在《世界是平的》一书中，作者这样写道：印度年轻人身在国内，为美国企业提供呼叫中心服务；印度会计师为美国中产阶级提供税收申报，或承接美国各州和联邦政府的财务外包工作……跨国企业、全球分工与服务外包共同构成了一个平坦的世界。
全球服务外包市场是一个前景诱人的蓝海”。近年来，中国服务外包产业迅速发展，与执牛耳者印度的差距逐渐缩小。2009年，国务院批准无锡等21个服务外包示范城市。同年，无锡提出争取到2020年，全市服务外包业务总额达到300亿美元以上；而早在2007年，无锡就提出123计划”—重点培养服务外包企业100家，每家企业从业人员超过2000人，年出口额超过3000万美元以上。无锡服务外包现状如何？产业发展面临哪些问题？记者就此进行了走访调查。
随着全球新一轮资源配置和产业结构调整，服务外包行业得到了高速发展。作为江苏服务外包产业发展较快的城市，无锡今年前8月服务外包合同执行金额达到63亿美元，同比增长29%。其中，离岸外包合同执行总额达到41.2亿美元，同比增长28.2%。不过，无锡商务局相关负责人表示，与年初设立的增长目标相比，前8月无锡服务外包产业仍出现一定的回落。
按照无锡服务外包中长期发展规划，要争取到2020年，全市服务外包业务总额达到300亿美元以上，努力打造成为中国服务外包高地和世界服务外包基地。虽然目标很明确，但无锡与国内其他城市一样，服务外包产业面临同质化竞争、人才紧缺、创新能力不足、企业规模较小等问题。
打造300亿美元产业
由于服务外包具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、吸纳就业能力强等特点，有利于改善我国贸易结构，转变经济发展方式，促进区域协调发展，拓宽大学生就业渠道。
2009年1月，国务院办公厅下发《关于促进服务外包产业发展问题的复函》，批准21个城市为中国服务外包示范城市，无锡位列其中。
作为长三角核心城市，无锡为了推进服务外包产业快速发展，在政策上给予极大的支持。早在2007年，无锡就出台了《关于集聚国际服务外包和软件出口企业123”计划的政策意见》(以下简称123计划”)，即重点培养服务外包企业100家，每家企业从业人员超过2000人，年出口额超过3000万美元以上。截至2013年底，无锡入围123计划”的企业达到100家，目前这100家企业已成为无锡市服务外包产业发展的核心力量。
据记者了解，目前无锡全市服务外包企业1383家，从业人员超过16万人。外包业务涵盖生物医药研发、产品技术研发、IC设计、工业设计、检验检测、动漫设计等KPO(知识流程外包)项目。目前离岸服务外包业务已遍及美国、日本、韩国等93个国家和地区。
根据无锡官方公布的数据，今年1~8月，无锡全市服务外包业务合同总额75亿美元，同比增长27.8%，执行金额63亿美元，同比增长29%；离岸外包合同金额50.3亿美元，同比增长31.2%，执行金额41.2亿美元，同比增长28.2%。
不过，按照无锡年初设定的35%增速目标，前8月服务外包业务增长速度出现回落。对此，无锡官方给出的解释是：一是受国际市场影响；二是受汇率变化、上海设立自贸区、补贴减少等政策因素的影响；三是企业开拓国际市场的愿望和信心减弱。
无锡市商务局服务外包处邹伟对记者表示，从前两年的发展来看，今年增速有所放缓，但是这个放缓是可控的，在预期之中。”
邹伟说，欧美经济不景气，对服务外包订单量会有一些影响，比如日元贬值，一部分订单来自日本的企业就会受到冲击，订单量出现下滑。”
2009年，无锡发布的《无锡服务外包2009~2020年战略发展规划》提出，要争取到2020年全市服务外包业务总额达到300亿美元以上，努力打造成为中国服务外包高地和世界服务外包基地。
据《服务外包》杂志7月14日报道，无锡市副市长嵇克俭表示，为实现这一战略目标，无锡将把离岸外包业务作为发展和支持重点，努力探索具有特色的服务外包产业高端化路径。
企业平均规模不足150人
根据无锡官方提供的材料，截至2013年底，无锡市1300余家服务外包企业中，平均每家企业员工人数不到150人，尚没有一家企业员工超过万人、年营业额超过10亿元。而在同期，印度已有7家服务外包企业员工超过10万人，11家企业年收入超过10亿美元，最大的塔塔咨询(TCS)从业人员近30万人，营业收入82亿美元。
在无锡官方看来，要打造中国服务外包高地和世界服务外包基地，必须拥有一批在国际上有一定竞争能力的规模企业。因此，无锡将进一步加大支持力度，持续帮助服务外包企业做大做强。
