在客户关系管理（CRM）和语音相关业务的推动下，全球业务流程外包（BPO）产业的产值如今已高达1500亿美元。尽管近几年相近产业的资产相对放缓，但从中期来看，该产业仍然有望保持平稳增长。到2017年，该产业的年均复合增长率（CAGR）很可能达到7%。与以往不同的是，非语音服务需求的增长将成为该产业发展的主导力量。
根据近期valuenotes发布的价值观察报告《马来西亚全球商业服务展望》 2013年10月显示，与语音业务流程外包业务（CRM）相比，全球非语音业务流程外包业务将在2017年前以15%的平均复合增长率快速增长，全球非语音业务流程外包业务包括人力资源管理（HRM）、金融与会计（F&A）及数据处理等。
在提到非语音业务发展迅速的原因时，该报告指出，跨国公司不再以单纯的节约成本为目标，作为一种选择，他们希望业流程外包能有助于彻底改变公司的经营方式。业务流程外包服务已不仅限于那些基本内容，这些服务项目种类繁多，很难运用简单的标签加以标注。因此，服务供应商们将自己定位为提供商附加值服务的公司，进行差异化经营。
业务流程外包现状
在全球业务流程外包产业，离岸外包业务的贡献率低于30％，预计未来三年的复合年增长率为18%，而印度仍是买家的首选之地。
然而在语音相关服务领域，过去两年里，菲律宾已超越印度成为市场的领导者。但对印度而言，情况也没有那么糟糕，因为同传统的语言服务业务相比，非语音服务的全球需求将增长更快。
过去几年，业务流程外包服务需求的快速增长令印度受益匪浅，如今其已坐拥全球离岸外包50%的市场份额。2012年，印度离岸外包产业的规模高达230亿美元，并有望在2017年达到400亿美元。
印度有1000多家服务供应商，这个优势显而易见。除此之外，令印度更加卓尔不群的一个原因是其排名前五位公司的收入规模和雇员数量比其他几个国家的总和都多。显然，印度外包产业的规模和大小相对于其他竞争对手具有压倒性的优势。
在未来5年，金融服务外包（BFSI）领域有望成为业务流程外包产业的主要贡献者。而信用卡处理，抵押贷款处理和保险管理服务等将成为其中的佼佼者。
根据印度国家软件与服务公司协会（NASSCOM）报告，金融服务和保险外包（BFSI）领域中像抵押贷款处理这样的垂直行业（或特定行业）服务在过去三四年里的年均复合增长率达到了20%，速度远远超过如金融与会计等普通业务流程外包业务。金融服务和保险外包在印度外包市场的总贡献率约35%。
印度工业联合会（CII）主席Sudhir Deoras表示，变化无常的经济形势迫使银行业尝试各种商业模式，或是增加利润、或者控制风险。银行服务的持续商品化不断的要求银行采用可变成本结构，增加收入、改善产品和服务、扩大市场份额、并实现非线性收入增长。因此，他们将服务外包给印度和其他在金融服务和保险外包领域有优势的国家的强烈需求。
采购服务是业务流程外包领域增长最快的服务类别之一，物流业的高需求将使其在2017年前保持10％的年均复合年增长率。随着业务流程外包产业的成熟，更多特定行业和特定业务的外包服务需求将更加强劲，如零售业、物流业、货运管理业的门店支持、物流和电信业增值服务店的支持的需求将逐步增加。
医疗保健是另一个将迎来业务流程外包需求快速增长的领域。医疗转录服务、处方管理及编码等都是该领域内发展最快的服务类型。特定行业的专业化外包服务将是业务流程外包产业未来成长的推动力，这将有助于改变业务外包给人的既有印象，赋予其公司参与者和管理伙伴的新形象。
印度的优势
印度拥有大批说英语的大学毕业生，使其成为能够为国际客户提供客户关系管理（CRM）和语音服务的主要国家之一。同时作为外包浪潮中的先行者之一，印度拥有着十分成熟的市场，业务流程外包产业链中的每一个环节，都能见到印度企业的身影。印度能够成功的一个重要因素是共享服务中心数量的不断增长。
目前，印度拥有超过100个专属外包公司，其中40%为金融服务和保险外包（BFSI）的技术公司，占到了总数的25%。汇丰共享服务和软件开发公司（HSBS Shared Services and Software Development）、野村证券印度服务公司（Nomura India Services）、美国银行和Inautix(纽约银行梅陇公司子公司)是其中一些主要的跨国公司内部专属外包公司或共享服务中心。
有些公司除了向母公司提供服务外，也开始服务于其他的银行和金融机构，并逐渐成为第三方服务供应商。简伯特（Genpact）就是这样一家公司。它曾是通用电器资本和金融服务公司（GE Captical and Financial Services）的内部专属公司，后来逐渐脱离成了一家独立的公司。
有些专属公司被卖给了第三方服务提供商，这大大提高了第三方服务供应商的服务能力。例如花旗（Citigroup）将其主要的一个专属服务外包公司的大部分业务出售给了TCS和Wipro，UBS将专属公司出售给了Cognizant， AIG将专属公司出售给MphasiS， Aviva将公司出售给了WNS。 这种将专属公司卖给第三方的做法使得印度成为最受欢迎的非语音业务流程外包供应国，并将继续刺激该国家供应商数量的增长。
需求的增长有望使印度在未来5年引来更多的专属外包公司，现已相当宏大的服务外包产业将更上一层楼。今年早些时候，致同公司（Grant Thornton），巴克莱银行（Barclays），苏黎世保险集团（ Zurich Insurance group）等机构均传出消息称将建立新的服务中心或者在2013年的基础上进一步扩大公司规模。
来源：《服务外包》杂志
