去年底，赛迪顾问电子信息产业研究中心发布了《2014年中国桌面IT外包服务市场回顾展望》报告。文中以半年营收排序，金道的市场份额继续位列三甲，依然是上榜企业中，唯一独立第三方的IT服务提供商。
我们专程采访了金道高级副总裁王勇先生，请他就这份报告谈谈自己的看法。王勇先生说：
诚如姚博士在报告中提到的，纵观国内桌面IT市场的显著特点，其一是保持了较高较快的增长态势，其二是服务模式开始转型。金道在较早的时候就观察到了这些现象，并作出相应的部署。在一些客户中，金道已深入到业务层面，以促进客户实现业务目标为导向，为其提供前瞻的、可持续改善的管理服务，真正意义上成为客户不可或缺的合作伙伴。
至于未来的发展趋势，包括服务商的机会和瓶颈，姚博士的报告中已经做了非常好的总结。金道认为，趋势中呈现出来的瓶颈，就是我们要去努力打破的，这也是行业领军企业所必须面对的挑战。事实上，金道在若干年前就开始推行阿米巴管理制度，目标就在提升用户体验的同时，进一步降低客户的TCO(总体拥有成本)。这一管理制度在去年的试点中取得了不错的成绩，今年将继续坚持并扩大适用的范围。”
在谈到排名时，王勇先生表示：
市场占有率排名只是一个结果，意味着市场对你工作的认可度。金道从未，将来也不会把追求排名作为工作目标。金道所追求的，第一是给客户带去持续的价值，第二是为员工创造良好的发展机会。这是我们的立身之本，也是我们不变的追求。”
一、2014年中国桌面IT外包服务市场回顾
(一)市场规模
桌面IT外包服务主要是指企业将桌面IT设备的技术支持、维修维护和运营管理，整体外包给专业服务商，为企业的IT用户提供优质的桌面IT服务。桌面IT外包服务主要包括桌面硬件、桌面软件和桌面网络三部分。
近5年来，中国桌面IT外包市场发展稳健。到2013年，中国桌面IT外包服务市场规模达到57.61亿元，同比增长18.2%。中国本土企业对IT外包服务的需求量正在上升，用户需求范围不断拓展，需求力度不断加大。2014年上半年，中国桌面IT外包服务市场规模达到32.59亿元，依然保持快速增长态势，预测2014年全年市场规模将达到68.72亿元。
表12010-2014年中国桌面IT外包服务市场规模与增长
▲数据来源：赛迪顾问 2014，08
(二)发展特点
1、四化同步”为桌面IT外包服务市场增长注入新动力
中共十八大”报告提出：坚持走中国特色新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化道路，推动信息化和工业化深度融合、工业化和城镇化良性互动、城镇化和农业现代化相互协调，促进工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展”。新四化”的提出，首次将信息化作为国家发展战略，覆盖国民经济所有行业，推进其他三化”发展。信息化与工业化的深度融合成为国民经济快速发展的重要抓手。桌面IT外包服务作为信息化的重要领域，一直以来是包括金融、电信、政府、流通、制造、能源等各行业信息化的重要组成部分，未来随着新四化”的深入发展，国内企业用户对于桌面IT外包服务的需求必将持续发展。
2、行业集中度低，领先服务商仍有充分成长空间
桌面IT外包服务行业门槛较低，参与企业众多，市场集中度处于较低水平。领先企业多有自己的优势行业和传统客户群，因此领先企业之间直接竞争关系不是很激烈。桌面IT外包服务行业的中低端市场目前保持激烈竞争的状态，但是在单笔合同金额较高的高端市场，由于对参与企业的资质、经验、服务网络等要求较高，领先企业在面对中小服务商竞争对手时有明显的规模、品牌、技术优势，因此仍然有充分的发展空间。
相比跨国服务商，国内桌面IT外包服务商发展空间仍然巨大。国内市场规模足以支撑起大型桌面IT外包服务提供商。由于桌面IT外包服务的需求来自国民经济各个行业，因此服务商的发展空间极为广阔。
随着国内信息化进一步发展，桌面IT外包服务领先企业仍有广阔的成长空间。造成国内桌面IT外包服务商规模偏小的主要原因是：整体经济中IT支出占比偏小，以及该行业集中度仍然很低。随着中国经济增长方式的转型，依靠效率提升而非加大投入将成为更多客户的选择，中国IT支出的占比将进一步提高，桌面IT外包服务行业集中度也将进一步提升。
3、从交易型服务关系向业务合作伙伴关系转型
