一、服务外包转型升级的现实背景
1、服务外包企业有待做大做强
截至2013年底，我国服务外包企业数量继续保持高速增长，但是从企业规模看，中小企业仍然占大多数。根据中国服务外包研究中心调查结果显示，2013年企业业务合同执行金额在500万美元以下约占受访企业总数的72.4%，500人以下的企业约占受访企业总数的82.2%；同时受日元等外币汇率大幅波动以及外围发包市场低迷的影响，2013年中国服务外包企业的整体盈利水平相比2012年有所下降，经营利润微薄，其中利润率在20%以下的企业约占受访企业总数的88.2%。另外，服务外包企业竞争进一步加剧，一方面，随着跨界融合的深入，更多的传统企业将进入服务外包领域；另一方面，中国（上海）自贸区的设立，会吸引更多的外资服务商进入中国市场，这些都会给现有服务外包企业发展带来竞争压力。可见，我国服务外包企业亟须通过转型升级来实现实质增长。
2、服务外包园区有待向智慧服务转型
服务外包园区是是外包企业聚集和服务外包产业链形成的物理平台，我国各城市均非常重视服务外包园区的建设和发展。领先的服务外包园区通过政策聚焦和公共服务提供，吸引骨干企业入驻，形成了良好对产业集聚效应，例如北京、上海、苏州、杭州等发达城市服务外包园区所集聚的服务外包企业占整个城市的80%～90%。但同时需要看到，现阶段服务外包园区建设还存在许多问题，例如更多的园区仍旧停留在硬件及物理环境供给的层面，缺乏先进的服务理念；缺乏科学规划，产业类目定位不清，盲目低层次重复建设；缺乏行之有效的园区配套细则，无法满足企业正常发展要求等。因此服务外包园区建设有待创新发展思路，努力向智慧化、服务化转型，通过对政策、基础设施、人力资源等要素的整合，为产业发展提供更为有效的支持。
3、各级主管部门有待创新扶持机制
2013年，根据国办函〔2013〕33号要求，中央各部委结合自身职能进行了分工，出台相关政策与措施，进一步优化产业发展环境，鼓励企业承接服务外包业务、扶持外包企业做大做强；同时各地方政府根据当地服务外包产业发展现状、遇到的问题与企业需求，积极出台和完善地方配套政策。相关扶持政策涵盖人才引进与培训、促进大学生就业、企业认证与企业融资、平台建设、税收鼓励、大项目引进、用工时制、示范园区建设等服务外包产业发展的各个环节、各个方面，旨在优化服务外包产业发展环境，切实推动地方服务外包产业健康发展。但是，需要强调的是，在行业协会建设、投资促进活动、信息安全与知识产权保护、法律制度支撑、公共服务平台建设等方面仍需大力创新扶持机制，为服务外包转型升级提供持续动力。
4、产业转移有待凸显差异化竞争优势
发达地区省市和服务外包示范城市是我国服务外包产业的支柱，在区域的服务外包发展中发挥着示范引领作用。但随着发达地区在人才、物业等方面成本的不断攀升，基于综合成本、业务拓展等多种因素的综合考虑，服务外包企业对国内不同区域的关注度不断提升，根据中国服务外包研究中心数据显示，西部地区和东北地区的合同额及执行额同比增长均显著高于东中部，尤其是西部地区呈异军突起之势（表 1）。
但需要注意的是，伴随产业转移趋势加快，各地呈现同质化竞争、甚至是一窝蜂盲目冲动的趋势。为了避免这种无序竞争，各承接城市需要立足当地产业基础、地缘优势等，有针对性地确立产业发展战略，凸显差异化竞争优势。
二、服务外包转型升级的驱动因素
1、服务外包企业自身发展驱动
大量中小型服务外包企业在人才团队、产业链覆盖、议价能力、交付效率、综合解决方案等方面都亟须寻求突破，特别是在日益严峻的竞争环境下，转型升级自然成为企业自身发展所内生的核心目标之一。只有通过转型升级才能做大做强，才能在市场竞争中走的更远，因此服务外包企业追求自身发展的诉求是促进转型升级的最重要驱动之一。
