市工商局实行12315中心服务外包

随着人们消费维权意识的提高，近年来12315中心受理量逐年提升，尤其3•15期间，全市12315维权热线话务量激增，原有的人员配置和运行模式已显不足。在党的群众路线教育实践活动中，市工商局把提升12315热线服务质量和水平作为践行党的群众路线的重要载体，经过多轮研究，决定将12315申投诉指挥中心服务外包给中国电信公司扬州分公司。旨在通过更加专业的管理，为消费者提供更加专业的服务，在专业服务用语、话务接通时间、专业业务解答、应急处理机制等多个方面提升服务效能，把12315维权热线真正打造成工商部门服务人民群众、畅通民意、接受人民群众监督和听取人民群众意见的金字招牌”和民生工程。

经过一个月的集中培训，2014年3月15日，由6名接线员组成的电信服务团队正式进驻市工商局投诉举报指挥中心，受理百姓消费咨询、投诉和举报。服务外包后将采取三项新举措，提升12315中心运行效能。一是在增加接听线路和接线人员的基础上，延长热线人工服务时间，由原来的9时至17：30时，延长至19：30时，确保全市12315指挥中心受理平台线路畅通，电话的一次接通率达到90%以上；二是对受理录入的案件及时全面审查、全程跟踪处置，加强了案件分流督办、评查考核、汇总统计分析等管理性工作，提高转办案件的质量、督办的效果以及统计分析的深度；三是实现12315工商热线与12345政府热线的24小时无缝对接，出台定期通报、领导督办、责任追究、严格考核等一整套配套制度，确保工作人员解答准确、受理流转及时，处置得当，群众满意度达到90%以上。