服务外包是上世纪七十年代世界发达国家在发展服务业进程中，全面使用信息技术到各行各业中应运产生的业务形态（在岸ITO）。九十年代的互联网又进一步创造和催生了服务产业许许多多新的业务模式（包括离岸、近岸的ITO、BPO和KPO）。进入21世纪移动互联、物联网、云计算和大数据分析等信息技术正在以专业化服务的方式（IT-BPO和BPM），根本上改变人类的生活方式。中国也不失时机地进入到服务产业日趋成为经济生活中主角的产业演进和分化之中。
陈刚 中国信息技术服务和外包企业联盟专家委员会秘书长
北京服务外包协会首席服务学家
杭州国际服务工程学院副院长
改革开放三十年，中国人民生活解决了温饱问题，生活质量发生了引人注目的提升，精神和心理层面需求的与日俱增显示了民众对服务产业的呼唤和期望。向小康社会挺进的主要标志就是服务产业占比GDP的50%以上。具有中国社会主义特色的经济发展战略就是在市场起决定性作用的环境下，政府的政策和策略可以起到不可替代的规划、引导、推动和监管的作用。
中国大力发展服务产业任重而道远，而发展以信息技术和专业的服务外包为先导是关系到经济发展模式转型和升级的关键和抓手，也就是通过全面的信息化手段提升各行各业的效率，降低成本。这是一项跨行业、专业性强、知识劳动力密集的新型经济活动，是从根本上提升中国软实力的智慧型新兴产业，需要在发展服务实践中持续不断地发现新问题，研究新现象和学习新技术。
1．服务外包的本质是服务
服务外包是运用第三方专业管理方法实施的服务产业。服务外包的本质是服务。外包只是一种旨在降低成本的经营方式，在制造业中屡见不鲜，而没有多少人常用制造外包”的术语。服务外包不仅是降低成本，服务外包在今天更具有生命力的原因就是优化配置人的资源，包括知识、能力和智慧，在跨行业的服务产业中实现价值的提升和共创。服务产业是典型的知识经济，做好服务必须了解和通晓文化和行业的知识、流程和习惯，因此各行各业的信息技术应用必须要具备复合型的知识、经验和能力。
从诞生之日起，服务外包就是复合的产业形态。信息技术造就了全球化的经济格局，服务外包就是应对复杂信息技术进入各行各业的需要，而在市场主导下逐步形成的产业形态。服务外包沿用了制造业的外包管理思想，但是服务外包完全不同于制造业外包，几乎没有物质资源和简单劳动力的低价转移，而是知识和智慧劳动力，知识和能力结构的重新配置。这样的产业结构是完全绿色、环保的，十分有利于社会经济持续、健康发展。
2．现代服务业的跨界性决定了外包的必然
信息技术快速发展推动了全球化的经济发展。各类经济资源（包括物质和人力）可以在互联网环境下实现全球配置。尤其是服务产业依靠知识、经验和智慧的传递和转移，主要以信息和数据形式出现，地理位置、时间甚至语言不再成为贸易的障碍。互联互通迅速和便捷的特点使得服务外包超越国界，在全世界范围内畅通无阻。
高度分工合作是现代产业发展的必然，高度精细化管理是世界经济剧烈竞争下的产物。起始于欧美国内的第三方信息服务外包是在上世纪七十年代计算机应用普遍深入人类生活的背景之下，计算机相关的技术代替人工操作完全进入到包括政府服务在内的各行各业之中，由于信息技术的复杂性，加之不断更新换代，跨越行业的推广，人员无法很快理解并掌握在本行业的信息技术应用，必须借用外脑（知识、经验和智慧）才有可能落实行业组织的信息化进程，这就是服务外包市场的起始。专门技术的知识和能力专业人士被雇佣，旨在解决行业中出现的形形式式的问题。当然外包人员必须完全并透彻理解和认识各个不同行业的目标、文化、习惯、流程和商业模式，必须以对方的目标为己任，外包才能长期合作共赢。
3．人是信息技术和专业服务外包的主角
不同于农业、工业等以物质交换为基础的产业，服务产业是由一群人向另一群人提供需求满足的经济活动。在服务产业中物质产品仅是以服务的载体出现，而服务主要是通过人与人之间的持续互动来实现。其中除了少量的体力外，主要是知识、经验和智慧的脑力传递、交换和转移，最终实现双方的价值共创。信息技术服务是如此，教育服务，医疗服务以及政府服务等等专业服务都不例外。服务产业伴随着人类社会的存在而形成，然而只是到了信息技术的诞生，并以计算机（电脑）技术为先导从根本上颠覆了人类社会的生产和生活方式，服务产业才赋予新的生命和手段，以前所未有的信息量和处理信息的能力，从逐步代替人类的四肢，到人脑来实施服务的全过程。
在这个进程中，人类需要将信息技术渐渐通俗化”，渗透和深入到人类生产和生活的各个角落，细枝末节。信息技术和专业服务——服务外包将承接这个神圣使命。培养并形成浩浩荡荡的知识劳动力队伍，将复杂、专业、跨学科的知识融会贯通到各行各业，形成人民大众喜闻乐见、人见人爱、便捷易用的各类简单工具和方法。服务外包是专业技术跨向人类生活各个领域的知识和能力桥梁，能够最大限度地提升人类的生活质量。
4. 服务外包延伸和扩展到产业价值链的高端
从2006年商务部大力推动服务外包”产业已经历了8个年头，无论是世界上，还是中国服务外包的业务形态发生了巨大的变化。世界服务外包产业的发展经历从离岸的ITO、BPO、KPO技术性代工为主，到21世纪初进入垂直行业的IT-BPO解决方案，直至今天BPM（业务流程管理）的信息技术服务供应商，成为客户的全方位合作伙伴。
服务始终以最大限度实现客户100%满意度为目标的产业，因此所谓的攀升价值链，不能靠自己的一厢情愿，而是要在服务市场上充分显示自己的实力：不仅在行业理解、关系管理方面，更重要的是，是否能够为客户千变万化的动态需求中提供卓越的交付能力，全心全意为客户着想，为客户创造价值。这是一个循序渐进的知识学习、经验积累和智慧形成历程，是与客户思想理念充分互动，实现融合成为合作伙伴的过程。
服务具有知识经济的显著特点，服务流程是技术、知识和经验的交汇处，融合了思想、理念、技术、习惯等社会文化的诸多元素，同时又具有知识特别的开放性和追溯性，可以不断的学习，充实，也可以通过追溯技术应用和知识来源，提炼新的经验，进而实现智慧的创造。服务外包已经从单纯地输出简单的技术劳动力，向行业中深入发展提供解决方案，最终到服务设计，技术架构，行业方案，流程执行和交付成果。服务外包的内涵已经延伸扩展到服务价值链的各个部分，实际上已经成为服务价值链上的创造者，而不仅仅是代工者。这是服务外包转型升级的必然发展趋势，也是制造业外包很困难达到的价值链高度。因为，制造业的技术诀窍是物化在产品中的，很难学习、继承和发展。