服务提供商向用户提供服务的模式正在发生深刻的变革;这种变革源于新兴业态与技术的驱动力量以及宏观经济的影响。目前，云计算、移动应用、大数据、社交网络正在对IT领域产生重大冲击并引发业务形态和商业模式的变革;同时全球宏观经济复苏迟缓，各行业用户都面临极大的经济压力并削减IT投资。在这双重力量的作用下，行业用户将部署更加适合业务发展的企业IT架构、更加专注于提高业务质量并节约成本，将有限的IT资金投向最能有效改善业务质量的领域，因而对IT服务提供商提出了更高的要求：传统的IT服务表现为一个个的IT项目，这种一对一的交易型服务带来较多额外的沟通成本和交易成本，并且难以直接有效地体现对业务的改进;技术导向的IT服务逐渐向业务导向的服务转型。
桌面IT外包服务商必须和用户的业务贴得更近、技术服务和业务服务更加融合，创新更加多样、灵活的服务模式，甚至以用户业务质量改善程度来衡量服务的成效，与用户共同承担业务风险，从而结成更为紧密的，深入到用户业务层面的深度合作伙伴关系，共同推动用户业务目标的实现。
4、人力成本提升，桌面IT外包服务提供商面临竞争压力
2013年，中国CPI指数总比上涨2.5%，直接导致我国劳动力再一次呈现上升趋势，其中中国IT软件外包行业平均人工成本上涨5-7%，是继2011年中国IT软件外包行业人工成本大幅上涨的基础上再一次的增长，曾经的劳动力无限供应”的局面也逐步消失，这无疑为以人”为本的IT外包企业带来了直接的经济损失。同时，中国互联网的蓬勃发展，诱使更多的IT服务人才流向薪金相对丰厚的互联网企业，造成IT服务外包企业人才的流失。当前，IT外包服务人才的短缺和人力成本的升高已成为桌面IT服务外包企业发展瓶颈。
5、从被动反应的服务到主动前瞻的预防问题
当桌面IT服务提供商和用户的合作关系发生演进时，服务商越来越深入理解用户业务对IT服务的核心需求;更深层的变化是服务商的合作心理会发生积极转变：由于参与到用户的业务运营中，他们不再是被动地对用户需求做出程式化的反应进而解决问题，而将更加主动思考能够达成用户目标的更有效的方法、更加前瞻地提出预防问题产生的措施，为了达成用户的业务目标而持续改进服务、给予用户具有前瞻性的业务洞察能力和建议，成为客户在信息化建设和应用领域值得信赖的顾问。
相应地，衡量服务价值的标准将不再局限于所提供的产品多少或时间长短，抑或是KPI(关键绩效指标)、SLA(服务水平协议)这些传统理念;逐渐形成以用户业务改善程度或业务绩效衡量服务价值，IT服务提供商与客户共管IT(或外包)、共担风险、参与其收入分成的创新合作模式。
(三)竞争格局
在云计算、大数据等技术驱动和行业应用服务化的影响下，有越来越多的厂商涌入桌面IT外包服务领域，这也导致了市场非常分散。
中国桌面IT外包服务市场上聚集了众多不同类型的服务商，既有IBM、HP等以先进技术取得市场地位的原厂服务商，又有联想服务、神州数码、东软集团等大型综合IT服务商，也有广东地球村等在某一些行业或区域中有独特优势的服务商，还有业务结构较单一、专注于桌面IT外包的服务商，如金道天成、护航科技等。从服务商的规模上看，跨国IT巨头和几十人的团队型服务商同时存在于这个市场。导致中国桌面IT外包服务市场的竞争格局较为复杂，在不同层次、不同行业、不同地域呈现出不同态势。
从2014年上半年桌面IT外包服务收入额来看，联想服务、HP、金道、IBM和护航科技五大品牌位居中国桌面IT外包服务市场份额前5位，中国本土服务商的竞争力正在逐步增强。
▲表2 2014年上半年中国桌面IT外包服务市场品牌结构
数据来源：赛迪顾问 2014，08
▲图1 2014年上半年中国桌面IT外包服务市场品牌结构
数据来源：赛迪顾问 2014，08
二、中国桌面IT外包服务市场展望
(一)市场规模和增长预测
随着中国企业规模的不断扩大，他们在中国各地设立分支机构，随之而来是IT系统规模扩大、复杂程度迅速提高。IT系统的维护难度和成本大大增加，因而企业用户对桌面IT外包服务的主观认可程度和客观需求都大为加强，越来越多的用户将企业内部非核心业务外包给服务提供商。预测到2017年，中国桌面IT外包服务市场将达到121.69亿元，未来三年的复合增长率为20.98%。
▲表3 2015-2017年中国桌面IT外包服务市场规模与增长预测
数据来源：赛迪顾问 2014，08
(二)发展趋势
1、新兴行业的不断分化和两化”深度融合推动桌面IT外包服务更加贴近行业需求