近年来，服务外包企业在转型升级方面做了许多有益尝试：接包方逐渐从作为客户的成本中心转向利润中心和价值创造中心，服务外包不再单纯的为客户节约成本，而更多地关注帮助客户提高盈利能力；从提供技术服务转向深入行业领域，提供行业服务，树立行业口碑，为潜在竞争对手设立介入壁垒；探索战略捆绑合作，从简单的买卖关系捆绑成合作伙伴，构建利益相关体，与发包方长项互补，面向市场共同推出解决方案；跨行业并购整合，强化纵深布局，通过并购整合迅速补充专业人力，提高解决能力，开拓新的客户市场。
2、发包方价值需求驱动
伴随着大量专业细化领域的出现和服务需求的多样性，特别是传统企业的逐步转型，服务外包不再仅仅是企业节约成本、弥补IT人才不足的战略选择，而是发包方选择外部专业力量支持和综合解决方案实现的考虑，服务外包供需双方不再是单纯的合同关系，而是建立战略合作伙伴关系。
在这种情况下，发包方对于服务提供商的综合实力和创新能力提出了越来越高的要求，因此，市场更加青睐能提供创新解决方案而不是单纯完成发包方会做而不愿做的低层次外包项目的服务提供商。伴随着发包方需求更加的高端化和创新化，势必对服务外包企业提出更高要求。快速响应并高效满足发包方需求必然是促进服务外包转型升级的重要驱动因素之一。
3、发包市场走向及成本因素驱动
一方面从发包外部环境来看，全球离岸服务外包市场格局基本稳定，美国、欧洲、日本仍是主要的发包区域，伴随美国经济逐渐复苏，制造业回流带动服务业向国内转移，加上新兴经济体劳动力成本普遍上涨，美国国内劳动生产效率优势重新显现，将使在岸或近岸趋势更加明显；2014年欧洲IT市场有望随经济的触底回升缓慢复苏，市场研究机构PAC指出，未来将有更多的企业在数字化转型、移动设备和应用程序、商业智能软件方面投入更多资金；日本经济在政策刺激下出现复苏，但持续性有待继续观察，可见总体形势向好但仍存在不确定因素。另一方面从服务外包企业成本因素来看，随着东部一线城市劳动力及物业配套等成本的不断上升，服务外包企业面临越来越大的经营压力，低层次业务难以为继。更好的协调离在岸市场和有效突破成本瓶颈成为驱动服务外包转型升级的重要动力。
4、新兴业态发展驱动
服务外包是产业深化分工的产物，伴随大量新兴技术逐渐走向成熟和商业化落地运作，特别是大数据、物联网、云计算、移动互联等新兴技术的应用和普及，促使服务外包领域的新兴业态持续涌现，服务外包内涵进一步丰富，涉及领域不断延伸，横向上与其他产业融合趋势更加明显，例如金融数据研发、生物医药研发、检验检测、工程工业设计、智能装备研发等高端外包业务大量涌现。具体从服务外包类型来看：新兴技术的发展首先给ITO带来转型机遇，与业务部门相关的IT投入逐年增加，根据IDC预计，到2019年，全球近50%的公司会把自己所有内部应用和基础设施转移到云计算环境中。因此ITO领域有望率先实现层级提升，并逐渐承担更多的传统企业信息化架构转型需求；BPO的业务逐渐深入流程核心环节，业务流程中服务嵌入需求逐渐增多，整体解决方案成为发展重点，特别是随着服务外包与垂直行业融合发展的深入、政府公共采购服务的推行等，BPO业务领域将更加丰富；KPO继续保持快速增长，2013年1-12月合同执行额为184.6亿美元，同比增长52.3%，占比为28.9%，较去年同期提高了2.9%，占比进一步提升，特别是国务院出台的《关于推进文化创意和设计服务与相关产业融合发展的若干意见》（国发〔2014〕10号）涉及众多KPO领域，为KPO提供了广阔的想象空间。因此，有效把握新技术推广适用及新兴业态大量涌现的历史机遇，加快服务外包转型升级，应成为转型发展的有力抓手。
5、在岸市场规模增长驱动