邹伟对记者表示，无锡小企业特别多，有一些规模较大的企业，但都是大企业在无锡的分公司，这种大企业和印度的大企业是没法比的。而小企业在接订单方面面临很多问题，比如离岸外包，小企业没有竞争力，接订单的能力自然不足。现在无锡很多企业都是靠公司领导的人脉关系来接订单的，不像那些大公司有稳定的订单。”
在泛亚信心技术江苏有限公司运营中心事业部总经理邹轶彬看来，无锡服务外包企业数量上去了，但是需要经历一个从量变到质变的提升。他指出，无锡的企业一个是规模小，即便是一些规模较大的企业也不强，今天可能有几个亿的订单，但明天可能就没有订单了。企业要做强，这个强应该体现在企业的技术上，但是这样的企业我们少之又少。如果没有形成强大的产业规模和强有力的技术，企业数量再多也会面临淘汰。”
对于企业如何摆脱目前存在的瓶颈，邹轶彬建议，除了加大人才培养，还离不政策的延续性，因为主管部门的负责人更迭，很多政策形成不了长效机制，这对行业发展是不利的。没有政策的延续性，就形成不了服务外包产业的生态链，就形成不了创新机制，因此就没有了创新的企业，企业就没有办法做大做强。”
企业面临用人、留人难题
伴随着服务外包产业的发展，人才瓶颈已经成为无锡乃至全国服务外包城市共同面临的问题。
统计数据显示，目前我国服务外包人才缺口约50万人，而且每年以20%的速度递增。其中，BPO(业务流程外包)、ITO(信息技术外包)等需要大量技能型人才的业务人才缺口更大。
鼎韬外包调研显示，到今年4月底，我国服务外包较去年末新增从业人员22.9万人，总量达到559万人，其中大学(含大专)以上学历372万人，占从业人员总数的66%。然而，在市场需求的快速增长下，行业平均人才缺口约为20%~30%。
更为短缺的是高端人才，上述调研数据显示，目前我国服务外包企业的中级管理人员占比10%，高级管理人员占比仅2%~3%，中高级人才的年需求缺口5万人左右。以IT外包为例，印度从业者中约1/4为技术或高端管理人才，而中国中高端人才只占1/10~1/8.
就无锡而言，目前无锡服务外包产业就业人员已经达到16万人，但是邹伟对记者表示，随着行业快速发展，每年人才缺口还是很大。我们不像南京有那么多的高校资源，这也制约了人才的增长，很多企业反映招人难，人才缺口已成为制约产业发展的一个重要瓶颈。
记者走访无锡多家服务外包企业了解到，企业普遍存在用人难、育人难和留人难三大难题，主要表现在现行教育体制培养的人才缺乏项目实践经验和实际操作能力，与企业需求脱节。其中高端人才缺乏导致企业难以提升竞争力，使得我国迟迟难以走出全球服务价值链的底端。
邹轶彬介绍，目前公司有30多名技术人员，但是仍然存在很大缺口，中高端技术人才特别紧缺，这也是目前无锡服务外包企业普遍存在的情况。”
无锡也采取了诸多措施缓解人才瓶颈。邹伟介绍说，无锡正在积极引进国外一些实力较强的机构，让其在无锡设立分部培训人才，也鼓励国内一些大的企业设立人才培训中心，我们每年举行大学生服务外包大赛，吸引一些大学生服务外包人才来无锡就业。今年我们借助大赛，推动了大学生服务外包项目孵化基地，凡是获奖的项目，可以得到30万元的奖励，通过这一举措，让一些好的项目落户无锡，也间接留住了一些优秀人才。同时，无锡还打造了相关网络平台，以吸引人才来无锡就业。”
不过在邹轶彬看来，要想招聘高技术人才，或者留住高端人才，无锡目前还缺乏这种环境。他对记者表示，目前服务外包技术人员主要还是集中在北、上、广、深，无锡技术人员缺口大的原因是没有这个环境，因为产业没有形成规模和创业环境缺乏，好的技术人员根本就留不住。现在无锡一些大的服务外包公司都是外来的子公司，这些子公司都自带了技术人员过来，所以他们不缺技术人员，但是无锡本地企业就缺了，即使招聘到一些中高端人才，很多人没待多久就会离开，或者被其他企业挖走。”
业内专家认为，中国服务外包产业目前正从单纯降低人力成本的初级阶段，向增加业务附加价值、提供专业化服务和提高企业核心竞争力发展的高级阶段转型。高端人才短缺严重制约着中国服务外包产业的转型升级，制定和实施科学有效的方案，加强高端人才培养已迫在眉睫。”服务外包业内人士孙涛对记者表示。
企业自主创新能力欠缺
当前我国服务外包处于产业链中低端的一个重要表现就是，项目类型集中在软件开发及测试、数据录入等领域，而从设计到整体解决方案、研发等高端业务领域则很少涉猎，这其中，企业自身专业技术及自主创新能力欠缺是首要原因。