从中国信息化发展趋势来看，行业信息化已经成为推动IT产业发展的主要动力，桌面IT外包服务市场也主要由大型关键行业市场驱动发展。随着行业用户对信息化需求的不断提高，其对信息技术的认知也已经从IT工具论”转变到以IT推动业务创新”。这就需要行业IT服务商要对行业用户的业务应用有着深刻的理解力和洞察力，对如何利用IT技术推动该行业的业务创新要有一定的预见能力。因此，要求桌面IT外包服务商不仅具备坚实的IT技术基础，还要拥有深厚的行业知识积淀。目前服务商大多数只能做外围的非核心应用系统运维，很难介入到行业发展的核心业务系统中，其中一个重要原因就是由于他们对行业知识积淀的不足。如何积累行业知识资源并很好地应用，已经成为整个IT服务业不得不面临的挑战。行业知识库是推动行业龙头企业向高端咨询型企业转型，并带动行业中小企业向专业化服务商转型的可行、可靠途径。
2、桌面IT外包服务创新导向日趋明显，客户体验决定成败
创新已成为IT服务提供商的共识，唯有不断创新，才能在市场快速变化中赢得先机，并持续满足和引领用户需求。云计算、移动互联网、物联网等新模式、新业态、新概念不断涌现，产业内涵和外延不断丰富和拓展，技术及应用创新带动产业价值链和商业模式的变革，IT服务内涵不断延伸，应用范围不断扩大，未来可期待的增长潜力巨大。
面向全业务流程的综合集成服务体系建设正日益成为信息服务企业的核心竞争力。随着信息化向纵深发展，现代信息系统日益大型化、综合化、集成化。用户对服务商战略咨询、流程重组和方案设计能力，以及提供商行业化和专业化的要求日渐突出。为满足用户对问题分析+战略规划+方案设计+关键软硬件产品开发+项目实施+业务外包+人才培训”的一体化需求，IT企业正着力打造全业务流程的综合集成服务体系，力图将综合服务能力转变为企业核心竞争力。
用户对桌面IT外包服务商的要求不断提高，不仅要求其业务水平精湛、技术纯熟、管理流程规范，还越来越强调优质的用户体验——也就是说那些SLA无法衡量的方方面面正在分化着桌面IT外包服务商的水准。灵活敏捷、人性化的服务商将更容易赢得用户的信赖。
3、人力成本增加迫使桌面IT外包服务向一体化转型
近年，由于IT人力资源成本的不断上升，外包企业的压力也在不断增加，传统数据中心开始向云数据中心过渡，软件集成商和开发商也逐步向综合信息服务供应商转型，而中国桌面IT外包服务提供商已经开始在业务转型和升级方面寻求突破，从采购、部署、安装、维护、运维、优化，到最后的资产处置，从单一的服务逐步延伸到软件、硬件和系统的一体化服务。
4、降低成本还是外包的主要动力，但战略性会越来越强
调查显示，降低成本一直都是推动企业将部分业务外包的最主要动力，这一点在未来几年里不会改变。但是越来越多的正反两方面的经验使企业注意到，首先与内部运营相比，外包虽然可以直接降低外包出的业务的成本，但隐形成本并不低，例如对外包业务的备份支持和内外流程的对接。所以降低成本的考虑必须以外包服务业务的全部真实成本为对象，企业要以全局的眼光来看待成本。其次虽然外包服务通常效率更高，但运营商也需要盈利。尤其是本地服务，外包商的运作成本也不会比企业低很多。事实上80%的纯粹为降低成本而外包客户管理业务的企业，会发现无法达到节约成本的目的。
因而企业的关注不仅仅只是节约成本，企业还希望其做出的外包决策能够改进流程和客户服务，来支持整个企业的战略。因为从公司运营决策的角度分析IT，外包是一种战术决定，它必然会影响到企业战略。将一些非核心IT转移到企业之外，使企业将有限的资源使用在那些期望取得长期成功，能够创造出独特价值，或者能使企业成为行业领先者的核心业务领域。外包被认为是一种引进和利用外部资源，帮助企业提高核心竞争力的有效手段。借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。赛迪顾问的调查显示在有一定信息化基础的组织用户对外包目的选择上成本的节约还是首位的因素。
5、移动互联的应用普及促使桌面IT外包服务技术创新
随着移动互联网技术的飞速发展，BYOD(Bring Your Own Device，自带办公设备)已悄然成为了一种新的办公模式。无论企业愿意与否，廉价且配置较高的移动智能终端设备以及日趋成熟的应用系统，大量私人设备进入办公场所已成为不争的事实。这给桌面运维服务带来了巨大的挑战，尤其是对安全基础架构、安全政策的影响非常大。而BYOD也只是众多新技术新模式的代表之一，还有许多新技术在不断革新，用户的IT环境正变得日益复杂。面对新技术的广泛应用，无论企业还是外包服务商都将面临前所未有的挑战。此时在移动安全领域的技术创新、对这些新技术的掌控能力，都决定了服务商是否有能力确保企业IT健康发展。为迎合BYOD带来的新的市场需求，桌面IT服务提供商将会加大在移动安全领域的技术创新，从网络、设备、应用三方面保障用户安全便捷的工作。(作者系赛迪顾问电子信息产业研究中心副总经理)