2013年，离岸外包合同签订额和执行额分别为623.4亿美元和454.1亿美元，同比增长42.2%和35.0%，而在岸服务外包合同签订额和执行额分别是331.5亿美元和184.4亿美元，同比增长90.1%、42.6%，在岸外包业务增速大幅超过离岸外包业务增长。可见我国在岸市场潜力正逐步被挖掘，特别是金融、电子商务、互联网和新能源等战略性新兴产业，以及政府向社会购买公共服务等领域的不断发展，企业的外包需求将进一步被释放，从而将持续推进在岸业务较快增长，形成我国服务外包产业离在岸协调发展的新局面。把握在岸市场爆发式增长机遇，在庞大的在岸体量中努力向更高价值链延伸成为促进服务外包转型升级的重要因素之一。
6、中央政府政策导向驱动
从全球看，服务贸易占国际贸易的比例大概在20%左右，发达国家基本上高于这个比重，但数据显示我国2012年服务贸易占国际贸易比重只有10.8%，不足货物贸易占比的八分之一。因此加快发展新兴服务贸易成为当下重要议题之一。2014年3月5日在第十二届全国人民代表大会第二次会议上李克强总理作2014年政府工作报告，明确指出从战略高度推动出口升级和贸易平衡发展，将支持企业打造自主品牌和国际营销网络，发展服务贸易和服务外包纳入2014年工作重点。服务外包作为服务贸易的重要组成部分，势必成为服务贸易发展的重中之重。因此把握服务贸易重点发展的历史机遇，充分利用资源倾斜优势来实现服务外包转型升级大有可为。
三、服务外包转型升级的几点建议
1、进一步强化服务外包企业自身建设
作为市场主体，服务外包企业既是服务外包转型升级的驱动者也是转型升级的最终受益者。因此，多方渠道、想方设法在转型升级上实现突破理应成为企业战略规划的重中之重。首先，企业需要增加研发投入。努力探索核心技术，强化核心知识产权储备，掌握产业链关键环节是转型升级的有力支撑，同时密切追踪新兴技术的发展应用，尤其是云计算、大数据、移动互联网等技术的商业化运作等。其次，创新运营模式。运营模式的背后是商业逻辑的再造和效率的不断优化，通过不断创新运营模式，可以有效帮助企业超预期对接发包方需求，协助发包方实现成本优化和价值提升。再次，提升议价水平并树立品牌意识。议价过程是对发包方需求深入挖掘的过程，较高的议价能力不仅可以使得服务外包企业占据合作主动权，有利于签订长期合同，更有利于引导供需双方深度合作并达成战略联盟，同时要注重塑造品牌意识，树立业界权威。此外还要注重加强人才储备、创新管理、完善内部结构等方面。
2、进一步创新服务外包园区服务支持
服务外包专业园区是多方资源的汇聚点，是城市服务外包产业集群参与全球服务外包产业分工的重要载体。在促进服务外包转型升级方面，园区扮演着重要角色。首先，园区需要重视服务驱动。改变以往只注重硬环境而忽略软服务的思路，将提升园区专业服务能力作为核心，与企业成长发展实现全过程对接，努力实现全方位、专业化、一站式中介服务，促进和推动中小服务外包企业的快速成长与发展。其次，完善平台建设。通过设立投融资对接、人才培训、技术支撑、信息服务、市场推介、产业联盟等平台来满足企业多层次需求。再次，强化科学布局。通过科学布局，明确产业定位，树立主体和特色，促进产业集聚效应的形成。
3、加强对产业转型发展政策支持和宏观指导
我国政府重视服务外包发展，近年来从财政、税收、人才培训等多个方面出台了一系列政策，为服务外包转型升级提供了良好环境支撑，但仍需从以下方面加强工作：首先，各级政府主管部门、第三方研究机构、行业协会要协同一致深入细化政策研究，例如试点经验的推广、挖掘上海自贸区潜在优势、总体布局规划、政策延续性等；其次，强化公共服务平台建设，用平台经济和平台辐射的思路推动服务外包的转型升级；再次，注重区域融合发展，通过科学引导服务外包产业梯度转移和地方优势匹配，化解同质化竞争，促进全国服务外包整体布局优化，努力形成低中高端及离在岸协同发展的局面。
