城市数量，在您看来，是否有这方面的必要？
陈刚： 服务外包示范城市应该坚持有进有出”的竞争机制，而不是一味的增加示范城市数量。设立示范城市的初衷，一方面是加大中央政府财政对地方政府发展服务外包产业的重点支持，另一方面是试图有利于示范城市间的合作和竞争。多年来的实践证明：此政策并不直接促进服务外包产业本身的市场发展，而仅仅作用于政府管理部门，加上客观上缺乏服务外包范畴和统计分类的准确定义，没有客观、公正、透明的数据支撑，城市的示范意义非常微弱，而更多形成的是互相攀比和无序竞争。
服务外包产业发展有其自身的客观规律。针对城市而言，首先，需要具备比较发达的经济基础，有足够的资金支撑服务外包产业的慢热过程； 第二，工业化和信息化发展相对成熟，组织管理水平提高，各类组织流程的高度分工成为服务外包市场需求旺盛的来源，拥有足够的产业支撑； 第三，服务产业初具规模，消费业驱动正在形成主流，具有各类行业经验的服务外包供应商初成规模，可以提供满足客户需求的专业服务；第四，具有较大的专业人才储备，可以保证源源不断的各类人才供给。不具备其中任何一条，服务外包产业都不容易发展起来。除非，城市有实力和决心，努力做好转型升级，为未来投资，但也要做好风险管控，计算好投资回报。
因此，现阶段服务外包示范城市的数量恰恰不是多多益善，而是迫切需要改进服务外包示范城市评选办法，由第三方（非政府、非赢利的）专业化投资咨询机构承接评选过程，切实引进竞争机制，采用公开、公平和透明的措施实现优胜劣汰”，激励先进，鞭策后进，真正繁荣服务外包产业发展。
《服务外包》： 会议提出要支持企业特别是工业企业购买非核心业务的专业服务，政府部门也要拓宽购买服务领域。这被解读为即将出台政府及国有企事业单位外包的政策措施，国内服务外包市场将出现井喷”？对此，您怎么看？政府外包的突破口和领域有哪些？做大的困难有哪些？
陈刚： 由于受到思想观念、社会组织、经济发展水平的制约。我个人认为，近几年内国内服务外包市场将出现‘井喷’”是不可能的。目前政府迫在眉睫，并可大有作为的是扫清体制和机制的障碍，深化改革开放，为服务外包企业松绑和解套，释放国内隐藏在工业，尤其是国有企业以及政府内巨大的服务外包市场需求。我将分别就国内服务外包市场和服务供应商两个方面来进行详述。
服务外包市场严重不足有四个方面：一是思想观念严重滞后。服务是属于知识经济，思想观念源于发达的市场意识，高度分工来自于成熟的工业社会需要，中国还没有市场化、工业化，肥水不外流”的思想观念严重；二是僵化体制机制的障碍。为了组织的高效低成本，服务外包是将所有自己不擅长的业务委托第三方擅长的专业方承接。完全是市场化的契约行为，没有行政部门划分而所致的分割，也没有利益的纠葛和冲突；三是管理水平的低下。中国各类组织，包括企业、事业和政府的管理水平参差不齐，普遍缺乏精细和优化的流程思想和模式。任何组织内部没有流程化的服务过程，专业化分工的外包是不会成功的；四是消费驱动为主的服务经济发展基础不足。服务外包的实质是服务，服务产业的成熟是服务外包产业发展的重要基础。中国目前的服务产业发展严重滞后，一方面是投资驱动思想主导经济发展模式，另一方面是人民富裕程度不足以推动消费为主的驱动模式，没有服务产业的繁荣，服务外包不可能昌盛。
服务外包供应商的不成熟也有四个方面：一是产品化而非服务意识。陈旧的产品意识牢牢地控制着服务供应商和客户双方。服务外包的本质是服务，是典型的知识经济，需要依靠不断交流沟通的互动，获取客户的需求，共同确定服务外包的内容。许多服务供应商习惯于产品导向的市场开拓方式，而不是以客户导向主动开展服务类型的市场和销售活动；二是割裂的商业关系。目前许多服务供应商还停留在等待甲方”发包，自己乙方”接包的被动产品模式之上，没有意识主动发现、表达和挖掘客户的服务需求，互相学习、渗透，建立平等的合作伙伴关系；三是单一技术而非全面服务型供应商。任何组织都有终端客户，服务终端客户的满意度取决于不仅仅是功能性的要求满足，还包括心理和精神的感知。因此要求服务外包供应商必须跨界，和行业界进行深度和全面的融合，共同实现终端客户（B2B2C）的满意度。当前的众多服务外包供应商正在加快学习步伐，深入各行各业，成为行业的专家，提供行业的专业服务；四是服务型人才严重匮乏。当今学校教育模式将知识按专业分割过细，严重脱离社会经济发展现实。服务外包的知识劳动力来源先天不足，复合型人才只有通过组织和企业在服务外包岗位上自行培养，缺乏标准化，周期长，不规范，成本高，没有可能在近期内形成宏大的、合格的知识劳动力队伍。如此人力资源结构将严重阻碍国内服务外包市场‘井喷’”的出现。