据记者了解，印度、爱尔兰的服务外包一般属于总承包或二级承包，而我国基本都是三级分包，承接的多为较低端的服务。即使在无锡这种发展服务外包产业较早的城市，2000人以上的企业也是少之又少，因此很难形成规模效益。”邹轶彬说。
华道数据市场总监吴庶表示，从外包业务种类来看，目前中国的外包业务仍以基本的后台处理业务为主，而外包产业发达的国家早已超越了初期的数据录入阶段，发展到了大部分职能型业务，如财务、人事、采购等，及行业型外包业务，而且一些相对比较高级的前台业务，如金融市场研究和数据分析，也都已经开始进行外包；从外包业务深度来看，中国目前多为单点或局部的业务外包，大多具有操作相对简单且重复性强的特征，较为复杂或涵盖环节较多的流程性业务较少，而在发达的外包市场，外包业务已经以整体流程外包为主，而且接包方通常具有很强的业务流程咨询能力和IT系统实施能力。
同样是对一个项目提出解决方案，国外企业的高技术解决方案可能很快，国内企业的就会很慢。因此，国外的服务外包订单就会切开来做，涉及中高端这一块就分给印度等一些拥有高端技术的国家来做，中低端板块则分到中国市场。”邹轶彬对记者介绍。
而技术的创新，说到底还是人才的问题。在服务外包行业，中国与印度的差距有十几年，这主要是由于人才的差距。
无锡很多外包企业从事的都是中低端产业链的工作，即便招到一些好的技术人才，人家看清这一点之后也可能会离开。”邹轶彬说。
孙涛也对记者表示，就无锡的产业环境而言，吸引人才的能力不足。”
同质化竞争加剧行业洗牌
随着服务外包行业迅速兴起，国内很多城市争相发展，导致不同城市之间出现同质化竞争，无锡也难以幸免。
来自国内最大服务外包咨询机构鼎韬外包服务有限公司(以下简称鼎韬外包)的调查显示，中国服务外包城市大都集中在四大经济圈，即长三角、珠三角、环渤海及东北、中西部地区，其中以长三角地区最多，尤其无锡、苏州和南京服务外包企业最密集。
然而，不同城市在服务外包收入上存在明显差异。鼎韬外包统计数据显示，既有服务外包收入高于300亿元的城市，也有收入不足1亿元的城市。而且，不足10亿元的城市占比37%，且全部为非示范城市。
鼎韬外包对全国服务外包产业发展较好的25个城市对比发现，超过九成城市将软件和信息技术外包作为首选和重点产业，六成城市发展动漫和创意产业，发展金融后台和工业设计的也占六成，还有近三成城市选择了医药研发、呼叫中心、数据处理等，而人力资源、财务、电子商务外包等工作比例较低。
这些城市所从事的领域大都相同，特别是长三角的无锡、苏州以及浙江的一些城市，根本没有差异化，必然会面临同质化竞争的问题。”孙涛对记者表示。
邹轶彬也指出，同质化竞争在无锡和苏州等城市比较严重，这也是一个产业发展中必然面临的问题。在这一竞争过程中，一些中小企业或资金实力不足的企业，由于无力应对人才和技术瓶颈，就会面临订单大幅下滑，继而出现倒闭的情况。”
随着同质化竞争愈演愈烈，行业洗牌不可避免，邹轶彬表示，以前中国的服务外包企业有人力成本优势，这对国外订单有一定吸引。如今人力成本优势不断下降，加上国内企业技术创新缓慢，很多订单开始转向印度等服务外包产业化程度更高的国家和地区。”
邹轶彬指出，在行业重新洗牌初期，一些企业可能会很痛苦，后期一些依靠政府补助，没有创新的企业将面临出局。政府的钱，最后还是会用来扶持那些洗牌当中的幸存者，政府最终的目标是做大做强一些企业，而不是追求数量。”
在邹伟看来，不光是无锡，国内很多城市都面临同质化竞争的问题，为缓解这一问题，无锡正在着力打造服务外包细分领域，比如软件研发。”
但孙涛表示，有些城市产业定位无法同本地特征及比较优势相结合，无法形成差异化竞争，这是阻碍服务外包城市竞争力提升的最核心问题。”
数说服务外包
产业规模
2013年我国服务外包企业数量接近2.5万家，产业(离岸+在岸)总规模已接近
1.7万亿元，占国民生产总值的2.97%，对国民经济增长的贡献约0.8个百分点，预计2015年我国服务外包产业总规模将超过3万亿元。
就业人数
截至2013年，我国服务外包产业累计吸纳从业人员近536.1万人，间接带动近1780万人就业，大学毕业生占比近2/3.2013年新增就业106.5万人，占全国城镇新增就业的8.1%。
技术含量
2008~2013年我国国际(离岸)服务外包业务中知识流程外包(KPO)合同金额由24.2亿美元增长至214.5亿美元，占比由16.4%提高到34.4%。
