客户需要服务外包企业成为合作伙伴并帮助他们在市场上更好地竞争，从单一外包商向个性化解决方案提供商，以及集成综合服务提供商转型
正如改革开放初期的加工贸易行业一样，作为服务贸易的主力，服务外包行业在刚开始承接国际产业分工时，最大的优势也是成本低，但随着国内人力与原材料成本不断上涨，人民币汇率大幅升值，国内大大小小的外包企业成本 红利”逐步削弱，技术创新则不得不推向企业的主导地位。
日前在青岛举行的 2014全球服务外包大会上，无论是从官方和学者视角，还是企业自身发展实践，无不证实了这一转型期的挑战，并为企业如何突破自我作出了探讨。
曾记得10年前，一家刚落户青岛的服务外包企业在谈到自身优势时说过，他们在美国的公司总部，新聘一位员工每个月要发3000美元薪水，而在青岛则只需3000元人民币。那个时候汇率还处于比较稳定的8时代”，也就是说，美国员工的月薪是青岛的8倍。仅从这一点，就可以知道为什么发达国家的企业要把其中的业务板块外包到中国来完成。
现如今，我国的人力成本不断上涨，而汇率也早已从8时代”迈入6时代”。仅这两项就大幅度提升了国内外包企业的运营成本。相反，中国服务外包企业的低成本竞争对手的阵营”也在逐步扩大—从之前的老牌名包”印度，到现在的新秀”马来西亚、越南、柬埔寨和菲律宾等。国外的发包企业根本不会在意原有接包企业的成本上涨几何，他们只会从自身的角度来考量稳定发包价格，并算计着是否换一家成本更低的接包企业。
虽然成本并不是唯一，特别是在这个比加工贸易知识含量更高的服务外包领域，需要更加安全稳定的环境与设备，需要技术水平更高的外语人才，还要有当地有力的产业扶持政策等等。但是，当难以抵挡的大环境开始逆转时，当整体产业优势已经发生蜕变时，企业就不得不痛下决心转型升级，哪怕这个转型的过程中充满着未知和风险。
青岛最大的一家业务流程外包企业—优创数据有限公司就是一个典型。其老板马修·布鲁诺前不久在一次论坛上说，曾有一家大客户决定要抛弃他们，转而与优创的竞争对手合作，以期降低成本，这个对手属于低端服务，只是做重复性的数据录入工作。接到消息后，优创团队迅速作出反应，开始使用自动化技术来提高数据处理的效率，并无缝集成到客户的现有流程体系中，优创的高效为这个客户大大节省了成本，说服了客户继续合作，也挽救了10万美元的潜在收入损失。
青岛另一家大型服务外包企业—百灵信息科技有限公司也选择了同样一条转型路。目前企业增速已经从最初的300%降至30%，面对高速增长后的耐力跑，企业将在产业链不同层级走出去，让服务外包的核心竞争力，从人力”向技术和设计”转移。
从企业的实践可以看出，服务外包产业正在从成本主导向技术主导转型。不过，转型升级并非说说那么简单。已经成立了十多年的优创在尝试转型时就遇到了一个悖论：企业在创新上花费了很多时间和财力，这势必减少在客户服务上的时间和人力，企业收入也就减少了。特别是管理层也成为创新的阻力，因为管理层一直在考虑成本和利润。但是，经过反复的试探与调研，这家企业还是义无反顾地走向了技术创新之路，同时展开大型创新项目和培育创新文化，两者共同推动公司的创新价值增长。
就在此次服务外包大会上，中国服务外包研究中心主任骞芳莉和英国拉夫堡大学教授依兰·奥斯瑞等专家也都指出，全球服务外包已进入3.0时代”—随着以云计算、大数据和移动互联网为标志的第三次信息技术革命兴起而开启的服务外包新阶段。在这个全新的阶段，客户不再仅仅关注降低成本，而是更为关注一些增值服务。客户需要服务外包企业成为合作伙伴并帮助他们在市场上更好地竞争，从单一外包商向个性化解决方案提供商，以及集成综合服务提供商转型。
再看看走在我们前面的印度小伙伴，如今他们的服务外包也正在从被动的外包商角色，向主动的管理服务商角色转变，这种转型，本质上是利用信息技术为客户提供差异化和高性价比的产品和服务，力求使自己的形象从低成本的聚集地，向技术创新中心提升。
日益发达的互联网，正在加剧着经济全球化的分工与合作，跨国服务外包的未来潜力深不可测，但是对于分工者的技术要求也会精益求精，谁先从成本主导转向了技术主导，谁就抓到了未来竞争的先机。
