中国服务外包业直面“3.0时代”

全球服务外包已经进入‘3.0时代’。”在近日举办的2014全球服务外包大会上，与会人士一致认为，国家、城市、园区、企业等在创新、技术、服务模式、成本、全球交付能力等方面，已展开了全方位竞争。
面对3.0时代”对服务外包企业提出的创新和转型升级要求，中国服务外包业将迎来诸多挑战。
全球服务外包进入3.0时代”
随着大数据、云计算、移动互联等新技术的创新和应用，服务外包正在加速服务业在全球范围内的跨国转移，成为新兴经济体提升在全球价值链中的地位、在更大范围内参与国际分工、提高国际竞争力的战略性选择。”商务部服务贸易和商贸服务业司副司长万连坡说。
新技术的快速发展，将推动服务外包转型升级。
来自中国互联网协会的数据显示，2013年，我国移动互联网经济规模为1083亿元，在网络经济总规模中占比达到18%，成为互联网发展的重要助推力。
此外，IDC（互联网数据中心）预测，到2017年，大数据技术和服务市场规模将达到324亿美元，年增长率将达27%。
随着3D打印技术、移动互联网、物联网和大数据等技术的发展，服务外包的新业态将不断涌现，全球服务外包已经进入‘3.0时代’。”中国服务外包研究中心主任骞芳莉说，发包方更加重视利用外包实现自身业务流程的调整和转型，需要服务外包企业提供创新、有效的解决方案，为企业的转型提供咨询服务。与此同时，发包方更加青睐利润分享协议、激励型协议、共享风险回报协议等新的定价模式。
在英国拉夫堡大学教授依兰·奥斯瑞看来，在3.0时代”，发包方不再仅仅要求降低成本，而是更关注一些增值服务，他们需要服务外包企业成为合作伙伴，需要服务外包企业从软件外包商向个性化解决方案提供商和集成综合服务提供商转型，并帮助他们更好地应对市场竞争。
IBM全球服务执行中心中国区总经理马塞尔·格瑞德曼则认为，在3.0时代”，服务外包企业需要利用与客户相关的大数据，运用各种各样的应用软件对其进行分析和处理，然后不断连接起来，形成闭合环状，研究出智能化、颠覆性的技术，为客户提供个性化的集成解决方案。
然而，其中80%的数据都是非结构化数据，本身并没有多大意义。因此，企业必须有挖掘和分析大数据的技术与能力，从数据那里获得真正有价值的信息。”格瑞德曼说。
竞争格局生变带来挑战
事实上，部分中国企业已意识到‘3.0时代’转型升级带来的挑战与机遇。”骞芳莉认为，中国服务外包企业需要从商务流程外包和信息技术外包向业务流程管理外包和知识流程外包转型，从被动外包商转为主动管理服务商。
然而，新一代技术革命推动服务外包进入3.0时代”，给服务外包产业指明新方向的同时，还带来了技术模式、服务模式、运营模式、交易模式、商业模式、供给模式、行业边界、服务内涵、竞争格局和服务外包产业定义等诸多挑战。
企业在尝试转型升级时，常常会遇到一个悖论。”优创（青岛）数据有限公司创办者马修·布鲁诺说，如果企业在创新上花费了大量的时间、精力、财力，那么必然减少服务客户的人力和时间，企业的短期收入势必随之减少，这将遭到员工尤其是管理层的反对。
这一问题在中国的服务外包企业中相当普遍。统计数据显示，中国约有2.6万家服务外包企业，其中大部分是中小企业，普遍存在在创新和转型升级中投入不足的问题。
中国服务外包企业虽然数量众多，但没有形成较大规模、有较强国际影响力的企业，没有像IBM那样的大公司能接到国际大单，没有企业带领国内同行共同创新和转型升级、克服企业规模偏小的不利因素。”依兰·奥斯瑞说。
而且，中国服务外包产业正处于前有强敌、后有追兵的境地。
虽然近年来我国服务外包产业飞速增长，中国也稳居世界第二大离岸服务外包承接国地位，但与印度差距明显且有差距拉大的趋势。数据显示，2013年，印度和中国承接离岸服务外包总额分别为840亿美元和454亿美元，分别占全球总额的52.8%和31.5%。
此外，和中国一样，马来西亚、越南、柬埔寨、菲律宾等其他亚洲国家普遍具有成本优势，同样纷纷鼓励承接国际服务外包业务，这使得竞争日趋激烈。
与此同时，信息不灵通，没有一支高素质、专业化的队伍等，一直制约着中国服务外包业的发展。
当前，最突出的问题是人才供给难以满足服务外包业务的快速发展，尤其是高层次人才的匮乏。”骞芳莉表示，高层次人才供给明显跟不上产业发展需要，能够引领产业或者某个领域发展方向的领军型人才及具有国际视野、渠道和经验的国际化人才都非常缺乏。
中国服务外包研究中心的问卷调查结果显示，约有73%的企业认为人才缺乏是其发展过程中面临的主要问题，其中接近50%的受访企业认为难以招录到合适的中高端人才，行业平均人才缺口约为20%至30%。同时，我国服务外包产业人均产值不足3万美元。
高端人才的严重短缺将直接导致产业提升缺乏动力，影响服务外包企业的转型升级。”骞芳莉说。
应用离岸经验回馈本土市场
相比印度，中国服务外包业的一大优势就是拥有广大的内需市场。
我国在岸市场的潜能非常大。”骞芳莉告诉记者，下一步应该将在岸、离岸两个市场资源互补，用离岸服务的经验回馈本土市场，逐步将服务重心转移到国内来。
商务部研究院院长霍建国则建议，在当前的形势下，亟须加快转变政府职能，积极扶持新兴产业，全面促进服务业水平的提升；主动扩大服务业开放，把握好开放的节奏和顺序，保持好对内开放和对外开放的一致性；加快体制创新，促进新兴服务业的发展；创新监管模式，提高风险监管能力等，这些都是有利于服务贸易以及服务业发展的重要举措。
此外，中国互联网产业发展迅猛，已经进入了高速发展期，这甚至超过了一些发达国家和大部分发展中国家。所以，中国服务外包企业应充分利用好在电商或移动互联网方面的优势，寻求产业突围路径，寻找到新的利润增长点和发展方向。